5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
4.3.2.1. Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng và hoạt động cho vay tiêu dùng
- Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể các quyết định, chỉ đạo của cơ quan quản lý Nhà nước cho các NHTM. Các văn bản chỉ đạo cũng như các thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước phải bao quát được hết các tình huống có khả năng phát sinh trên thực tế, tránh sự nhầm lẫn, xung đột trong việc thực thi. Khoảng thời gian từ khi ban hành một quyết định, quy định đến khi có sự thay đổi chúng cần được kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho các NHTM trong việc đầu tư chi phí, thời gian để đào tạo, hướng dẫn triển khai.
- Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao hơn nữa năng lực quản lý, điều hành đối với các NHTM, đảm bảo cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác
thông tín tín dụng, thường xuyên cập nhật thông tin tín dụng của khách hàng để các NHTM có thể dễ dàng tra cứu thông tin khi cần thiết.
4.3.2.2. Nâng cao vai trò của Ngân hàng nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ
Việc điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định, vững chắc nền kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam. Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá... để hoạt động của NHTM có thể thay đổi thích ứng phù hợp với diễn biến thị trường.
4.3.2.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành các quy định an toàn trong hoạt động đối với các NHTM, tạo ra khung pháp lý cho hoạt động của các NHTM. Từ đó, NHNN cần tăng cường các biện pháp nghiệp vụ thanh tra, giám sát đối với hoạt động của NHTM để hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Từ đó có biện pháp xử phạt thích hợp, đảm bảo tính răn đe.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm tra, phát hiện và xử lý nghiêm minh các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin giữa các tổ chức tín dụng, gây thiệt hại cho hoạt động của một số NHTM nói riêng, toàn bộ hệ thống ngân hàng và nền kinh tế nói chung.
4.3.2.4. Hoàn thiện hệ thống pháp lý trong quản lý nợ xấu và cơ chế phối hợp trong xử lý nợ xấu của ngân hàng
Rủi ro của khách hàng mang lại rủi ro cho ngân hàng, từ đó phát sinh nợ xấu cho ngân hàng. Do đó hoạt động ngân hàng cần được thực hiện và quản lý thông qua các tiêu chuẩn có tính thông lệ quốc tế, đặc biệt trong hoạt động quản lý nợ xấu Ngân hàng nhà nước cần xây dựng và ứng dụng các chuẩn mực quốc tế hiện đại trong quản lý nợ xấu, có ý nghĩa quan trọng như: (1) tạo điều kiện cho các NHTM tăng khả năng huy động vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển; (2) tăng uy tín cho
ngân hàng; (3) xây dựng hệ thống thanh tra, giám sát hiệu quả để hỗ trợ cho việc phát triển thị trường tài chính và xây dựng hệ thống NHTM phát triển, đáp ứng các điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
KẾT LUẬN
Hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng được các NHTM coi trọng. Trong bối cảnh hiện nay, dưới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ một cách tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng là điểm mấu chốt giúp các NHTM có thể nâng cao vị thế của mình, tăng lợi thế cạnh tranh so với các NHTM khác, là chìa khóa để mở ra sự thành công cho mỗi ngân hàng.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM và áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng SHB, tác giả đã đi sâu phân tích và đã chỉ ra một số thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng SHB. Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống các NHTM, chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng mới giúp Ngân hàng SHB có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do thời gian nghiên cứu chưa được nhiều và trình độ còn nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Cụ thể: Thời gian nghiên cứu chưa dài, mới chỉ tiến hành nghiên cứu trong 4 năm từ 2016-2019. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng hướng nghiên cứu theo hướng tăng thời gian nghiên cứu để có nhận định chính xác hơn.
Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn. Xin trân trọng cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh:
NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014. Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường vốn Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Học viện tài chính
3. Nguyễn Thị Hiền, 2019. Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - SHB Đông Đô. Luận văn thạc sỹ. Học viện tài chính.
4. Phan Thị Thu Hà, 2007. Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế
quốc dân .
5. Phan Thị Thu Hà, 2009. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Giao
thông vận tải Hà Nội.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng. Hà Nội:
NXB Thống kê.
7. Trần Thị Mai Lan, 2018. Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - SHB Hà Nội. Luận văn thạc sỹ. Đại học Thương Mại.
8. Nguyễn Thị Mùi, 2010. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội:
NXB Tài chính.
9. Trần Phương Nga, 2019. Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - SHB Nam Hà Nội. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc dân.
11.Nguyễn Thị Thuý, 2017. Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - SHB Thành Đông. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
12.Nguyễn Văn Tiến, 2011. Giáo trình Tài chính tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: Nhà
xuất bản thống kê
13.Nguyễn Bích Vân, 2019. Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
PHỤ LỤC 1 - KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TI U DÙNG TẠI SHB
Xin chào Anh/Chị!
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)”. Rất mong Anh/Chị tham gia trả lời và cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Anh Chị. Tôi xin cam đoan tất cả những thông tin dưới đây tuyệt đối được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài này.
I. THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giới tính: ☐Nam ☐Nữ
Nghề nghiệp: ………
Câu 1: Độ tuổi của quý anh/chị nằm trong khoảng:
☐< 20 ☐20-30 ☐30-50
☐ 50 – 65 ☐> 65
Câu 2: Mức thu nhập trung bình hàng tháng:
☐0 – 10 triệu đồng ☐10 - 20 triệu đồng ☐20-50 triệu đồng
☐50-100 triệu đồng ☐>100 triệu đồng
Câu 3: Quý anh/chị đã giao dịch với SHB trong thời gian bao lâu:
☐ 1 năm ☐1-3 năm
☐ 3 – 5 năm ☐5 – 10 năm ☐>10 năm
Câu 4: Quý anh/chị hiện đang có nhu cầu vay vốn cho mục đích gì:
☐ Sản xuất kinh doanh ☐Đầu tư
☐ Khác, cụ thể: ……….
Câu 5: Nhu cầu vay vốn của quý anh/chị trong khoảng:
☐Dưới 500 triệu đồng ☐500 – 1 tỷ đồng
☐1 tỷ đồng – 5 tỷ đồng ☐> 5 tỷ đồng
Câu 6: Khả năng trả nợ tối đa của quý anh/chị và vợ/chồng (nếu có) trong một tháng nếu có nhu cầu vay là bao nhiêu?
☐< 5 triệu đồng ☐5-10 triệu đồng ☐10-20 triệu đồng
☐20-50 triệu đồng ☐>50 triệu đồng
Câu 7: Hình thức đảm bảo tài sản quý anh/chị sẽ sử dụng là gì?
☐ Không có tài sản bảo đảm ☐ Giấy tờ có giá quý anh/chị
☐ Bất động sản của quý anh/chị ☐ Động sản quý anh/chị
☐ Đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba
Câu 8: Quý anh/chị muốn vay vốn trong thời gian bao lâu:
☐ < 1 năm ☐1-5 năm ☐5-10 năm
☐10-15 năm ☐>15 năm
II. NỘI DUNG CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB
Câu 9: Quý Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại SHB? (Đánh dấu vào ô có mức độ quan tâm tƣơng ứng)
(1 – Rất không hài lòng; 2 – Không hài lòng; 3 – Bình thường; 4 – Hài Lòng; 5 – Rất hài lòng)
Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 A. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
SHB
1. Tính hữu hình
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của SHB hiện đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
1.2. Địa điểm giao dịch thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2. Độ tin cậy
2.1. Ngân hàng thực hiện đúng cam kết như trong hợp
đồng tín dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3. Tính đảm bảo
2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ QHKH chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2.3. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của NV NH cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Tính đáp ứng
4.1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc
của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4.2. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải quyết các khiếu nại
của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
5. Tính thuận tiện
5.1. SHB có nhiều phòng giao dịch giúp khách hàng dễ
dàng sử dụng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
6. Giá cả
6.1. Lãi suất và phí ngân hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng là phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
6.2. Phương pháp tính lãi suất cụ thể ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
B. Đánh giá sự hài lòng
7.1. Anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay
III. ĐÁNH GIÁ KHÁC CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB.
1. Đánh giá chung về uy tín ngân hàng SHB so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng Thang điểm (Càng cao càng tốt) 1 2 3 4 5 1. SHB ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2. Vietcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3. Vietinbank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4. Techcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 5. Sacombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6. BIDV ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2. Đánh giá chung về thái độ phục vụ của nhân viên SHB so với các ngân hàng khác. Ngân hàng Thang điểm (Càng cao càng tốt) 1 2 3 4 5 1. SHB ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 2. Vietcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 3. Vietinbank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 4. Techcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 5. Sacombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 6. BIDV ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
PHỤ LỤC 2 - KẾT QUẢ KHẢO SÁT 1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Điểm 1 -
2 -
Điểm 3 - Điểm 4 - Điểm 5 - Điểm
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp
các thắc mắc của khách hàng 0 25 26 218 231
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải
quyết các khiếu nại của khách hàng 0 14 15 225 246
Ngân hàng thực hiện đúng cam kết như
trong hợp đồng tín dụng 0 25 25 214 238
Lãi suất và phí ngân hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng là phù hợp 0 87 74 169 170
Phương pháp tính lãi suất cụ thể 0 62 58 208 172
2. Kết quả khảo sát về uy tín và thái độ nhân viên
(i) Uy tín ngân hàng
Thang điểm SHB Vietcombank Vietinbank Techcombank Sacombank BIDV
1 - Điểm 100 0 0 0 95 0
2 - Điểm 92 0 0 126 100 0
3 - Điểm 105 178 171 142 106 165
4 - Điểm 98 159 162 113 110 179
5 - Điểm 105 163 167 119 89 156
(ii) Thái độ nhân viên
Thang điểm SHB Vietcombank Vietinbank Techcombank Sacombank BIDV
1 - Điểm 0 0 0 0 119 0
2 - Điểm 0 0 0 140 90 0
3 - Điểm 187 153 179 137 95 176
4 - Điểm 139 182 163 103 98 155