5. Kết cấu của đề tài
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến thì chất lượng dịch vụ đã được đầu tư nghiên cứu. Mặc dù như nêu ở trên, chất lượng dịch vụ rất đa dạng trong khái niệm và định nghĩa nhưng đại đa số quan điểm đều nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor 1992) và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự thỏa mãn hoặc không thoả mãn của khách hàng, một trong những cách phổ biến nhất được Richard Oliver người đã phát triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối.
Trong thực tế, thông thường nhất sự thoả mãn của khách hàng được sử dụng đại diện là phương pháp sự phản đối, trong đó sự thỏa mãn liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự thỏa mãn căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình. Vavra’s (1997) định nghĩa kết quả là sự thoả mãn của khách hàng tiêu biểu như là kết quả của tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.