3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
3.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp
Nguồn nhân lực là nguồn vốn hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, là một trong những nguồn lực chủ yếu để doanh nghiệp dành được ưu thế cạnh tranh. Khi nền kinh tế phát triển thì sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, cho nên ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp ngày càng gắn chặt với nhân tố con người.
Thực tiễn kinh doanh cho thấy cạnh tranh giữa các NH cũng ngày càng gay gắt, yêu cầu của công việc đòi hỏi trình độ ngày càng cao đối với đội ngũ cán bộ
CNV. Điều đó đặt ra bài toán nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ CNV ngày càng cấp thiết đối với mỗi CN NH nói riêng và toàn hệ thống NH nói chung. Nguồn nhân lực chính là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình…và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH trên cơ sở tin tưởng và an tâm, nếu xây dựng tốt một chính sách việc làm bình đẳng, CN9 sẽ tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và bình đẳng để mỗi cá nhân có cơ hội cống hiến sức lực và tài năng của mình nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tất cảđiều trên sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng tốt một chính sách KH tại Vietinbank CN9. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng
KH bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển DV bán lẻ là điều tối cần thiết, đặc biệt đối với các NH có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng NNL so với các NH ngoài quốc doanh và các NH nước ngoài.
Do vậy, đào tạo và phát triển đội ngũ CNV mới thì cũng không thể bỏ qua trong chiến lược đào tạo và phát triển NNL tại Vietinbank CN9. Bên cạnh đó việc xây dựng chương trình đào tạo và phát triển năng lực phù hợp, đảm bảo đội ngũ
CNV được trang bị những kỹ năng và kiến thức phù hợp với những yêu cầu nhiệm vụ của NH là một trong những quan tâm hàng đầu của CN9. Thông qua các chương trình đào tạo, CN sẽ nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, gắn bó hơn và tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình cho Vietinbank CN9. Hơn nữa, các giải pháp và chính sách phát triển quản lý sẽ giúp cho CN không rơi vào tình trạng khủng hoảng thiếu hụt nhân sự khi CN9 phát triển hay thay đổi chiến lược.
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp
Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phải dựa trên những phân tích đánh giá thực tiễn và khách quan. Đồng thời, để thực thi chiến lược hiệu quả nhất phải có sự phối hợp làm việc chặt chẽ giữa CN với tư vấn.
Các chuyên gia tư vấn, với vai trò khách quan của bên thứ 3, sẽ thu thập khảo sát dữ
liệu, phân tích, và đề xuất các chính sách. Có thể thấy các vị trí thiếu hụt NNL quan trọng nhất hiện nay là giao dịch viên, chuyên viên quan hệ KH và chuyên viên phân tích tín dụng chuyên nghiệp. Với vị trí công tác này, hầu hết các NHTM vừa thiếu về số lượng, lại vừa yếu về chất lượng và kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn. NNL khả dụng nhất cho các vị trí công tác này hiện nay được cung cấp chủ yếu bởi các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng của các trường đại học. Đồng thời tư vấn sẽ giữ vai trò là hạt nhân kích thích sự thay đổi từ bên trong, giúp năng lực tổ chức của KH lớn lên.
Xây dựng chính sách đào tạo nguồn nhân lực đối với Vietinbank CN9 phải luôn đặt hiệu quả của công việc gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm mỗi cán bộ
CNV. Chất lượng cán bộ CNV là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra sự
xây dựng một đội ngũ cán bộđược đào tạo đồng bộ về nghiệp vụ ngân hàng, như
vậy,CN cần thiết:
+ Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị
trường cho nguồn cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh,
+ Nắm vững và sử dụng thành thạo máy vi tính, đặc biệt giỏi về ngoại ngữở
tại CN9 cũng như các các phòng giao dịch trước thời cơ mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài khi nền kinh tếđã thẩm thấu sâu vào kinh tế thế giới.
+ Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sựđột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế
thị trường, chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không chỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm thêm lợi nhuận mà còn là bước tự hoàn thiện căn bản và cần thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu và lâu bền giữa KH và nhân viên NH, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.
+ Chú trọng và đầu tư các khoản chi phí lớn trong việc đào tạo bài bản cho cán bộ tân tuyển dụng hướng đến mục tiêu sử dụng lực lượng này vào những công việc cụ thể và có hiệu quả. Bởi vì NNL mới tốt nghiệp từ các trường đại học và cao
đẳng. Các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp này vẫn cơ bản chỉ xuất xưởng các sản phẩm thô. Hoạt động đào tạo sau tuyển dụng vẫn phải đảm nhiệm vai trò gia công tiếp tục quá trình sản xuất để biến các sản phẩm thô đó thành những sản phẩm tinh luyện phù hợp với từng vị trí công việc theo yêu cầu của nhà tuyển dụng. Điều cần nhấn mạnh ở đây là việc gia cố “sản phẩm đào tạo” đó không phải chỉ diễn ra tại các trung tâm, các trường đào tạo thuộc doanh nghiệp mà phải được tiến hành ở
nhiều khâu, nhiều địa chỉ,đặc biệt là tại địa chỉ của người sử dụng lao động trực tiếp.
+ Thực hiện việc đào tạo nhân lực theo phương pháp “vết dầu loang” – đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác (đào tạo tiểu giáo viên), gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo. Phải coi việc đào tạo và tựđào tạo cán bộ tân tuyển dụng là quy chế bắt buộc, là nội dung của văn hoá tổ chức nhằm không ngừng nâng cao chất lượng NNL tại chỗ. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích
đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian và thời gian. Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công tác làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau.
+ Có những hình thức khen thưởng kịp thời để khuyến khích sự năng động sáng tạo, bên cạnh đó là các hình thức sử phạt nghiêm minh những việc làm sai trái, tạo lập môi trường mà ở đó mọi người đều có mối quan hệ tốt trong công việc. Về thái độ phục vụ của nhân viên cũng cần phải thay đổi. Ngày nay, trong thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” khi mà các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở
nên một điều hiển nhiên thì cạnh tranh bằng cách tạo được sự thân thiết, chiếm
được lòng tin cậy của KH là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà Vietinbank CN9 cần hướng tới, nhất là các nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp hàng ngày với KH, những nhân viên đó đòi hỏi cần phải nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở, tận tâm và có trình độ. Đồng thời phải thay đổi phong cách phục vụ, nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng KH. Nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới, hay các cuộc thi về “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười VCB”…để khi KH bước vào NH họ luôn cảm nhận được điều đó mới là thành công, phục vụ làm sao để họ cảm thấy thoải mái khi bước NH. Tổ chức cán bộ cần đào tạo và đào tạo lại cán bộ một cách hệ
thống theo tiêu chuẩn quy định.
- Đối với cán bộ làm công tác nguồn vốn phải hiểu biết nhiều mặt nghiệp vụ, có khả năng xử lý mọi tình huống công tác một cách thành thạo, giải đáp từng thắc mắc của người gửi tiền. Những người làm công tác huy động phải thành thạo tỷ lệ tiết kiệm, được đào tạo về tin học, về thanh toán không dùng tiền mặt… Nhân viên tại quỹ huy động vốn cơ sở phải được phổ cập các kiến thức cơ bản về huy
động vốn, lãi suất, tín dụng, tỷ giá hối đoái, ngoại tệ,… phải hiểu biết và giải thích phân biệt được cho KH các hình thức huy động vốn, bật được lợi ích của việc gửi tiền…
- Đối với cán bộ tín dụng thường chuyên môn trong lĩnh vực thương mại, tiêu dùng hoặc vay thế chấp, họ cần làm cho quy trình vay mượn dễ dàng hơn bằng cách tìm ra các KH tiềm năng và hỗ trợ họ đăng ký vay vốn, thu thập thông tin KH
và đảm bảo khả năng trả nợ của KH. Họ giúp KH xác định đâu là khoản vay thích hợp với KH, giải thích các yêu cầu cụ thể và giới hạn của khoản vay... Khi NH và các tổ chức tài chính khác bắt đầu cung cấp nhiều hình thức vay vốn và các DV tài chính, nhân viên tín dụng phải theo kịp với những dòng SP này đểđáp ứng nhu cầu KH.
- Đối với cán bộ tổ thẻ cũng như nhân viên tư vấn cho dịch vụ Internet- banking cần thiết có những kiến thức chuyên môn về các thủ tục đơn giản, nhanh gọn giúp KH mở thẻ, tư vấn cho KH các tiện ích về các loại thẻ, cách sử dụng thẻ
hay tiện ích cũng như hướng dẫn KH sử dụng hệ thống Internet-banking thông qua các trình tự click chuột với website đơn giản dễ sử dụng, đặc biệt đối với SP-DV về
thẻ và Internet-banking, cán bộ cần phải tạo cho KH một sự an tâm, tin tưởng khi
được tư vấn và quyết định sử dụng DV.
Điều thực sự quan trọng cho NNL là phải nghiên cứu thường xuyên KH của nó để đánh giá mức độ thoả mãn với các chức năng khác nhau mà NNL thực hiện (ví dụ như lương, đào tạo..) cũng như tiến trình mà NNL phân bổ các DV. Điều cũng quan trọng không kém cho NNL là phải hiểu được tầm quan trọng có liên quan đến các khía cạnh dịch vụ cống hiến cho mỗi KH. Vietinbank CN9 cần thiết xây dựng và thực hiện tốt quy chuẩn ứng xử với KH, bời vì đây chính là chìa khóa tạo nên sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp các SP-DV đáp ứng được kỳ vọng của KH và đưa VietinBank vươn tới tầm quốc tế. Mỗi cán bộ nhân viên đại diện cho NH được coi là hình ảnh của NH trong mắt KH, do vậy để tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của KH, sự chuyên nghiệp hóa trong hành vi ứng xử của cán bộ nhân viên là rất quan trọng, gắn liền với những giá trị cốt lõi là sứ mệnh của Vietinbank.
Quy chuẩn ứng xử với KH là những nguyên tắc trang bị kiến thức trong giao tiếp ứng xử cho cán bộ, nhân viên NH để chuyên nghiệp hóa, đồng bộ hóa các hành vi ứng xử với KH, là sự liên kết giữa tiêu chuẩn ứng xử và hành vi ứng xử với KH, trong đó:
* Tiêu chuẩn ứng xử: là những mục tiêu cần phải đạt được, bao gồm năm yếu tố, được trình bày một cách đơn giản qua sơđồ sau:
Sơđồ 3.2: Tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng
(Nguồn tham khảo: hoidap.vnn.vn)
* Hành vi ứng xử với KH: là phương thức chăm sóc KH hằng ngày để đạt
được những mục tiêu đã đặt ra từtiêu chuẩn ứng xử.
Cụ thể:
Chào đón: Chào mừng KH một cách niềm nở, thân thiện. - Nhận biết KH ngay lập tức
- Tập trung lắng nghe, không ngắt lời - Sử dụng giọng nói và ngôn ngữ lịch sự
=> thể hiện sựTôn trọng
Tập trung lắng nghe: Tập trung lắng nghe và xác định nhu cầu của KH. - Nhiệt tình, nhiệt huyết muốn giúp đỡ KH
- Tập trung lắng nghe, không bị phân tâm. - Tạo sự liên kết và xây dựng mối quan hệ
=> thể hiện sự Quan tâm
Chủđộng nhận trách nhiệm: Luôn sẵn sang chủđộng và giải quyết nhu cầu của KH.
-Ghi nhận những cảm xúc của KH.
- Phản hồi lại tất cả những lời nhận xét của KH, kể cả những lời nói tiêu cực. => thể hiện sựCảm thông
Giải pháp: Đề xuất những giải pháp mang giá trị cao cho KH. - Đưa ra những giải pháp gia tăng giá trị sử dụng cho KH.
- Ghi nhận mối quan hệ của KH với CN9. - Truyền tải tầm quan trọng của KH đối với CN9 - Cám ơn KH TIÊU CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG Chào đón Tập trung lắng nghe Chủ động nhận trách nhiệm Giải pháp Cám ơn
Cảm ơn: Cảm ơn KH và thể hiện sự trân trọng KH.
- Giải quyết vấn đề của KH như vấn đề của mình với sự nhiệt tình và quyết tâm
- Chắc chắn giải pháp đưa ra không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn ngăn nó tái diễn về lâu dài, đồng thời đáp ứng nhu cầu đề ra của KH.
- Đưa ra những ý kiến hợp lý.
=> thể hiện Tinh thần Trách nhiệm
3.2.2.3 Kết quảđạt được từ giải pháp
Nguồn nhân lực trở thành một ưu thế cạnh tranh hàng đầu của Vietinbank CN9. Sự phát triển luôn đồng hành với sự thỏa mãn về công việc và lợi ích của nhân viên. Điều này tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả mọi CNV của CN9 tùy theo năng lực của mỗi người trên mọi phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ
nhiệm, xét lương, xét thưởng... nhằm động viên, khuyến khích cán bộ CNV cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng Vietinbank CN9 ngày càng phát triển và lớn mạnh.
Thông qua việc đào tạo, nhân viên sẽ được nâng cao kiến thức, trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cùng các kỹ năng khác, từđó tạo ra giá trị lớn nhất cho bản thân nhân viên và CN9. Đồng thời, qua quá trình đào tạo, nhân viên cũng xác định
được mục tiêu phát triển của bản thân phù hợp với mục tiêu phát triển của CN, đảm bảo việc các nhân viên có thể áp dụng được tối đa những kỹ năng, kiến thức đã
được đào tạo vào trong công việc. Từ đó, làm tăng niềm tin và động lực làm việc cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên không ngừng phát triển và đa dạng hóa nghề
nghiệp chuyên môn để tạo ra cơ hội thăng tiến cho bản thân.
Kết quả và mục đích cuối cùng trong sự hiệu quả trong việc đào tạo nhân sự
hướng tới “sự hài lòng của KH”. Nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu KH thì cách tốt nhất để tạo cho KH sự vừa lòng chính là có được một đội ngũ nhân viên vui vẻ, trung thành, được đầu tư kỹ lưỡng, luôn tràn đầy sinh lực làm việc. Nhà tài phiệt