thời gian tới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
Dựa trên 6 nhân tố, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động Marketing, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
STT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG NHÓM KIẾN NGHỊ
1 Nhận thức sự hữu ích Nhóm kiến nghị đẩy mạnh hoạt động
marketing
2 Nhận thức tính dễ sử dụng Nhóm kiến nghị đẩy mạnh hoạt động marketing
3 Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Nhóm kiến nghị đẩy mạnh hoạt động marketing
4 Nhận thức rủi ro Nhóm kiến nghị đẩy mạnh hoạt động
marketing
5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ 6 Sự tư vấn của người đã dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua
nâng cao nghiệp vụ nhân sự ngân hàng, chuyên viên tư vấn, các giải đáp và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
5.2.1. Nhóm kiến nghị đẩy mạnh hoạt động Marketing
Thứ nhất, nguyên lý Pareto (20/80), 80% lợi nhuận mang lại từ 20% lượng khách hàng giàu nhất. Tận dụng vị thế và uy tín sẵn có trên thị trường của chính nó, lượng khách hàng hiện hữu chính là đối tượng cần truyền thông đầu tiên nhằm phát triển dịch vụ mới cũng như tăng tiện ích cho khách hàng trong quá trình gắn bó lâu dài với Agribank Tiền Giang. Đặc biệt, ưu tiên cung cấp thông tin cho đối tượng có mức độ gắn bó mật thiết với ngân hàng và đối tượng có tần suất giao dịch cao. Mỗi nhân viên
của Agribank Tiền Giang cần là một người bán hàng thực thụ, cung cấp những tiện ích mới cho chính những khách hàng trung thành.
Agribank Tiền Giang cần tăng cường hơn nữa quan hệ thông tin, truyền thông với các cá nhân, tổ chức ngoài ngành như các cơ quan quản lý báo chí, cơ quan chủ quản, cơ quan báo chí, các nhà báo, chuyên gia trong lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng. Đây là yếu tố hết sức cần thiết để thúc đẩy việc truyền tải thông tin nhanh chóng, hiệu quả, và giúp hỗ trợ cho việc ngăn ngừa và xử lý khủng hoảng truyền thông của ngành Ngân hàng khi cần thiết. Để làm được việc này, Agribank Tiền Giang cần duy trì thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin cho các tổ chức, cá nhân liên quan về các giải pháp điều hành chính sách, tình hình hoạt động ngân hàng; tiếp tục ký kết các thoả thuận phối hợp công tác và thực hiện tốt các thỏa thuận đã ký kết với cơ quan truyền thông…
Cần xây dựng quy chế phối hợp trong công tác truyền thông giữa các đơn vị thuộc Agribank với các Tổ chức liên quan và các đơn vị báo chí trong ngành Ngân hàng. Liên kết nhanh chóng và kịp thời với các trung gian thanh toán trong việc cung ứng dịch vụ. Ví dụ: liên kết với các tổ chức cung cấp ví điện tử (Momo, Moca, ViettelPay, ...), liên kết với các ngân hàng khác trong các giao dịch thanh khoản, các dịch vụ thanh toán qua thẻ,...
Agribank Tiền Giang cần phát triển thêm các hình thức quảng cáo truyền thông mới, nhanh chóng tiếp xúc các phương tiện mới, facebook ads, google ads, SEO, fanpage, .... nhằm hướng tới đối tượng khách hàng trẻ và những người am hiểu về công nghệ thông tin cũng như các dịch vụ tiện ích kèm theo dịch vụ thẻ. Đối tượng khách hàng trẻ là đối tượng mà Agribank chưa thực sự khai thác hiệu quả.
Agribank Tiền Giang cần khai thác tốt nhất các chương trình khuyến mãi để tăng trưởng số lượng thẻ. Dựa trên số lượng khách hàng vay đông đảo, Agribank Tiền Giang có thể đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng cá nhân vay vốn.
Với thế mạnh của ngân hàng là có số lượng khách hàng tiền gửi rất lớn, Agribank có thể phát triển thẻ trong khách hàng tiền gửi tiết kiệm (nhất là tiền gửi lãnh lãi định kỳ).
Phát triển tích hợp thẻ một cách đồng nhất, dựa trên nền tảng thẻ để tích hợp thêm để tránh việc sử dụng quá nhiều loại thẻ nhưng không hiệu quả và bất tiện. Ngăn ngừa “thẻ rác“ dẫn đến tốn chi phí và gây nhiễu loạn thông tin người dùng.
Liên kết với các dịch vụ, các đơn vị trung gian đang hoạt động như một trung gian thanh toán dựa trên nền tảng là hệ thống ngân hàng.
Tăng cường tính tiện lợi và thân thiện với người dùng nhưng vẫn đảm báo lợi ích và chi phí của người dùng.
Agribank Tiền Giang cần tăng cường truyền thông sự hữu ích hiện có của tiện ích thẻ và thường xuyên tiếp cận với người dùng để không ngừng cải tiến các tính năng hiện hữu cũng như phát triển các tính năng mới từ nhu cầu của đại đa số khách hàng.
Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
5.2.1. Nhóm kiến nghị hoàn thiện cở sở vật chất, công nghệ.
Agribank Tiền Giang cần đầu tư thiết thực vào hệ thống Công nghệ thông tin nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt mật của tất cả các giao dịch liên quan đến giao dịch thẻ và tất cả các dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tính thân thiện với người dùng. Ví dụ như các loại máy ATM, CDM, POS hiện đại giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và chính xác. Song song đó cần đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ cho giao dịch, giúp giao dịch viên có thể thao tác nhanh và chính xác hơn.
Agribank Tiền Giang cần xây dựng đội ngũ Công nghệ thông tin làm việc hiệu quả cũng như chuyên nghiệp để đảm bảo hệ thống hoạt động thực sự hiệu quả và an toàn, đảm bảo quyền lợi của người dùng và ngân hàng.
5.2.3. Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của ngƣời thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. Agribank Tiền Giang có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
Tăng cường đào tạo cán bộ Dịch vụ-Marketing sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt.
Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, Agribank cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của Agribank.
Ngoài ra, Agribank Tiền Giang cần hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này, đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, Agribank cần có biện pháp:
- Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ và kiểm tra thường xuyên để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật…
Những hạn chế của đề tài:
Nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố định lượng được, phổ biến, dễ thu thập dữ liệu nghiên cứu nên không khỏi bỏ sót những yếu tố khác có thể tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang.
Nếu phạm vi nghiên cứu được mở rộng, nhiều nhân tố kiểm định được đưa vào mô hình hơn thì nghiên cứu sẽ thuyết phục hơn. Đó là những hạn chế của đề tài này và lả hướng nghiên cứu của các đề tài sau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Đinh Phi Hổ 2016, Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ.
2. Đinh Phi Hổ 2009, ‘Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại’, Quản lý kinh tế, số 26 (5+8/2009), trang 7.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,2, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức, chương 10, trang 1-11.
4. Phan Thị Thu Hà, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà Nội: Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội.
7. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017. Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank. Hà Nội.
8. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy 2010, ‘Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam’, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 29.
9. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên 2016, ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng Tỉnh An Giang’, Tạp chí khoa học Đại học mở TP.HCM, số 52(1)2017, trang 144.
10.Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài và Nguyễn Thị Lệ Thu 2018, ‘Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động
thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam’,Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 194 (07/2018), trang 11.
11.Trương Hồng Quang (2015), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Quốc gia Hà Nội.
12.Lê Hương Thục Anh (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13.Nguyễn Thị Hồng Hải (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn-Chi nhánh TP. Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu tiếng Anh
14.Sultan Singh & Ms Komal 2009, ‘Impact of ATM on customer satisfaction’, USA. 15.First Annapolis 2014, ‘Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision’,
Cambridge Journal of Economic, 31:276.
16.Bentler, P. M., and Chou, C.-P. “Practical.Issues in Structural Modeling,” Sociological Methods and Research (16:1), August 1987, pp. 78-117
17.Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S., 1996. Using Multivariate Statistics. HarperCollins College. New York.
18.Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis.
19.Kotler, P., & Keller, K.L,2006. Marketing Management. USA: Pearson Prentice Hall.
21.Bahram Meihami, et al., 2013. The effectiveness of the use of electronic bankinh to bank profits. Contemporary Jounal of Interdiscriplinary Reseach in Business, 76:110-132.
22.Fadhel.S.AIAbdullah et al., 2010. Factors impact on Internet Banking. Infomatics Journal, 31: 118-130. Website 23. https://www.sbv.gov.vn/ 24. http://www.vnba.org.vn/ 25. http://www.mbavn.org/ 26. http://phantichspss.com/ 27. https://vietnamfinance.vn/
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
TIỀN GIANG
Kính chào Quý khách!
Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang”. Tôi mong nhận được sự hỗ trợ từ Quý khách hàng bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Mục đích của phiếu khảo sát này nhằm thu thập các thông tin theo mục đích nghiên cứu mà không sử dụng cho mục đích nào khác.
A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
Tên khách hàng: ……… Tuổi: …… Giới tính: …… 4. Thu nhập hàng tháng của anh chị ở mức?
a. Dưới 5 triệu b. 5 - 9 triệu c. 10 - 15 triệu d. Trên 15 triệu 5. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank?
a. Chưa từng b. Đã sử dụng (không còn sử dụng) c. Đang sử dụng
B. PHẦN KHẢO SÁT CHUNG:
1. Trong mỗi yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ của Quý khách, Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các lý do cấu thành nên yếu tố đó?
STT Lý do Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
I Quý khách nhận thấy thẻ thanh toán dễ sử dụng
1
Rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh gọn, dễ thao tác. 5 4 3 2 1 2 Hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động tốt, dễ sử dụng. 5 4 3 2 1 3 Các thủ tục xử lý phát sinh (đổi hay cấp lại mật khẩu, khóa thẻ, trả thẻ…) dễ dàng. 5 4 3 2 1 4 Thẻ có thời hạn sử dụng dài, dễ dàng gia hạn và phát hành thẻ. 5 4 3 2 1
II Quý khách nhận thấy thẻ thanh toán thật sự hữu ích
1
Thanh toán nội địa và quốc tế nhanh chóng, dễ dàng.
5 4 3 2 1
2
Dịch vụ thanh toán thẻ có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn.
5 4 3 2 1
3
Hạn chế rủi ro liên quan đến việc mang nhiều tiền mặt và thanh toán nhầm mệnh giá.
5 4 3 2 1
dàng, giúp mở rộng khả năng thanh toán.
III Quý khách nhận thấy sử dụng thẻ thanh toán hạn chế rủi ro
1