5. Kết cấu của đề tài
4.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng
-Khả năng đáp ứng cũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
-Nhân viên cũng cần phải thấu hiểu khách hàng trong quá trình tư vấn để đưa ra phương án phù hợp nhất với khách hàng, để sau khi họ sử dụng dịch vụ sản phẩm thì sẽ cảm thấy hài lòng với quyết định của mình khi có nhân viên góp ý.
-Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ luân phiên thích hợp để có thể duy trì số lượng nhân viên bảo hành đông nhất có thể vào những ngày cuối tuần, ngày lễ.
-Luôn bố trí nhân viên tại khu tiền sảnh để tiếp đón khách hàng khi đến bảo hành.
-Nhân viên cần hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết khi bảo hành để đảm bảo các thủ tục được thực hiện nhanh chóng hơn.
-Bản thân mỗi nhân viên trong đại lý Hyundai Huế cần chú trọng và làm tốt tất cả các bước trong quy trình từ tiếp đón cho đến tiễn khách hàng một cách phù hợp với từng loại đối tượng để nhận được sự đánh giá cao.
Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình
-Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở mức tương đối cao.
-Đường truyền mạng, điện và hệ thống máy tính tại đại lý còn chậm và hay gặp sự cố vì vậy cần đầu tư và sửa chữa lại hệ thống máy tính từ đó giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
-Đầu tư hệ thống máy sấy, sưởi cho nhân viên kỹ thuật sơn từ đó giúp cho công việc được hoàn thành nhanh hơn.
-Cần đầu tư hệ thống cứu hộ và nhân viên cứu hộ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn khi xe không thể hoạt động được.
-Thường xuyên sắp xếp, bố trí lại các nơi làm việc khoa học hơn để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện và mới mẻ hơn khi làm việc.
sinh cũng phải sạch sẽ mọi lúc để khách hàng cảm thấy thoải mái.
-Thường xuyên sắp xếp các tài liệu phù hợp với tầm nhìn của khách hàng, thuận tiện cho khách hàng kham khảo và cần bổ sung thêm các tài liệu mới
4.2.3. Giải pháp về nhân tố sự đảm bảo.
-Nhân tố sự đảm bảo cũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
-Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng và tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh sự áp lực cho nhân viên từ đó giúp tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
-Đối với nhân viên tư vấn và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn,… Theo dõi các đơn hàng phụ tùng tránh việc thiếu phụ tùng cho nhân viên kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên kho phụ tùng để nắm được số lượng phụ tùng trong kho.
-Đối với nhân viên kỹ thuật: cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề hay tổ chức các cuộc thi so trình độ tay nghề giữa các nhân viên trong đại lý, công ty. Bên cạnh đó, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty.
-Sau khi bảo hành, sửa chữa xong thì các phụ tùng cũ đã thay mới thì các phụ tùng cũ cần đưa lại cho khách hàng để khách hàng có thể kiểm tra lại.
-Công ty cũng cần phân tích và phán đoán các tình huống khó xử lý khi làm việc với khách hàng để đưa ra các phương án xử lý trong trường hợp đó giúp khâu làm việc với khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn trong mọi trường hợp.
-Sự đồng cảm thông cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-Công ty cần chủ động hơn về thời gian giao dịch với khách hàng,hạn chế từ chối lời đề nghị giao dịch của khách hàng.
-Nhân viên phải có thái độ thực sự quan tâm, lắng nghe những nhu cầu của khách hàng và những cử chỉ, thái độ để cho khách hàng biết là đang lắng nghe họ nói.
-Trong một vài trường hợp khách hàng đề xuất những lợi ích khác không nằm trong quy trình hay cam kết của công ty thì nhân viên linh động đề xuất với cấp trên để có thể đáp ứng những nhu cầu nằm trong khả năng của công ty, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn với công ty.
-Gửi lời chúc sinh nhật từ zalo đến khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đến từ công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Hồ thị Hồng Thi, 2019. “Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự
Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành – Sửa Chữa Xe Ô Tô Tại Hyundai Quảng Trị”. Đại học kinh tế Huế
[2] Hồ Đức Hùng, 2004. Giáo trình Quản trị chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
[4] Ths Hoàng Thị Diệu Thúy, 2009, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Huế
[5] Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[6] Kiến thức cơ bản Hyundai của Hyundai Thành Công Việt Nam [7] Bộ luật dân sự 2015
[8] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Managerment of Business Association
2. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.
[2] Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
[3] Hair và các cộng sự (2009). “Multivariate data analysis.” Mc GrawHill Publishing
House.
[4] Jack & Murthy (2001), European Journal of Operational Research Volume 156, Issue 1, 1 July 2004, Pages 110-126
[5] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
[6] Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of
Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
[7] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4): 420-450. [8] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Fifth Edition, Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing
3. THÔNG TIN TRÊN INTERNET
[1] https://hyundai-thanhcong.vn/ [2] https://hyundaisonghan.com.vn/
[3] THU VIEN PHAP LUAT | Dân Luật | Thảo luận và Tư vấn Pháp luật
[4] http://www.hyundaihue.com.vn/ [5] https://123docz.net/ [6] http://tailieu.duytan.edu.vn/ [7] https://vnexpress.net/ [8] https://hyundai.tcmotor.vn/ [9] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve- chat- luong-dich-vu/ [10] https://thanhnien.vn/xe/thi-truong-xe/nang-cao-chat-luong-dich-vu-o-to-tu- giang- duong-17544x.html
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát
Xin chào anh/ chị.
Tôi là sinh viên của khoa quản trị kinh doanh- trường Đại học Duy Tân. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hành xe đến sự hài lòng khách hàng tại CTCP Ô tô Hyundai Sông Hàn”
Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong được sự quan tâm và giúp đỡ của anh/ chị.
*BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HYUNDAI SÔNG HÀN
Đã từng Chưa từng
Nếu bạn “Đã từng” thì cùng tiếp tục với những câu hỏi khảo sát trong trang tiếp theo.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Câu 1: Giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ
Câu 2: Độ tuổi của Anh/Chị
□ Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi
□ Từ 36- 65 tuổi Trên 65 tuổi
Câu 3: Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị
□ Dưới 7 triệu Từ 7-15 triệu
□ Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu
Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
□ Lãnh đạo, quản lý Công nhân viên chức □ Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông □ Khác...
Câu 5: Anh/ chị vui lòng cho biết dòng xe ô tô Huyndai anh/ chị đang sử dụng?
Santafe Tucson Accent Elantra Kona I10
Câu 6: Anh/ chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Sông Hàn qua kênh thông tin nào? Trên Internet (Facebook, website,…). Truyền hình. Bạn bè, người thân. Khác.
Báo chí, tạp chí.
Câu 7: Anh/ chị khi mua xe quan tâm đến dịch vụ bảo hành đi kèm gì nhất? Cung cấp phụ tùng chính hành.
Dịch vụ sửa chữa.
Dịch vụ bảo dưỡng. Khác.
III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BẢO HÀNH
Hãy đánh dấu X vào ô mà anh (chị) lựa chọn theo mức độ tương ứng, trong đó:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ
MĐTC1 Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)
1 2 3 4 5
MĐTC2 Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữa
1 2 3 4 5
MĐTC3 Nhân viên trung tâm giải quyết các vấn đề
của anh/chị một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
MĐTC4 Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụ tốt
ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
MĐTC5 Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn 1 2 3 4 5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ
ĐƯ2 Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chị ngay
khi bước vào 1 2 3 4 5
ĐƯ3 Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn
sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5
ĐƯ4 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực
hiện đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5
ĐƯ5 Nhân viên giải đáp thắc mắc của anh/chị
nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG MỨC ĐỘ
SCT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
SCT3 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng 1 2 3 4 5 SCT4 Nhân viên luôn thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình khi tư vấn 1 2 3 4 5 SCT5 Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ
PTHH1 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 PTHH2 Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 PTHH3 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, tiện nghi 1 2 3 4 5 PTHH4 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo trong khi chờ đợi rất đa dạng 1 2 3 4 5 PTHH5 Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho anh/chị 1 2 3 4 5
SỰ ĐẢM BẢO MỨC ĐỘ
SĐB1 Anh/chị không phải lo lắng về việc tráo đổi phụ tùng, linh kiện trong xe khi đến với công ty để bảo hành
1 2 3 4 5
SĐB2 Nếu có vấn đề gì về sản phẩm, anh/chị sẽ chọn trung tâm bảo hành là nơi đến đầu tiên
1 2 3 4 5
SĐB3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo
hành trong tương lai 1 2 3 4 5
nhân lực và cơ sở vật chất để phục vụ yêu cầu của khách hàng
SĐB5 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải quyết những vấn đề khó khăn của anh/chị
1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ MỨC ĐỘ
SHL1 Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hành của Hyundai Sông Hàn 1 2 3 4 5 SHL2 Anh/Chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty trong tương lai 1 2 3 4 5 SHL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu ứng dụng cho người thân hoặc bạn bè đến với thương hiệu
Hyundai 1 2 3 4 5
SHL4 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với trung tâm bảo hành của Hyundai Sông Hàn 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2: Thông tin mẫu nghiên cứu 1. Giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nữ 128 46.5 46.5 46.5
Nam 147 53.5 53.5 100.0
2. Tuổi tác
Tuoi tac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 71 25.8 25.8 25.8 Từ 22-35 tuổi 109 39.6 39.6 65.5 Từ 36- 65 tuổi 66 24 23.6 89.1 Trên 65 tuổi 30 10.9 10.9 100.0 Total 275 100.0 100.0 3. Thu nhập Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 7 triệu 73 26.5 26.5 26.2 Từ 7-15 triệu 60 21.8 21.8 48.7 Từ 15-20 triệu 62 22.5 22.5 70.2 Trên 20 triệu 82 29.8 29.8 100.0 Total 275 100.0 100.0
4. Nghề nghiệp
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Công nhân viên chức 61 22.2 22.2 22.2
Khác 38 13.8 13.8 35.6
Kinh doanh buôn bán 74 26.9 26.9 61.5
Lãnh đạo, quản lý 56 20.4 20.4 81.8
Lao động phổ thông 53 19.3 19.3 100.0
Total 275 100.0 100.0
Dong xe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ACCENT 36 13.1 13.1 13.1 ELANTRA 49 17.8 17.8 30.9 I10 49 17.8 17.8 48.0 KONA 37 13.5 13.5 61.1 SANTAFE 70 25.5 25.5 86.5 TUSCON 39 14.2 14.2 100.0 Total 275 100.0 100.0 6. Cách thức biết đến hãng
Cach thuc biet den
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Bạn bè, người thân. 82 29.8 29.8 26.5
Báo chí, tạp chí. 61 22.2 22.2 46.2
Khác. 4 1.5 1.5 47.6
Trên Internet (Facebook,
website,…). 94 34.2 34.2 81.5
Truyền hình. 58 21.1 21.1 100.0
7. Loại dịch vụ quan tâm
Loai hinh quan tam
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cung cấp phụ tùng chính hãng 86 31.3 31.7 28.7 Dịch vụ bảo dưỡng 116 42.2 44.3 68.0 Dịch vụ sửa chữa 89 32.4 28.0 96.0 Khác 15 5.5 6.0 100.0 Total 275 100.0 100.0
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Đà nẵng, ngày….. tháng…..năm 2022
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà nẵng, ngày…… tháng….. năm 2022
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà nẵng, ngày…… tháng….. năm 2022