Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng thứ hai trong mô hình với mức đóng góp 23.37%. Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm nhân tố này chỉ đứng ở vị trí thứ ba với 2.913 điểm. Do vậy các giải pháp dành cho nhóm nhân tố này cũng rất cần thiết trong việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom nhằm xây dựng được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Tăng chất lƣợng việc thu thập và xử lý thông tin
Thông tin là nhân tố rất quan trọng trong hoạt động tín dụng, nó truyền tải các nội dung về lãi suất, quy định, chính sách tín dụng,… của ngân hàng và các nội dung về mục đích vay vốn, thời hạn vay vốn, khả năng trả nợ,… từ phía khách hàng. Tuy nhiên đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” với thành phần ASS4 (Thông tin nhân viên HDBank Trảng Bom truyền đạt cho khách hàng đảm bảo tin cậy) chỉ đạt 2.84 điểm. Do vậy việc nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin rất quan trọng.
Để làm được điều này, HDBank cần thu thập được thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để so sánh và đối chiếu như từ trung tâm thông tin tín dụng CIC, từ bạn hàng, cơ quan chủ quản của khách hàng,… Trong các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng cũng cần hướng cuộc nói chuyện vào chủ đề nhằm thu thập những thông tin cần thiết về mục đích vay vốn, khả năng trả nợ, tình hình tài chính của khách hàng,… đảm bảo cho thông tin được truyền đạt từ ngân hàng đến khách hàng (và ngược lại) không bị sai lệch.
Ngoài thông tin về khách hàng, ngân hàng cũng cần chú trọng các thông tin về vĩ mô, tình hình kinh tế, tài chính của địa phương và cả nước. Tuy nhiên để có được lượng thông tin nhiều, tốc độ nhanh và chính xác thì ngân hàng phải thu thập thông tin một cách thường xuyên. Đồng thời, ngân hàng có thể thành lập một bộ phận chuyên thu thập thông tin để lượng thông tin có thể được cập nhật hằng ngày và ở tất cả các lĩnh vực, tiến hành lưu trữ và phân loại thông tin một cách khoa học và chính xác.
Bồi dƣỡng, nâng cao trình độ kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng
Con người là nhân tố trung tâm trong công tác tín dụng, vì vậy để cán bộ tín dụng có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác, giúp ngân hàng có được những quyết định tín dụng đúng đắn thì HDBank Trảng Bom cần thực hiện tốt việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ.
Thông qua việc xây dựng và phân tích mô hình đánh giá chất lượng tín dụng của HDBank Trảng Bom cho thấy, yếu tố về chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ASS1 (Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng của HDBank Trảng Bom) chỉ được 3.06 điểm, nằm ở mức ý nghĩa bình thường. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng là hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom.
Phƣơng pháp thực hiện:
- Có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng, bồi dưỡng các kiến thức tổng thể về các lĩnh vực liên quan đến nghiệp vụ tín dụng của HDBank Trảng Bom. Đặc biệt đòi hỏi các cán bộ tín dụng phải thường xuyên nắm bắt thông tin về tình hình kinh doanh của các cá nhân, hộ kinh doanh trên địa bàn huyện để có thể năm bắt những biến động và kịp thời hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Tổ chức bộ máy cán bộ hợp lý, tránh sự chồng chéo trong công việc, đảm bảo sắp xếp đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, chuyên môn, trách nhiệm để công tác tín dụng đạt hiệu quả cao nhất.
- Xây dựng chế độ khen thưởng đối với các cán bộ có doanh số cho vay cao và chất lượng của khoản vay tốt. Bên cạnh đó, cần chú trọng khen thưởng, đề bạt những cán bộ có năng lực làm việc và tác phong nghề nghiệp tốt, xây dựng lực lượng cán bộ nòng cốt trong công tác tín dụng và giữ chân được các cán bộ giỏi gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Nhiệm vụ thực hiện:
- Về giải pháp này, Ban lãnh đạo ngân hàng có thể giao cho bộ phận Hành chánh đảm nhiệm việc xây dựng và triển khai hệ thống KPI nội bộ (chỉ số đánh giá thực hiện công việc) để có thể xếp hạng và chấm điểm nhân viên, từ đó có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, bình đẳng, nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
- Bên cạnh đó, phòng Hành chánh cần lập kế hoạch luân phiên cử các cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ do HDBank Hội sở tổ chức để cán bộ nào cũng nắm rõ được quy trình, nghiệp vụ và các kiến thức tổng thể, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong đầu tư cho vay.
- Trong phân công công việc cho cán bộ tín dụng phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của từng người một cách phù hợp, gắn quyền hạn và trách nhiệm trực tiếp của cán bộ tín dụng với chất lượng tín dụng để mỗi cán bộ có thể
phát huy hiệu quả tối đa trong công việc. Ngoài ra, ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom cũng cần có biện pháp kiểm tra, kiểm soát thường xuyên nhằm ngăn chặn những sai sót và nhất là ngăn ngừa hành vi cố ý làm sai của cán bộ trong công tác tín dụng, hạn chế rủi ro về đạo đức nghề nghiệp cũng như rủi ro trong hoạt động tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Xây dựng lòng tin cho khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính thường xuyên và lâu dài. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào chữ tín đối với khách hàng để có thể tồn tại. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố ASS5 (HDBank Trảng Bom ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng) chỉ được 3.01 điểm với mức ý nghĩa trung bình. Do đó, HDBank Trảng Bom cần xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý. Với phương châm hoạt động “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng, HDBank Trảng Bom cần có những biện pháp để cho khách hàng thấy được những tiện ích, quyền lợi khi giao dịch với ngân hàng như:
- Trực tiếp giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý trên cơ sở đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
- Có những cuộc gặp gỡ, thăm viếng với khách hàng nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng và cho khách hàng thấy được ngoài việc tìm kiếm lợi nhuận thì lợi ích của khách hàng luôn là điều mà HDBank Trảng Bom quan tâm. Đồng thời, qua đó, ngân hàng cũng thu thập được những thông tin phản hồi của khách hàng nhiều hơn để góp phần khắc phục những yếu kém, hoàn thiện các sản phẩm của mình.
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.