ngân hàng thƣơng mại
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Vietcombank cũng tích cực tổ chức các Hội nghị/Hội thảo dành riêng cho khách hàng phân khúc Bán lẻ bên cạnh việc cung cấp các gói sản phẩm đa dạng,
linh hoạt cho phân khúc Khách hàng Bán lẻ. Vào tháng 10/2017: “Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đã tuyển dụng và bổ nhiệm ông Thomas William Tobin làm Giám đốc Khối Bán lẻ, ông Thomas William Tobin - có gần 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, từng là giám đốc điều hành của HSBC phụ trách các nƣớc Việt Nam, Lào, Campuchia , đóng góp rất lớn trong hành trình đƣa HSBC trở thành ngân hàng nƣớc ngoài dẫn đầu tại Việt Nam..” (Kình Dƣơng, Vietnamfinance, 24/10/2017)
Trong năm 2018, ngân hàng Vietcombank hoạt động với 3 trụ cột là bán lẻ, dịch vụ, kinh doanh vốn và đầu tƣ; tín dụng tăng trƣởng tập trung vào các lĩnh vực ƣu tiên. Theo đó, Vietcombank luôn thực hiện kiểm soát tăng trƣởng tín dụng chặt chẽ, tuân thủ theo định hƣớng của NHNN, bám sát định hƣớng “bán lẻ”, tái cấu trúc danh mục tín dụng, phát triển cơ sở khách hàng tín dụng mới. Tính đến cuối năm 2018, dƣ nợ tín dụng của Vietcombank đạt 635.452 tỷ đồng, tăng 14,9% so với 2017. Trong đó, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tiếp tục mở rộng, tăng từ 39,6% năm 2017 lên 46,2% cuối năm 2018; dƣ nợ cho vay khách hàng FDI đạt 41.324 tỷ đồng, tăng 6,4%.
Theo tác giả Hồng Chiến (01/2019), “Vietcombank Vĩnh Phúc- dấu ấn 13 năm”, Báo Vĩnh Phúc cho biết: Vietcombank Vĩnh Phúc cũng góp phần không nhỏ
vào sự thành công chung của toàn hệ thống, đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ vƣợt bậc chỉ sau 13 năm hoạt động tại địa bàn tỉnh. Với hơn 3.000 khách hàng là các doanh nghiệp lớn nhỏ cùng hơn 171.000 khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động trong năm 2018 của chi nhánh đạt 8.376 tỷ đồng; tín dụng 7.773 tỷ đồng; chiếm gần 12% thị phần trên địa bàn toàn tỉnh. Chi nhánh thực hiện tốt công tác cấp tín dụng và quản lý việc sử dụng vốn đảm bảo an toàn, hiệu quả, khống chế mức nợ xấu dƣới 0,1%. Để đạt đƣợc những con số ấn tƣợng nhƣ trên Ban lãnh đạo Vietcombank Vĩnh Phúc luôn:
+ Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ, xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu tại các thời điểm khác nhau.
+ Bám sát mục tiêu kinh doanh, tìm ra những hƣớng đi cụ thể cho từng mảng nghiệp vụ, từng phân khúc khách hàng.
+ Chủ động tiếp cận các khách hàng lớn ngay khi họ có kế hoạch đầu tƣ vào Việt Nam, tận dụng lợi thế nằm trên địa bàn có nhiều khu công nghiệp lớn để tiếp cận các khách hàng FDI, nhằm huy động nguồn vốn dồi dào từ đối tƣợng khách hàng này.
+ Tập trung phát triển Ngân hàng bán lẻ, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc này để mở rộng thị phần cùng nhƣ nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn.
+Bên cạnh đó, chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, liên tục trau dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, nhằm mang đến cho khách hàng sự an tâm, thoải mái nhất.
Chính nhờ những kịnh nghiệm trên chỉ trong 13 năm, Vietcombank Vĩnh Phúc đã tạo dựng đƣợc hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, không chỉ đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, mà còn hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh của hệ thống, góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng, giúp ngân hàng tự tin trong quá trình phát triển và hội nhậpvà đó cũng là kinh nghiệm để các Ngân hàng bạn trên địa bàn tham khảo.
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong những năm gần đây Techcombank đã tập trung vào các mảng kinh doanh trọng tâm: Khách hàng DNNVV và phân khúc bán lẻ; chú trọng phát triển nguồn nhân lực, đồng thời, tập trung xây dựng năng lực phát triển sản phẩm vƣợt trội và xây dựng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẵn có và năng lực quản trị rủi ro mạnh, góp phần không ngừng nâng cao vị thế, quy mô của Ngân hàng, và đang dần hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và DN hàng đầu Việt Nam.
Theo thời báo VnEconomy ngày 24/01/2019, tác giả Minh Đức cho biết: “Ngân hàng Kỹ thƣơng (Techcombank) tổ chức buổi cập nhật định kỳ với giới phân tích đầu tƣ về tình hình hoạt động 2018. Năm 2018 Techcombank đạt 10.661 tỷ đồng lợi nhuận trƣớc thuế, tăng 31% so với 2017; đánh dấu lần đầu tiên khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân tại Việt Nam có thành viên vƣợt mốc 10.000 tỷ
lợi nhuận và đứng thứ hai hệ thống, chỉ sau Ngân hàng Ngoại thƣơng (Vietcombank, đạt hơn 18.300 tỷ năm qua).
Ngoài con số ấn tƣợng về chỉ tiêu lợi nhuận thì tình hình xấu của Tecombank có nhiều diễn biến tốt, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, số liệu cập nhật chỉ ở mức 1,8%. Nổi tiếng trên toàn hàng tại Việt Nam về Ngân hàng Bán lẻ. Techcombank luôn nhấn mạnh chiến lƣợc tín dụng bán lẻ, đi kèm với diễn giải vừa để giảm thiểu rủi ro, vừa tạo hiệu quả trong sử dụng vốn, cũng nhƣ tăng số lƣợng khách hàng hiện hữu, giúp Techcombank mở rộng quy mô hoạt động trên địa bàn cả nƣớc.
Tín dụng bán lẻ đƣợc hiểu có cấu phần lớn cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Siêu vi mô, phân khúc có lãi biên thƣờng cao, rủi ro phân tán hơn so với cho vay khách hàng doanh nghiệp nói chung.
Từ trong năm 2017, chiến lƣợc trên tại Techcombank đã thể hiện rõ khi tỷ trọng cho vay khách hàng bán kẻ đã lên tới trên 40%. Kết năm 2018, tỷ trọng này đã là 45% trên tổng danh mục cho vay - thuộc nhóm cao nhất trong hệ thống theo thông tin công bố và cập nhật đến thời điểm này, là nguồn thu tƣơng đối lớn cho Techcombank và là phân khúc khách hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp, thông thƣờng tại các thời điểm chỉ khoảng dƣới 1%.
Việc tập trung phân khúc các khách hàng và phát triển theo các phân khúc khach hàng tại từng giai đoạn sao cho phù hợp với chu kỳ nền kinh tế cũng nhƣ xu hƣớng thế giới là bài học kinh nghiệm của Techcombank đã làm rất tốt
1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng mang lại cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội phát triển nhƣng cũng không ít thách thức và ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Trong những năm gần đây việc tập trung vào phát hoạt động Bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các Ngân hàng tƣ nhân mà cả với Ngân hàng quốc doanh. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt
Nam- CN Vĩnh Phúc và Tecombank, tác giả đã rút ra một số kinh nghệm cho Vietinbank Vĩnh Phúc nhƣ sau:
- Thứ nhất, phải xác định chiến lƣợc dài hạn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho từng đối tƣợng, phân khúc khách hàng cụ thế
Cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lƣợc. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
-Thứ hai, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng cho từng phân khúc khách hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Ngân hàng cần phải nắm đƣợc nhu cầu khách hàng từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và đƣợc khách hàng đón nhận, khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHDN FDI – đối tƣợng khách hàng đƣợc xem là khó tính nhất.
-Thứ ba, Chú trọng công tác đào tạo cán bộ vì đây là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng.
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong gao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu qua hoạt động của ngân hàng, tối đa hoá giá trị nguồn lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
-Thứ tƣ, Cung ứng dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng
Việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng đặc biệt là các gói sản phẩm đa dạng, khép kín sẽ giúp Vietinbank mở rộng đƣợc quy mô thị trƣờng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã nêu ra tổng quan tình hình nguyên cứu liên quan đến hoạt động phát triển phân khúc tín dụng bán lẻ tại các NHTM trong thời gian gần đây. Bên cạnh đó, tác giả đã nêu ra hệ thống lý thuyết cơ bản về hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng phân khúc hàng Bán lẻ nói riêng trong các NHTM ngày nay, đặc biệt là nêu ra chi tiết các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc KHBL. Đây là cơ sở quan trọng để phân tích, đánh giá chi tiết hoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2015-2018 và đƣa ra những giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả trong các chƣơng sau.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Trong những năm gần đây dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nƣớc ngoài, các Ngân hàng TMCP bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ dần trở thành nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, Tín dụng phân khúc KHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đang hóa hoạt động ngân hàng.
VietinBank Vĩnh Phúc cũng không phải là trƣờng hợp ngoại lệ. Với những đặc điểm về kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh nhà, thị trƣờng tín dụng dành cho phân khúc KHBL có tiềm năng khai thác vô cùng to lớn. Đứng trƣớc cơ hội đó, VietinBank Vĩnh Phúc luôn coi việc phát triển quy mô tín dụng phân khúc KHBL là một nhiệm vụ kinh doanh quan trọng hàng đầu và đã thu đƣợc những thành công nhất định nhƣ 3 năm liên tiếp là chi nhánh có tổng dƣ nợ Bán lẻ lớn nhất khu vực Miền Bắc trong hệ thống Vietinbank.
Với cách tiếp cận nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế quy trình nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu
Bƣớc nghiên cứu Nội dung
Bƣớc 1: Xác định vấn đề vàmục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu
- Xác định mục đích nghiên cứu - Xây dựng khung lý thuyết
Bƣớc 2: Lựa chọn phƣơngpháp nghiên cứu,thu thập và phântích thông tin
- Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin cho nghiên cứu - Xử lý thông tin đã thu thập
Bƣớc 3: Trình bày kết quả nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng - Đề xuất giải pháp
(Nguồn: tác giả đề xuất)
2.2. Thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn
- Số liệu sơ cấp: chủ yếu đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra
khảo sát và phòng vấn chuyên gia.
+ Phƣơng pháp điều tra khảo sát: thực hiện việc thu thập thông tin khảo sát thông qua bảng hỏi các khách hàng bán lẻ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Cụ thể là (khoảng 65 khách hàng tại 7 phòng GD của chi nhánh và các chi nhánh khác của Vietinbank nhƣ: Phúc Yên, Bình Xuyên. Vì các chi nhánh này có trụ sở hoạt động cùng địa bàn Tỉnh Vĩnh Phúc và cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh trong nội bộ hệ thống Vietinbank. Để từ đó có đánh giá tổng quát hơn nữa về thực trạng tình hình tín dụng phân khúc KHBL trên địa bàn và tiềm năng của phân khúc khách hàng này)
Các tiêu chí chọn lựa khách hàng phỏng vấn gồm: Độ tuổi, phòng ban khách hàng đến giao dịch, thời gian giao dịch và thái độ của khách hàng khi giao dịch kết thúc….
+ Chất lƣợng các sản phẩm, quy trình tín dụng phân khúc KHBL tại Vietinbank hiện nay ra sao?
+ Những điều khách hàng hài lòng, chƣa hài lòng với các sản phẩm tín dụng phân khúc KHBL của Vietinbank là gì?
+ Từ đó đƣa ra những giải pháp tối ƣu giúp Vietinbank Vĩnh Phúc phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc hiệu quả nhất
Nội dung khảo sát gồm: độ tuổi khách hàng, khách hàng đã sử dụng hau chƣa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, là những sản phẩm dịch vụ nào, sử dụng trong bao lâu, khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ qua kênh nào, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ra sao, đồng thời đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khiến khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng . Nội dung cụ thể của bảng khảo sát ở Phụ lục 1.
Kết quả khảo sát đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc theo chiều sâu, để từ đó đƣa ra những giải pháp tối ƣu giúp Vietinbank Vĩnh Phúc phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc hiệu quả nhất.
+ Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia: là để đƣa ra các nhận định đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía Ngân hàng và tìm hiểu thông tin về định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại chi nhánh. Thông qua kết quả phỏng vấn tác giả đồng thời tìm hiểu đƣợc những khó khăn thách thức trong quá trình phát triển và đƣa giải pháp phát triển và tín dụng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Tác giả tiến hành phòng vấn sử dụng các câu hỏi cụ thể nhƣ sau:
+ Anh /chị có thể cho biết đánh giá của bản thân về thực trạng phát triển tín dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc
+ Trong giai đoạn vừa qua theo anh chị việc phát triển tín dụng phân khúc KHBL có đƣợc những thuận lợi và khó khăn gì?
+ Theo anh /chị định hƣớng phát triển tín dụng trong tƣơng lai là gì? Phân khúc KHBL có phải là mũi nhọn hay không?
+Anh/chị có tƣ vấn gì để giúp phát triển tín dụng phân khúc KHBL trong tƣơng lai hay không?
Các chuyên gia chủ yếu là: Giám đốc Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, Phó giám đốc phụ trách khối Bán lẻ, Trƣởng phòng Tổng hợp, trƣởng phòng Bán lẻ, Trƣởng phòng kế toán Vietibank Vĩnh Phúc.
Nội dung điều tra là các thông tin về những yếu tố ảnh hƣởng tới việc quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đánh giá của khách hàng về sản