5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2016-2019. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả đã tiến hành phân tích dựa vào các phương pháp chủ yếu như: Phương pháp so sánh số tương đối và so sánh số tuyệt đối, dùng bảng biểu, đồ thị. Thông qua việc sử dụng các phương pháp này mà tác giả đã có thể đánh giá được hiệu quả hoạt động, sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong thời gian qua.
- Phỏng vấn chuyên gia: tiến hành phỏng vấn các chuyên gia đang trực tiếp công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, sử dụng thông tin thu thập được
để phục vụ cho việc phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và đề xuất các giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng.
2.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
(i) Xác định mẫu nghiên cứu
Nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích chỉ tiêu định tính sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại SHB, tác giả tiến hành khảo sát 500 khách hàng hiện đang có dư nợ tín cho vay tiêu dùng với SHB.
Danh sách 500 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên theo danh sách tại 4 chi nhánh của SHB là: SHB CN Đông Đô (Hà Nội), SHB CN Thăng Long (Hà Nội), SHB CN Phú Nhuận (TP. Hồ Chí Minh), SHB CN Sài Gòn (Tp. Hồ Chí Minh).
Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Chi nhánh Số lượng Tỷ lệ
1. SHB CN Đông Đô (Hà Nội) 150 30%
2. SHB CN Thăng Long (Hà Nội) 150 30%
3. SHB CN Phú Nhuận (TP. Hồ Chí Minh) 100 20%
4. SHB CN Sài Gòn (Tp. Hồ Chí Minh). 100 20%
Tổng 500 100%
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ kết quả khảo sát.
(ii) Thang đo nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ SERQUAL của Parasuraman (1985) và các nghiên cứu liên quan như Nguyễn Thị Thúy Hồng (2014), Nguyễn Thị Thuý (2017), Trần Thị Mai Lan (2018), Nguyễn Bích Vân (2019), Nguyễn Thị Hiền (2019), Trần Phương Nga (2019), tác
giả xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay tiêu dùng tại SHB như sau:
Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay tiêu dùng tại SHB
STT Mức độ Nguồn tham khảo
A. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại SHB
1. Tính hữu hình (1985), Nguyễn Parasuraman
Bích Vân (2019), Nguyễn Thị Hiền
(2019), Trần Phương Nga
(2019)
1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của SHB hiện đại
1.2 Địa điểm giao dịch thuận tiện
2. Độ tin cậy (1985), Nguyễn Parasuraman
Thị Thúy Hồng (2014), Nguyễn Thị Thuý (2017),
2.1 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết như trong
hợp đồng tín dụng 3. Tính đảm bảo Parasuraman (1985), Trần Thị Mai Lan (2018), Nguyễn Bích Vân (2019)
3.1 Thái độ phục vụ của cán bộ QHKH chuyên
nghiệp
3.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của NV NH
cao 4. Tính đáp ứng Parasuraman (1985), Nguyễn Thị Thuý (2017), Trần Phương Nga (2019)
4.1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc
mắc của khách hàng
4.2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải quyết các
khiếu nại của khách hàng
5. Tính thuận tiện Trần Thị Mai Lan
(2018), Nguyễn Bích Vân (2019)
5.1 SHB có nhiều phòng giao dịch giúp khách hàng
6. Giá cả
Nguyễn Thị Hiền (2019), Trần Phương Nga
(2019)
6.1 Lãi suất và phí ngân hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng là phù hợp
6.2 Phương pháp tính lãi suất cụ thể
B. Đánh giá sự hài lòng
7.1. Anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại SHB không? Trần Thị Mai Lan (2018)
Nguồn: Parasuraman (1985), Nguyễn Thị Thúy Hồng (2014), Nguyễn Thị Thuý (2017), Trần Thị Mai Lan (2018), Nguyễn Bích Vân (2019), Nguyễn Thị Hiền (2019), Trần Phương Nga (2019)
(iii) Thu thập và xử lý dữ liệu
Phiếu khảo sát (Phụ lục I) được chuyển tới khách hàng thông qua hai hình thức phát phiếu trực tiếp và gọi điện thoại/ gửi email từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2020:
- Phát trực tiếp đến từng khách hàng: hình thức này được áp dụng đối với 300 khách hàng tại SHB CN Đông Đô (Hà Nội) và CN Thăng Long (Hà Nội). Trong đó, Số phiếu không hợp lệ là 18, số phiếu phải khảo sát lại là 18. Số phiếu hợp lệ cuối cùng là 300.
- Gọi điện thoại và gửi email: hình thức này áp dụng đối với 200 khách hàng tại SHB CN Phú Nhuận (TP. Hồ Chí Minh) và SHB CN Sài Gòn (Tp. Hồ Chí Minh). Trong đó, số phiếu không hợp lệ là 31, số phiếu phải khảo sát lại là 31. Số phiếu hợp lệ cuối cùng là 200.
Bên cạnh đó tác giả cũng tham khảo các giáo trình giảng dạy, các tài liệu, tạp chí các văn bản pháp luật của Việt Nam có liên quan đến đề tài nghiên cứu.