6. Kết cấu khóa luận
2.4.3 Khảo sát hành vi thanh toán của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh
COVID-19
Để đánh giá một cách cụ thể, hiểu rõ tình hình sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng, tác giả đã tạo lập một bảng khảo sát nghiên cứu, chi tiết bảng hỏi này được để phần Phụ lục của khóa luận này. Bài khảo sát được thực hiện trên 245 khách hàng bằng hình thức khảo sát online. Kết quả khảo sát được đánh giá qua những yếu tố sau:
2.4.3.1. Phân khúc thị trường
Trong số 245 phiếu khảo sát gồm có 48.6% là nam và 51.4% là nữ, vì vậy có thể đảm bảo được tính đồng đều giữa nam và nữ.
Độ tuổi chiếm phần lớn trong cuộc khảo sát này là tuổi từ 18 đến 22 (chiếm 42%) và từ 23 đến dưới 30 tuổi (28,6%). Đây là đối tượng trẻ, tiếp cận với công nghệ từ rất sớm, nên có thể hiểu và sử dụng dịch vụ TTKDTM một cách dễ dàng. Ngoài ra, độ tuổi 30-45 tuổi cũng chiếm tỉ lệ cao (20%), đây là tập khách hàng có cuộc sống ổn định, ngại thay đổi, các ngân hàng cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này.
Trình độ học thức của đa số người thực hiện khảo sát này là trình độ đại học hoặc sau đại học 68.6%, tỉ lệ Cao đẳng đứng thứ 2 với 27.8%, tỉ lệ người dân có học vấn cao sẽ dễ dàng hiểu và tiếp cận tới các phương thức TTKDTM.
Thu nhập đối với những người được khảo sát thì chủ yếu có mức thu nhập trong khoảng từ 5-10 triệu (35.9%) và dưới 5 triệu (29%)
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của nhóm được khảo sát là tương đối cao khi có 224 người trong tổng số 245 người đã từng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ TTKDTM
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
2.4.3.2. Cách quảng cáo, thông tin tới người dùng
Biểu đồ 2.13. Nguồn thông tin sử dụng dịch vụ TTKDTM
Khách hàng chủ yếu biết tới thông tin về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua hình thức giới thiệu từ bạn bè, người thân (chiếm 59.4%), sau đó là từ thông tin được giới thiệu qua các giao dịch viên khi khách hàng tham gia giao dịch trong ngân hàng (42%), thông tin tới khách hàng những dịch vụ về thanh toán không dùng tiền mặt qua các phương tiện truyền thông cũng mang lại hiệu quả khá cao.
2.4.3.3. Tần suất và các dịch vụ được sử dụng phổ biến
Biểu đồ 2.14. Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Thông qua báo cáo khảo sát về tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng trong tổng số 226 người đã từng sử dụng ít nhất 1 lần, có tới 127 người sử dụng thường xuyên và chỉ có 1.3% người hiếm khi sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt, đây là tín hiệu đáng mừng, chứng tỏ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được người dân đón nhận rất tốt, thể hiện phần nào sự phụ thuộc vào các dịch vụ thanh toán này.
Biểu đồ 2.15. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Từ biểu đồ trên có thể thấy khách hàng thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bằng hình thức sử dụng thẻ thanh toán là chính, song song với việc sử dụng thẻ, khách hàng dùng Internet Banking và Mobile Banking luôn sẵn sàng sử dụng một khi đã đăng ký tài khoản ngân hàng. Ví điện tử trong thời gian gần đây cũng được sử dụng nhiều với những tiện tích và khuyến mãi của nó mang lại. Ngược lại, thanh toán bằng bằng thẻ chip phi tiếp xúc và dùng công nghệ mPOS đang còn hạn chế, có thể do đa số người dùng còn chưa biết đến những hình thức này.
Biểu đồ 2.16. Các tiện ích sử dụng TTKDTM
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Khách hàng chủ yếu dùng các dịch vụ TTKDTM khi chuyển khoản (chiếm 99.1%), sau đó dùng khi thanh toán trên các sàn thương mại điện tử. Những tỷ lệ này đang đi đúng với định hướng phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, các bên cung cấp dịch vụ cần tiếp tục hoàn thiện, phát triển mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.
2.4.3.4. Khách hàng dùng mới các phương thức thanh toán KDTM trong giai
đoạn COVID-19
Biểu đồ 2.17. Phương thức TTKDTM lần đầu sử dụng trong dịch COVID-19
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Với những kết quả ghi nhận được, trong giai đoạn dịch bệnh bùng phát và có những diễn biến phức tạp, người dân đã có những chuẩn bị điều này bằng việc làm quen với việc thanh toán từ xa, thanh toán không chạm, góp phần giảm nguy cơ lây lan trong cộng đồng. Qua khảo sát cho thấy, người dân trong đại dịch bệnh bắt đầu tạo những thói quen thanh toán phi tiền mặt, lượng người dùng bắt đầu sử dụng ví điện tử là nhiều nhất với 59.7%, sau đó là sự thay đổi trong phương thức QR Code và Internet Banking. Có thể thấy được, vì dịch bệnh bùng phát nên người dân có cơ hội sử dụng, tiếp cận với những dịch vụ, công nghệ mới.
Sức ảnh hưởng của dịch COVID-19 phần nào tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra virus Corona có thể bám trên bề mặt các vật dụng của cá nhân người bệnh với thời gian lên tới 24h. Do đó, Chính phủ đã có những sự chỉ đạo hợp lí khi thông tin tới cho
người dân về mức độ nguy hiểm của đại dịch COVID-19 khi virus hoàn toàn có thể lây lan và tiềm ẩn trong chính những vật dụng cá nhân, đặc biệt đối với tiền mặt và thẻ ngân hàng do những vật dụng này thường xuyên được truyền qua tay người này qua người khác, từ người mua đến người bán hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, việc sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt là tất yếu trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, nhiều phương thức TTKDTM như QR Code hay Internet Banking, ví điện tử,... ngày càng phát triển trong hoàn cảnh dịch bệnh này khi người mua hàng hóa, dịch vụ hoàn toàn có thể thanh toán trực tiếp trên tài khoản của cá nhân mà không có bất kì một tiếp xúc nào đối với người bán. Qua khảo sát cũng có thể thấy được xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân trong bối cảnh dịch bệnh đã và đang phát triển theo hướng tích cực.
2.4.3.5. Lý do khách hàng sử dụng, không sử dụng dịch vụ TTKDTM trong
giai đoạn COVID-19
Biểu đồ 2.16. Lý do sử dụng dịch vụ TTKDTM trong dịch COVID-19
Theo khảo sát cho thấy lý do chính mà khách hàng sử dụng mới các dịch vụ TTKDTM là do lo ngại việc thanh toán trực tiếp sẽ có nguy cơ lây nhiễm bệnh dịch. Qua đó, thấy được ý thức về dịch bệnh của mỗi người dân là rất tốt, đều đã tìm hiểu kĩ các nguyên nhân truyền bệnh, từ đó đưa ra những biện pháp xử lý và dần thay đổi thói quen thanh toán của mỗi cá nhân. Qua đó có thể thấy được hoạt động truyền thông của Chính Phủ và các ngân hàng có hiệu quả tương đối tốt trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền của người dân trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19
Biểu đồ 2.19. Lý do không sử dụng dịch vụ TTKDTM
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Về những lý do mà người dân còn lo ngại sử dụng các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt, có 31.4% ý kiến cho rằng họ đã quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và không muốn chuyển đổi sang loại hình khác. Điều này là cũng phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam hiện tại, khi lượng giao dịch tiền mặt vẫn chiếm hơn 90% trên tổng phương tiện thanh toán. Vấn đề này tác động tới những người cung cấp dịch vụ thanh toán, cần thúc đẩy mạnh việc chuyển đổi thanh toán tiền mặt sang phi tiền mặt. Ngoài ra, mức phí phát sinh khi sử dụng các phương tiện thanh toán này cũng là nguyên nhân dẫn tới việc người dân e ngại sử dụng TTKDTM, các đơn vị tổ chức cần đưa ra những chính sách ưu đãi, giảm giá thu hút khách hàng hơn.
Đánh giá mức độ đồng ý của mình về các
yếu tố sau đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườ n g Đồn g ý Hoà n toàn đồng ý Thanh toán bằng tiền mặt tiềm ẩn nguy
cơ lây nhiễm dịch bệnh
0,0 6,7 42,7 32,8 24,5
Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại
trải nghiệm tốt hơn so với khi thanh toán
0,0 9,8 30,6 43,1 26,3
Tôi cảm thấy vui khi sử dụng các phương
thức thanh toán không chạm trong 1 năm
0,0 5,2 23,5 44,6 31,9
Các phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt đều dễ dàng tiếp cận và sử
0,0 2,1 22,9 51,9 25,2
2.4.3.6. Sự chấp nhận tiếp tục sử dụng và khả năng giới thiệu cho người khác
khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân
Biểu đồ 2.20. Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả Biểu đồ 2.21. Khả năng giới thiệu sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
Nguồn:Khảo sát bởi tác giả
Kết quả thu thập được cho rằng 81% người được khảo sát cho rằng sẽ chắc chắn 5% là sẽ không tiếp tục sử các dụng dịch vụ thanh toán phi tiền mặt này nữa. Ngoài ra, kết quả tương tự cũng được tìm thấy khi hỏi về khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè của những người đã từ sử dụng các dịch vụ TTKDTM. Đây là một tín hiệu tốt cho các đơn vị cung cấp dịch vụ, góp phần làm giảm chi phí Marketing sản phẩm, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh.
2.4.3.7. Yeu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM Đơn vị: %
Việc sử dụng thanh toán không chạm nhiều hơn trong thời gian COVID-19 khiến tôi thích thú cho một tương lai
Không có đánh giá hoàn toàn không đồng ý trong tổng các phiếu, thái độ đối với các dịch vụ TTKDTM của người dân là khá tốt, không có quá nhiều ý kiến trái chiều. Người dân cảm thấy việc sử dụng dịch vụ TTKDTM đơn giản và dễ dàng sử dụng, hơn nữa, sau 1 năm sử dụng các phương thức không chạm mới trong đại dịch COVID-19, người dân có xu hướng sẽ gắn bó lâu dài với các dịch vụ này và hướng tới tương lai không dùng tiền mặt.
Theo khảo sát, 76.5% những người được hỏi đều hài lòng và rất hài lòng đối với việc bắt đầu sử dụng các dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn COVID-19. Điều này cho thấy tín hiệu tích cực trong sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam