2.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Hunt (1977) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hang sau khi sử dụng dịch vụ. Nó là một thuộc tính hiệu quả thuộc phản ứng cảm xúc, qua đó khách hàng biết được các nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn của mìnhtrong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bằng công thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - sự kỳ vọng. Johnson và Fornell (1995) quan niệm sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi sử dụng nó. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của dịch vụ. Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tiếp tục mua và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Zeithaml & Britner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Giese và Cote (2000), sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dung tại thời điểm đánh giá. Hansemark và Albinsson (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một cảm giác hay thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn (Hansemark và Albinsson, 2004). Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Như đã phân tích ở mục 2.2.2, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH. Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv... đều có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT. Theo Astiena và Adila (2017), người tham gia BHYT không chỉ kỳ vọng được KCB và chăm sóc y tế với chất lượng tốt mà còn kỳ vọng được cơ quan BHXH thanh toán chi phí y tế nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tài chính do ốm đau, bệnh tật đem lại.
Trên cơ sở khái niệm về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ BHYT, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Sự hài lòng của người tham gia BHYT là một thái độ tổng thể hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ BHYT và những gì họ tiếp nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ BHYT”.
Từ khái niệm trên, tác giả phân loại mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau:
+ Rất không hài lòng + Không hài lòng + Tương đối hài lòng + Hài lòng
+ Rất hài lòng
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế