3.3.1. Khảo sát chuyên gia
Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc và quản lý khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 5 cán bộ tại Agribank Tiền Giang. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu rõ được việc đánh giá nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Sau quá trình phỏng vấn và sữa chữa nhiều lần, tác giả thu được các biến quan sát và tổng hợp bảng hỏi chính thức.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi điều tra chính thức được thiết kế sau khi lựa chọn thang đo và điều chỉnh các khía cạnh trong các khái niệm về từng nhân tố. Bảng câu hỏi được thiết kế đảm bảo việc sử dụng thuật ngữ phù hợp với đối tượng được hỏi, cách trình bày bảng câu hỏi thuận lợi cho người được hỏi và dễ dàng cho công tác nhập dữ liệu phân tích (theo Phụ lục 1)
Kết cấu bảng hỏi được chia làm ba phần:
- Giới thiệu thông tin khách hàng - Thông tin phân loại khách hàng
- Nội dung câu hỏi điều tra
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang từ các biểu trong câu hỏi, cụ thể là: 5 = Hoàn toàn đồng ý; 4 = Đồng ý; 3 = Bình thường; 2 = Không đồng ý; 1 = Hoàn toàn không đồng ý.
3.3.3. Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra
3.3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá khách quan về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tạiAgribank Tiền Giang.
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài và tài liệu nghiên cứu liên quan, tạp chí, các trang website, các báo cáo và số liệu về hoạt động của Agribank Tiền Giang.
3.3.3.2. Chọn mẫu điều tra
Xác định cỡ mẫu
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu được xác định ≥ 5 lần số biến quan sát thì đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, có 27 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết phải ≥ 5*27=135 là đủ để phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996) cỡ mẫu được tính theo công thức n=50+8*m (m: số biến độc lập) thì số lượng mẫu cần thiết của nghiên cứu là n=50+8*6=98 là đủ tin cậy để phân tích hồi quy đa biến.
Theo nghiên cứu của Cochran (1977), khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang là mẫu vô hạn nên xác định cỡ mẫu theo công thức: n = z
2.p(1−q)
e2
Với: Độ tin cậy 95% và sai số e= 10%. Ta có p+q=1 nên p.q=0,25 là lớn nhất khi p=q=0,5. Mẫu ta chọn có kích cỡ lớn nhất là: n = 1,96
2.0,5.0,5
0,12 = 96,04≈100
Như vậy, để chọn mẫu đủ lớn tác giả đã chọn mẫu có kích thước n=155 (có bổ sung thêm 20 mẫu để đảm bảo kết quả điều tra được chính xác)
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn lựa các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được. Khách hàng được chọn là khách hàng đang giao dịch với ngân hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ và chưa sử dụng dịch vụ thẻ.
3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả
Sử dụng để xử lý dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác để có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha)
Để xác định độ tin cậy của nghiên cứu. Trường hợp của đề tài lấy hệ số Cronbach’s Alpha >= 0.6, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu.
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích này nhằm rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn mang hết nội dung thông tin của tập hợp biến ban đầu.
Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Cỡ mẫu của đề tài là hơn 100 nên chọn Factor Loading > 0.55.
Chỉ số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Số lượng nhân tố theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có chỉ số Eigenvalue < 1 sẽ dược loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh theo các nhân tố mới.
3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) còn biến kia là biến độc lập (hay biến giải thích).
3.3.4.5. Kiểm định ANOVA
Sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập hay các biến phụ thuộc.
Kết luận chương 3
Dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu tại chương 3. Trong chương này, tác giả đề ra quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu bao gồm: phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp kiểm định mô hình nghiên cứu. Từ đó, làm cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu từ việc chạy mô hình SPSS trong chương 4.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG
4.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. Chi nhánh Tiền Giang.
4.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. nhánh Tiền Giang.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang được thành lập năm 1988. Tổng số lao động hiện tại là 792 người, tuổi đời bình quân: 40,84 tuổi/người. Mạng lưới hoạt động bao gồm 27 Chi nhánh và Phòng giao dịch.
Từ khi mới thành lập, với xu thế tất yếu phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, Agribank Tiền Giang đã không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tạo niềm tin và thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh.
Ngân hàng Agribank Tiền Giang chiếm thị phần cao nhất cả về nguồn vốn huy động lẫn dư nợ cấp tín dụng trên địa bàn tỉnh. Đến thời điểm cuối năm 2018, vốn huy động của Agribank đã đạt 19,351 tỷ đồng – chiếm tỷ lệ 32.2% trong tổng vốn huy động của các NHTM toàn tỉnh, dư nợ đạt 11,778 tỷ đồng – chiếm tỷ lệ 24.4% thị phần.
4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang nhánh Tiền Giang
4.1.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại máy ATM và
EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc; thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu); nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch; thực hiện giao dịch tài chính, phi tài chính, thanh toán thông qua sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Emobile Banking, Internet Banking, Bank Plus, Mplus. Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân. Khách hàng được phép thấu chi tài khoản, hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Khách hàng. Ngoài ra, Khách hàng có thể thực hiện giao dịch được trên các máy ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank.
4.1.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Về bản chất, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard cũng là thẻ ghi nợ do đó cũng có các tiện ích như thẻ ghi nợ nội địa Success. Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc tế còn có một số tiện ích khác như: Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới); thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet; đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch. Khách hàng được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
4.1.2.3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới); thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc
qua Internet; thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt vé máy bay, tour du lịch, v.v…; vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
Khách hàng được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới 5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
Ngoài ra, Khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
4.1.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. Tiền Giang.
Thị phần thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank Tiền Giang tăng dần qua các năm từ 9.71% năm 2014 tăng lên 14.4% năm 20184. Thông qua việc phát triển thị phần thẻ thanh toán, Agribank Tiền Giang đã dần hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ, góp phần đưa thương hiệu Agribank đến gần hơn với khách hàng.
Số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2018 là 51,731 thẻ, tăng gấp 2.5 lần so với số lượng phát hành mới năm 2017 (20,634 thẻ). Từ năm 2016 đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng cao do thị trường thẻ mở rộng và ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Và tổng phí thu được từ dịch vụ thẻ thanh toán năm 2018 tăng 75.1% (tăng 2.8 tỷ) so với năm 2017.
Bảng 4.1 : Bảng thống kê số lượng thẻ thanh toán đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
Năm 2014 2015 2016 2017 2018
Số lượng thẻ phát hành mới của
Agribank Tiền Giang 11,434 12,368 11,615 20,634 51,731
Tổng số lượng thẻ thanh toán đang
hoạt động của Agribank Tiền Giang 49,556 61,924 73,539 94,173 135,324 Tổng phí thu từ dịch vụ thẻ thanh
toán (tỷ đồng) 2.0 2.94 3.18 3.73 6.53
Tổng số lượng thẻ thanh toán đang hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh TG
510,105 607,182 693,824 867,740 939,726
Thị phần thẻ thanh toán của
Agribank Tiền Giang 9.71% 10.20% 10.60% 10.85% 14.40%
(Tác giả tự tổng hợp) Với sự phát triển của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang, trình độ dân trí, quy mô và phạm vi hoạt động của hệ thống NHTM và môi trường pháp lý, thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ ngày càng mở rộng.
4.2. Báo cáo kết quả nghiên cứu
4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Trước khi tiến hành chạy mô hình, tác giả tiến hành thống kê số liệu khảo sát về dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang.
Khảo sát được thực hiện thông qua phát bảng câu hỏi trực tiếp và thu lại sau khi trả lời xong. Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu có được với số lượng 155, được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện gồm các khách hàng đang giao dịch tại Agribank Tiền Giang.
Đặc điểm mẫu khảo sát như sau (chi tiết Phụ lục 2 đính kèm):
Về giới tính: Tỷ lệ nam giới trả lời khảo sát là 40,65%, nữ giới là 59,35%. Khảo sát không có sự chênh lệch lớn về giới tính.
Về độ tuổi: Chiếm đa số trong khảo sát là khách hàng có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi, tỷ lệ 34,19%.
Về thu nhập: Thu nhập từ 5-10 triệu chiếm đa số, tỷ lệ 38,06%
Về đối tượng khảo sát, có 46 người là khách hàng đang giao dịch ở Agribank Tiền Giang nhưng chưa quyết định sử dụng thẻ (29,97%), 109 người sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang (70,03%).
4.2.2. Kiểm định mô hình đo lường
Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần phải được kiểm định lại để đảm bảo tính chất phù hợp với bối cảnh và điều kiện nghiên cứu. Để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo, đề tài dùng công cụ Cronbach Alpha. Tiếp theo, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định bằng phương
pháp hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định ANOVA nhằm kiểm tra mô hình hồi quy tuyến có phù hợp với tổng thể hay không.
4.2.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha của chương trình SPSS 23.0 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các nhân tố thành phần và tương quan giữa các biến quan sát. Khi Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo được đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì Cronbach’s Alpha được đề nghị từ 0,6 trở lên được đánh giá chất lượng tốt (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong trường hợp đề tài nghiên cứu này được xem như mới với người trả lời nên các kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 đều được chấp nhận. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 đều bị loại. Trước đó, nghiên cứu sơ bộ cũng đã tiến hành thảo luận định tính và khảo sát sơ bộ để điều chỉnh thang đo phù hợp.
Bảng 4.2: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Mã hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Nhận thức tính dễ sử dụng Cronbach’s alpha = 0.696 NTDSD1
Rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh gọn, dễ thao tác. 10.33 1.872 .393 .685 NTDSD2 Hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động tốt, dễ sử dụng. 10.23 1.660 .542 .591