5. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Phân tích thống kê mô tả các biến ( Phụ lục)
3.2.2.1. Thống kê biến độc lập nghiên cứu
Bảng 3.4: Mẫu nghiên cứu thang đo mức độ tin cậy
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
MĐTC1 Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)
3,81 1 5
1,087
MĐTC2 Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữa
3,53 1 5
,864
MĐTC3 Nhân viên trung tâm giải quyết các vấn đề của
anh/chị một cách nhanh chóng 3,58 1 5
,906 MĐTC4 Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụ tốt ngay
từ lần đầu tiên 3,67 1 5
,946 MĐTC5 Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn 3,64 1 5 1,016
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.4 ta thấy, thang đo likert được sử dụng với 5 biến của thang đo tin cậy, ở cột thứ 3 (Mean) giá trị trung bình của biến MĐTC 1 Mean cao nhất lần
lượt theo sau là biến MĐTC 5, biến MDDTC4, MĐTC3, MĐTC2 tất cả lớn hơn 3 cho nên đa số doanh nghiệp đánh giá ở mức hài lòng.
Bảng 3.5: Mẫu nghiên cứu thang đo khả năng đáp ứng
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
KNĐU1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 3,73 1 5
1,005
KNĐU2 Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chị ngay khi
bước vào 3,66 1 5
,924
KNĐU3 Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn
sàng giúp đỡ anh/chị 3,69 1 5
,925
KNĐU4 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực
hiện đơn giản, nhanh chóng 3,59 1 5
,922
KNĐU5 Nhân viên giải đáp thắc mắc của anh/chị
nhanh chóng và chính xác 3,66 1 5 ,970
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.5 ta thấy, thang đo likert được sử dụng với 5 biến của thang đo đáp ứng, ở cột thứ 3 (Mean) giá trị trung bình lớn hơn 3 cho nên đa số doanh nghiệp đánh giá ở mức trên trung bình, biểu sự khá hài lòng. Trong đó biến thể hiện sự hài lòng cao nhất là biến KNĐU1 “Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp”
giá trị trung bình 3,73 cho thấy tác phong chuyên nghiệp của một doanh nghiệp có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tác phong chuyên nghiệp sẽ thể hiện được công ty sẽ cung cấp dịch tốt nhất khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Bảng 3.6: Mẫu nghiên cứu thang đo sự cảm thông
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,57 1 5
,870
SCT3 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt
nhất cho khách hàng 3,67 1 5
,918
SCT4 Nhân viên luôn thể hiện sự thân thiện và nhiệt
tình khi tư vấn 3,66 1 5
,935
SCT5 Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với
bạn 3,61 1 5 ,950
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.6 ta thấy, sử dụng thang đo likert với 5 biến của thang đo đồng cảm, cột thứ 3 (Mean) giá trị trung bình lớn hơn 3. Theo một số nhà nghiên cứu khác dựa theo công thức làm tròn Toán học rằng Mean nếu chạy từ 3.50 – 4.49 thể hiện sự đồng ý với biến. Cho nên đa số doanh nghiệp đánh giá ở mức trên trung bình và đạt ở mức khá hài lòng. Trong đó biến SCT3 “Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng” đạt đến 3,67 cao nhất trong tổng 5 biến. Điều này cho thấy rằng nếu công ty luôn đặt khách hàng làm trọng yếu để phát triển dịch vụ thì đương nhiên rằng dịch vụ được cung cấp luôn luôn là cái tốt nhất để thu hút họ. Đối với biến này thể hiện sự hài lòng cao nhất đã thể hiện được công ty đang làm rất tốt trong dịch vụ bảo hành xe cho khách.
Bảng 3.7: Mẫu nghiên cứu thang đo phương tiện hữu hình
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
PTHH1 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và
tác phong chuyên nghiệp 3,65 1 5
,913
PTHH2 Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở
vật chất hiện đại 3,61 1 5
PTHH3 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, tiện nghi 3,66 1 5
,954
PTHH4 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo
trong khi chờ đợi rất đa dạng 3,66 1 5
,909
PTHH5 Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện
cho anh/chị 3,68 1 5 ,951
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Qua kết quả thống kê được ở bảng 3,7 ta thấy, thang đo likert được sử dụng với 4 biến của thang đo hữu hình, ở cột thứ 3 (Mean) giá trị trung bình của biến PTHH2 và PTHH3 bằng nhau đều là 3,66, và cao nhất là biến PTHH5 “Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho anh/chị” giá trị trung bình trong biến này là 3,68 thể hiện mức độ đồng ý theo một số nhà nghiên cứu khác dựa theo công thức làm tròn Toán học rằng Mean nếu chạy từ 3.50 – 4.49 thể hiện sự đồng ý với biến. Bởi vì sao đây là biến được nhiều khách hàng hài lòng nhất bởi công ty luôn sẵn sàng tiếp đón khách hàng mọi thời gian trong tuần, hơn nữa nếu khách hàng có nhu cầu thì sẽ có nhân viên gọi điện thoại để tư vấn dịch vụ cũng như đặt lịch với khách hàng theo nhu cầu nên việc sắp xếp thời gian để tương ứng với khách hàng là công việc công ty luôn được đào tào bài bảng để chăm sóc dịch vụ cho khách hàng cách hoàn hảo nhất.
Bảng 3.8: Mẫu nghiên cứu thang đo sự đảm bảo
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
SĐB1
Anh/chị không phải lo lắng về việc tráo đổi phụ tùng, linh kiện trong xe khi đến với công ty để bảo hành
3,67 1 5
,897
SĐB2
Nếu có vấn đề gì về sản phẩm, anh/chị sẽ chọn trung tâm bảo hành là nơi đến đầu tiên
3,65 1 5
SĐB3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo
hành trong tương lai 3,67 1 5
,987
SĐB4
Trung tâm có quy mô lớn, đảm bảo nguồn nhân lực và cơ sở vật chất để phục vụ yêu cầu của khách hàng
3,63 1 5 ,928
SĐB5
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải quyết những vấn đề khó khăn của anh/chị
3,59 1 5 ,968
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Qua kết quả thống kê được ở bảng 3.8 ta thấy, thang đo likert được sử dụng với 5 biến của thang đo đảm bảo, ở cột thứ 3 (Mean) giá trị trung bình lớn hơn 3 cho nên đa số doanh nghiệp đánh giá ở mức trên trung bình và thể hiện sự đồng ý với các biến. Trong đó hài lòng nhất là biến SĐB1 và SĐB3 với trung bình là 3,67 và thấp nhất là đảm bảo 5 với trung bình là 3,59. Biến “Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải quyết những vấn đề khó khăn của anh/chị” đạt còn số nhỏ nhất trong 5 biến bởi vào năm 2021 trải qua trận bùng dịch lớn nhất cả nước thì đội ngũ nhân viên đã có sự thay đổi rất nhiều nên đôi chút về kiến thức chuyên môn chưa đủ rộng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hoàn sau sau khi được tư vấn, tuy thấp nhất trong 5 biến nhưng con số 3,59 vẫn đạt được yếu tố hài lòng cho biến này.
3.2.2.2. Thống kê biến phụ thuộc nghiên cứu
Bảng 3.9: Mẫu nghiên cứu thang đo sự hài lòng
Đánh giá thực hiện công việc
Biến Chỉ báo Trung
bình GTNN GTLN
Độ lệch chuẩn
SHL1 Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ
bảo hành của Hyundai Sông Hàn 3,49 1 5
,960
SHL2 Anh/Chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành
của công ty trong tương lai 3,46 1 5
,952 SHL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu ứng dụng cho người 3,59 1 5 ,925
thân hoặc bạn bè đến với thương hiệu Hyundai
SHL4 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với trung
tâm bảo hành của Hyundai Sông Hàn 3,47 1 5
,929
(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.9 ta thấy, giá trị trung bình của 3 biến trong thang đo đều lớn hơn 3 các doanh nghiệp đều đánh giá ở mức hài lòng, trong đó biến SHL2 và biến SH4 ở mức thấp hơn so với 2 biến còn lại .Biến SHL3 “Anh/Chị sẽ giới thiệu ứng dụng cho người thân hoặc bạn bè đến với thương hiệu Hyundai” cho thấy được kết quả toàn bổ của cuộc nghiên cứu rất thành công bởi khách hàng cảm thấy hài lòng mới quay lại và họ phải cực kỳ hài lòng và tin tưởng để giới thiệu với người thân, biến này đạt giá trị trung bình 3.59, dựa theo công thức làm tròn Toán học rằng Mean nếu chạy từ 3.50 – 4.49 thể hiện sự đồng ý với biến.
3.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP Ô TÔ SÔNG HÀN
Ưu điểm
Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS một phần nào cũng cho thấy được ý nghĩa của việc khảo sát và các yếu tố trong bài sẽ phản ánh lên mức độ hài lòng mà công ty Hyundai Sông Hàn cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Nghiên cứu đã đưa ra những ý kiến cũng như vấn đề mà khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ thông qua thang đo Linkert. Quy mô tuy hẹp nhưng các mẫu khảo sát đều đưa tiếp cận từ các khách hàng cũ nên đem đến độ chính xác cho bài nghiên cứu.
Nhược điểm
- Cách tiếp cận vấn đề khá đơn giản vì có thể nói đây là một đề tài nghiên cứu phổ biến tuy nhiên, trong lĩnh vực xe ô tô thì tôi chưa có khả năng để có thể tìm ra được những tài liệu tham khảo về những nghiên cứu liên quan đến đề tài này, nên đa số tài liệu tham khảo đều thuộc chất lượng dịch vụ nhưng là của những lĩnh vực khác như ngân hàng, trường học…
ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
- Chất lượng dịch vụ hậu mãi của Hyundai Sông Hàn là một trong những thành phần cấu thành nên Chất lượng dịch vụ đại lý. Do phạm vi nghiên cứu khá hẹp nên các giải pháp đưa ra cũng chỉ tác động đến hoạt động hậu mãi của đại lý chứ không phải toàn bộ dịch vụ mà đại lý hay công ty đang cung cấp.
CHƯƠNG IV. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT