thương mại lớn nhất hệ thống
Agribank hiện đang là NHTM duy nhất 100% vốn Nhà nƣớc, là NHTM có quy mô cũng nhƣ mạng lƣới lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng. Vì thế, ngoài nhiệm vụ kinh doanh nhằm mục đích đem lại lợi nhuận nhƣ các NHTM khác, Agribank còn đóng một vai trò quan trọng trong điều tiết nền kinh tế, tạo tiền đề để kinh tế Việt Nam phát triển một cách bền vững. Agribank luôn chú trọng vào nhiệm vụ chính mà Đảng và Nhà nƣớc đề ra là phát triển Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn, đƣa nƣớc ta phát triển theo hƣớng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Thời gian qua, nhiều cán bộ Ngân hàng đã vi phạm pháp luật không những gây ảnh hƣởng đến kinh tế của Ngân hàng nơi họ công tác mà quan trọng hơn là làm ảnh hƣởng đến danh tiếng của Ngân hàng, làm mất niềm tin nơi khách hàng. Hiểu đƣợc điều đó, cán bộ Agribank nói chung cũng nhƣ đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank thành phố Nam Định nói riêng luôn trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cũng nhƣ ý thức của mình, xứng đáng là Ngân hàng đi đầu, tiên phong, là NHTM Nhà nƣớc duy nhất trong hệ thống hiện nay.
Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay thì việc xử lý các khủng hoảng truyền thông là vô cùng quan trọng. Có thể lấy ví dụ nhƣ sự kiện của Công ty Tân Hiệp Phát, chỉ cần xử lý khủng hoảng truyền thông một cách không kh o l o cũng khiến cho ngƣời tiêu dùng quay lƣng lại với doanh nghiệp, gây ra những hậu quả vô cùng to lớn. Trong quá trình hoạt động, Agribank cũng không thể tránh khỏi những khủng hoảng truyền thông. Nhƣng bằng kinh nghiệm và sự kh o l o của đội ngũ quản trị mà Agribank đều cơ bản vƣợt qua những khủng hoảng đó, tạo đƣợc niềm tin và hình ảnh thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng.
4.2.3. Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Về phía con ngƣời, Agribank luôn chú trọng phát triển con ngƣời bởi suy cho cùng con ngƣời mới chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng. Agribank luôn đề cao bồi dƣỡng đạo đức, nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên của mình. Các lớp bồi dƣỡng về nghiệp vụ thƣờng xuyên đƣợc tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng cán bộ của Agribank, giúp các cán bộ của Agribank nâng cao nghiệp vụ của bản thân cũng nhƣ nâng cao nhận thức về trách nhiệm của bản thân. Đây là một trong những điều kiện quan trọng giúp cán bộ nhân viên Agribank có thể nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, cải thiện, rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch cũng nhƣ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Hiện nay, Agribank thành phố Nam Định đã xây dựng các nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng nhƣ: Tôn trọng khách hàng; Giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Biết lắng nghe hiệu quả; và Trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Về phía cơ sở vật chất, trang thiết bị, Agribank đã và đang là một trong những Ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại nhất hiện nay trong hệ
thống các NHTM, đây là điểm cần đƣợc duy trì và phát huy. Ngoài ra, Agribank cần tạo môi trƣờng làm việc gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, ngân hàng nên áp dụng 5S một cách hợp lí, triệt để, gồm: “Sàng lọc”: Phân loại những thứ cần thiết và loại bỏ những thứ không cần thiết, xác định đúng số lƣợng; “Sắp xếp”: Sắp xếp những thứ cần thiết theo một trật tự ngăn nắp và có đánh số kí hiệu để dễ tìm thấy, sắp xếp đúng vật, đúng chỗ; “Sạch sẽ”: Giữ gìn nơi làm việc , thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ; “Sẵn sàng”: Tự nguyện, tự giác việc thực hiện và duy trì 3S trên; “ Săn sóc”: Duy trì thành quả đạt đƣợc, liên tục phát triển các yếu tố trên.
4.2.4. Cần tạo lợi ích kinh tế cho khách hàng như đúng khẩu hiệu của Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Agribank nói chung cũng nhƣ Agribank thành phố Nam Định cần có nhiều chính sách linh hoạt về giá hơn nữa thông qua các sản phẩm hỗ trợ đƣợc Nhà nƣớc ƣu đãi cho ngân hàng, cho nông dân vay vốn phục vụ sản xuất nông nghiệp… Nhìn chung hiện nay, mặt bằng huy động lãi suất của Agribank cũng nhƣ những NHTM có vốn nhà nƣớc khác đều thấp hơn các Ngân hàng tƣ nhân. Điều này tạo ra sự cạnh tranh tƣơng đối gay gắt giữa hệ thống ngân hàng nhà nƣớc và ngân hàng tƣ nhân nhất là ở các thành phố lớn.Vì thế, Agribank cần điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý vừa cạnh tranh mà lại không vi phạm pháp luật để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng nói riêng và phát triển các ngân hàng thƣơng mại nói chung.Agribank thành phố Nam Định hiện nay đang thực hiện chính sách cho vay rất ƣu đãi đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp phát triển nông nghiệp sạch hay các đối tƣợng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn,... Điều này góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Bên cạnh mảng cho vay thì các sản phẩm phi tín dụng của Agribank cũng cần đƣợc xem x t để tạo lợi ích tối đa cho khách hàng để có thể giảm
đƣợc chi phí giao dịch đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
4.2.5. Cải thiện hệ thống Marketing sản phẩm, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khách hàng
Hệ thống Marketing sản phẩm của Agribank thành phố Nam Định hiện nay đang không đƣợc khách hàng đánh giá thực sự cao nên KHCN chƣa dựa trên nhân tố này để lựa chọn sử dụng dịch vụ của Agribank. Ngoài lý do khách quan là ở địa bàn thành thị, sự cạnh tranh xảy ra vô cùng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, hệ thống Marketing chƣa hiệu quả của Agribank thành phố Nam Định một phần là do khách hàng chủ yếu của Agribank là nông nghiệp, nông dân, nông thôn nên hệ thống Marketing ở khu vực đô thị vẫn còn chậm, chƣa thực sự hiệu quả. Nếu nhƣ ở khu vực nông thôn thì mục tiêu của các cán bộ Agribank là bám sát địa bàn, hỗ trợ tận nơi đến ngƣời nông dân thì ở khu vực thành thị lại khó có thể áp dụng chính sách nhƣ vậy. Thay vào đó, Agribank thành phố Nam Định nên áp dụng các chính sách Marketing ngay tại chính trụ sở Ngân hàng, tạo ra những băng rôn, khẩu hiệu bắt mắt nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, Agribank thành phố Nam Định cũng cần phải áp dụng các biện pháp Marketing kết hợp nhƣ phát tờ rơi, tài trợ cho những chƣơng trình thu hút đƣợc nhiều ngƣời trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, thời đại công nghệ phát triển nhƣ hiện nay thì Agribank nói chung cũng nhƣ Agriabank thành phố Nam Định nói riêng cũng cần phải sử dụng các kênh truyền thông hiện đại nhƣ Google Ads, Facebook, ... Có nhƣ vậy thì khách hàng nhất là bộ phận khách hàng trẻ mới có thể biết đến và tiếp cận các dịch vụ của Agribank một cách dễ dàng và tiện lợi.
Cũng vì lí do địa bàn chủ yếu là khu vực nông thôn nên những sự thuận tiện dành cho khách hàng ở khu vực thành thị của Agribank thành phố Nam Định còn nhiều hạn chế. Do đặc thù khu vực thành thị chủ yếu là kinh doanh
buôn bán nên nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng của họ là mọi lúc mọi nơi kể cả ngày nghỉ. Vì thế, để tạo điều kiện giao dịch tiện lợi cho khách hàng thuộc khu vực này, Agribank cần xây dựng hệ thống Ngân hàng 24/7 có thể phục vụ và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi; cần bổ sung tổng đài hotline để hỗ trợ cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của khách hàng, bổ sung thêm các tiện ích vào ứng dụng trên điện thoại của mình để hỗ trợ tối đa nhu cầu mua sắm cũng nhƣ thanh toán của khách hàng nhất là trọng thời điểm hiện nay, khi mà mua sắm online và thanh toán trực tuyến đang phát triển vô cùng mạnh mẽ tại thị trƣờng Việt Nam.
KẾT LUẬN
Một doanh nghiệp muốn khách hàng sử dụng và gắn bó với dịch vụ của mình thì trƣớc hết phải khiến họ lựa chọn mình trƣớc nhất là trong ngành ngân hàng khi mà hiện nay ở thị trƣờng Việt Nam hiện nay có rất nhiều TCTD đang hoạt động
Thông qua việc nghiên cứu lý luận và khảo sát thực tế sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Agribank tại thành phố Nam Định, các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự lựa chọn của khách hàng đã đƣợc làm rõ. Điều này sẽ định hƣớng, đề ra các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng, góp phần phát triển cho Agribank thành phố Nam Định, giúp chi nhánh hoàn thiện hệ thống của mình, nâng cao sức cạnh tranh với các TCTD khác trên địa bàn thành phố.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Agribank thành phố Nam Định, 2014- 2018. Báo cáo thường niên. Nam Định. 2. Trƣơng Đình Chiến, 2011. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế quốc dân.
3. Trần Minh Đạo, 2003. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. 4. Vũ Thị Minh Hiền, 2014. Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế quốc dân.
5. Phillip Kotler và Gary Armstrong, 2012. Nguyên lý Marketting. Dịch từ
tiếng Anh. Ngƣời dịch Nhiều tác giả, 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động & Xã hội.
6. Phillip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2009. TPHCM: Nhà xuất bản Lao động & Xã hội.
7. Thái Hùng Tâm, 2007. Marketing trong thời đại Net. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao động xã hội.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2012. Sự ra đời và phát triển của marketing và một số hàm ý cho việc nghiên cứu marketing tại Việt Nam. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Vũ Huy Thông, 2010. Giáo trình hành vi người tiêu dùng. Hà Nội: Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
TIẾNG ANH
10. Blackwell, R.D., Miniard, P.W., Engel, J.F., 2006. Consumer behavior, 7th Ed, the Dryden Press.
11. Kotler, P., 2003. Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River,
12. Schiffman, L.G, Kanuk, L.L., 1991. Consumer behavior, 4th ed,
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
BẢNG CÂU HỎI
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Xin chào Quý Anh, Chị!
Tôi tên là Nguyễn Minh Đức, hiện là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tôi đang thực hiện luận văn về lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Nam Định. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.
Trƣớc khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dƣới đây:
Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bản câu hỏi). Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bản câu hỏi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đềtài.
Bản câu hỏi bao gồm 03 trang
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị),
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
Bảng hỏi này nhằm mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định, mong anh/ chị điền thông tin đầy đủ vào phiếu sau:
I. Thông tin cánhân
1. Độ tuổi của Anh (chị):
□ Từ 18-35 tuổi □ Từ 35-55 tuổi □ Trên 55 tuổi
2. Trình độ học vấn của Anh(chị):
□Phổ thông □Trung cấp □Cao đẳng □Đại học □Sau đại học
3. Mức thu nhập hiện tại của Anh (chị): Dƣới 5 triệu đồng/tháng
Từ 5-10 triệu đồng/tháng Từ 10-20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng
II. Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
STT Nội dung câu hỏi
Rất k h ôn g q u an t rọn g Kh ôn g q u an t rọn g B ìn h t hu ờn g Qu an t rọn g Rất q u an t rọn g 1 2 3 4 5
1 Lãi suất của ngân hàng (bao gồm cả lãi suất tiền
2 Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
3 Phí thực hiện các giao dịch ngân hàng.
4 Thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên.
5 Tốc độ thực hiện các giao dịch của nhân viên.
6 Sự ổn định của dịch vụ Internet Banking và Mobile
Banking
7 Mức độ đa dạng của các dịch vụ.
8 Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến
9 Ngân hàng có vốn nhà nƣớc, do nhà nƣớc quản lý
10 Truyền thống của ngân hàng
11 Ngân hàng đạt nhiều giải thƣởng trong và ngoài
nƣớc.
12 Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng
13 Sự an toàn khi thực hiện các giao dịch
14 Sử dụng những chiến dịch marketing nhằm giới
thiệu sản phẩm mới
15 Quảng cáo trên phƣơng tiện thông tin đại chúng
16 Đƣa ra những thông điệp ý nghĩa cho khách hàng
17 Ngân hàng ở những nơi dễ tìm, khu vực trung tâm
có đông dân cƣ.
18 Có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch lớn.
19 Khách hàng có thể giao dịch trực tuyến qua ứng
dụng của ngân hàng
20 Giao dịch ngoài giờ hàng chính (tối, cuối tuần)
21 Có chỗ để xe rộng để đỗ xe ô tô cho khách.