Với β = 0,374 có tác động mạnh nhất nên nhà quản trị giữ vững và phát huy những yếu tố đã đạt được.
Tuyển dụng nhân viên:
Đối với những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng: thu ngân, mậu dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng, bảo vệ không nên quá quan trọng bằng cấp. Cụ thể với những vị trí công việc như nhân viên bảo vệ, giữ xe chỉ cần bằng tốt nghiệp cấp 2 trở lên; với những vị trí thu ngân, mậu dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng đòi hỏi bằng cấp từ trung cấp trở lên và đúng chuyên ngành. Việc đòi hỏi bằng cấp như vậy có ý nghĩa khi tuyển dụng, đòi hỏi bằng cấp tối thiểu sao cho nhân viên tại vị trí đó có khả năng tiếp thu những thông tin nhận được từ quá trình đào tạo cho vị trí đó, nhưng không quá cao để nhân viên cảm thấy vị trí đó là phù hợp với trình độ và năng lực của mình, chấp nhận mức lương và chính sách công ty đưa ra. Như vậy, khi nhân viên cảm thấy vị trí mình đang làm và chính sách của công ty phù hợp với mình thì nhân viên sẽ gắn bó với công ty. Tránh đòi hỏi bằng cấp quá cao so với vị trí tuyển dụng nhưng lại trả lương theo tính chất đơn giản của công việc, lúc đó họ sẽ có suy nghĩ là năng lực và trình độ của họ có thể làm được nhiều hơn công việc hiện tại và lúc đó họ sẽ có xu hướng là tìm công việc khác phù hợp hơn với mức lương cao hơn.
Bên cạnh đó, nhân viên phỏng vấn sau khi xem xét bằng cấp, và qua quá trình phỏng vấn để nhận ra sự phù hợp của người dự tuyển. Với vị trí là người sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng, có thể là người có kinh nghiệm hoặc chưa có kinh nghiệm, nhưng điều cần thiết nhất là phải có tính kiên nhẫn, chịu đựng, thích tiếp xúc với người khác và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
Song song đó, việc tuyển dụng phải tiến hành thật kỹ mới tìm được những ứng viên phù hợp với tính chất của công việc, vấn đề là chỉ huấn luyện về chuyên môn, về cách tiếp xúc với khách hàng và làm cho họ yêu thích công việc.
Đào tạo nhân viên:
Đào tạo ở đây chỉ đề cập đến vấn đề giao tiếp với khách hàng. Tất cả đều xuất phát từ câu phương châm dù đã cũ nhưng vẫn được sử dụng một cách hiệu quả “Khách hàng là thượng đế”, kinh doanh siêu thị cũng là loại hình kinh doanh dịch vụ, khách hàng vào đó không chỉ để mua hàng hóa, mà khách hàng còn sử dụng các dịch vụ kèm theo khác. Vì vậy, khi họ bỏ tiền ra để vào siêu thị mua sắm, họ cần được tiếp đãi ân cần, chỉ cần nhân viên có thái độ không tốt, họ sẵn sàng chuyển qua mua sắm ở các siêu thị khác. Đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh hiện nay rất gay gắt.
-Với quy mô mạng lưới siêu thị hiện nay và tương lai sẽ tăng thêm nữa, vấn đề đào tạo nhân viên cần phải được quan tâm và cải thiện hơn nữa. Việc đào tạo phải tập trung vào chất lượng, phải có chương trình huấn luyện thật phù hợp để nhân viên nắm bắt và thực hiện một cách có hiệu quả nhất. Cách đào tạo phải đi vào thực tiễn, đề ra những tình huống cụ thể để nhân viên có thể hình dung và biến nó thành nền tảng kiến thức cho mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Nội dung đào tạo tiếp xúc với khách hàng như sau:
-Cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của thái độ nhân viên đối với khách hàng, thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng ra sao đối với tình hình kinh doanh của siêu thị.
-Việc nhân viên làm việc với thái độ niềm nở với khách hàng và luôn sẵn sàng hỗ trợ họ là việc bắt buộc phải làm, phải trở thành thói quen làm việc chứ không phải là việc nên làm.
-Cách nắm bắt tâm lý của khách hàng, khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị, họ sẽ đòi hỏi những gì? Họ muốn nhận được gì từ nhân viên phục vụ của siêu thị. Tính khí của khách hàng thông thường gồm những tính khí nào, cách cư xử với mỗi loại ra sao.
-Cách thức nhân viên sẽ giao tiếp cụ thể như thế nào: Cách cười với khách, cách nói chuyện ra sao, thái độ hỗ trợ khách, luôn chú ý khách hàng đang cần gì để giúp đỡ kịp thời…
-Đưa ra những tình huống cụ thể để nhân viên thực hành và dễ nắm bắt được. Việc đào tạo lại lực lượng nhân viên hiện tại cũng là điều cần thiết. Tất cả nhân viên: Nhân viên giữ xe, bảo vệ, mậu dịch viên, thu ngân, nhân viên dịch vụ khách hàng, tiếp thị, ngay cả những nhân viên không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng như kế toán, nhân viên văn phòng cũng nên học cách giao tiếp với khách hàng. Việc đào tạo lại sẽ không khó khăn nhiều như đào tạo mới vì những nhân viên này đã trải qua thực tế, nắm bắt vấn đề nhanh hơn nhưng lại có cái khó là thái độ làm việc hiện tại đã trở thành thói quen làm việc của nhân viên, do đó khó thay đổi. Vì vậy, điều quan trọng là làm sao cải thiện được tư tưởng cho họ “Khách hàng là thượng đế”, phải luôn niềm nở và hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống và điều này phải gắn liền với mỗi nhân viên và trở thành thói quen làm việc của họ. Ngay cả đội ngũ giao hàng, không phải là nhân viên chính thức và cho rằng ít quan trọng cũng phải nắm bắt tinh thần làm việc này. Đối với đối tượng là đội ngũ giao hàng, không nhất thiết phải đào tạo tập trung mà ngay khi nhận họ vào làm, phải huấn luyện cho họ về cách giao tiếp với khách hàng như thế nào song song với cách thức giao hàng.
Tạo động lực cho nhân viên làm việc:
Với công việc và mức lương phù hợp, những kiến thức cần có, điều đó vẫn chưa đủ để nhân viên có thể thực hiện tốt trách nhiệm của mình. Vấn đề quan trọng là làm sao cho nhân viên cảm thấy thật sự yêu thích công việc của mình, yêu thích tập thể nơi mình đang làm việc. Có như vậy, nhân viên mới gắn bó với công ty, cùng làm việc và mong muốn cùng phát triển với công ty. Có thể nói đây là vấn đề cốt lõi nhất. Nếu không làm được điều này, thì việc đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo trước đây của công ty sẽ trở thành vô ích. Khi nhân viên rời bỏ công ty, tuyển người mới vào, công ty lại phải tốn kém chi phí đào tạo lại, mất thời gian để nhân viên nắm bắt công việc mới.
Nếu nhân viên không rời bỏ công ty nhưng lại làm việc với thái độ bắt buộc, không yêu thích công việc thì càng nguy hiểm hơn, nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung, và làm mất đi niềm tin nơi khách hàng và lúc đó khách hàng sẽ mua sắm ở những siêu thị khác.
Vấn đề đầu tiên để tạo động lực nhân viên là lương, thưởng. Mức lương phù hợp với công việc và không chênh lệch nhiều so với thị trường lao động nói chung và các hệ thống siêu thị nói riêng để nhân viên cảm thấy họ đang nhận được số tiền xứng đáng với những gì họ đang làm. Ngoài tiền lương cần có những khoản thưởng theo doanh số của siêu thị, như vậy nhân viên mới cảm thấy có sự gắn kết của cá nhân mình với công ty và thúc đẩy họ làm việc hiệu quả, trước hết là vì cá nhân, sau đó là công ty. Quan trọng hơn cả vấn đề tiền lương là môi trường làm việc. Công việc tại siêu thị là tiếp xúc với khách hàng, khách hàng thường xuyên đông đặc biệt là vào cuối tuần hay các dịp lễ tết, do đó áp lực công việc sẽ cao, nhân viên lại phải luôn niềm nở với khách hàng, đây là một điều không dễ. Vì vậy, tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên. Lãnh đạo phải công bằng và luôn quan tâm đến tâm tư, đời sống của nhân viên, tạo được mối liên kết giữa nhân viên trong nhóm hay trong tổ của mình. Có như vậy, nhân viên mới tìm thấy niềm vui và sự yêu thích trong công việc. Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên cảm thấy làm việc ở đây có tương lai. Đối với những cá nhân xuất sắc do tập thể bầu chọn, sẽ được công ty cho đi học thêm nâng cao trình độ, để có thể chuyển qua những công việc khác, những vị trí tốt hơn với mức lương thưởng cao hơn. Nhờ đó, nhân viên sẽ thấy được rằng nếu họ nỗ lực không ngừng thì sẽ có rất nhiều cơ hội cho họ. Từ đó họ sẽ cống hiến hết mình cho sự phát triển của công ty.
5.3 Những hạn chế và gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phân tích và nghiên cứu, đề tài còn có một số hạn chế sau:
Do nghiên cứu chỉ thực hiện tại siêu thị Big C Miền Đông nên chỉ giới hạn ở siêu thị Big C Miền Đông.
Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 59,625% giá trị biến thiên của sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
Do hạn chế về mặt thời gian, điều kiện thu thập thông tin và điều kiện kinh tế nên nghiên cứu cũng chưa nghiên cứu được nhiều các yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
5.3.2 Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo:
Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này, trong tương lai, tác giả đề xuất các nghiên cứu mới sẽ thực hiện theo định hướng sau:
Tiếp tục nghiên cứu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm khách hàng riêng biệt theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp… Trên cơ sở mẫu đủ lớn nhằm xác định những yếu tố chung nhất. Gia tăng số lượng siêu thị và kích cỡ mẫu nhằm gia tăng tính đại diện và độ tin cậy của các kết quả và đại diện cho hệ thống siêu thị Big C.
Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài các yếu tố được xác định trong nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã tổng kết lại toàn bộ quá trình và kết quả nghiên cứu của đề tài. Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông.
Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị về: Phong cách phục vụ của nhân viên, Chương trình khuyến mãi, Ưu đãi khách hàng, Chất lượng sản phẩm, Cơ sở vật chất nhằm góp phần duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông.
TÀI LIỆU KHAM KHẢO Tiếng việt
1. Hoàng Thị Kiều Trang, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Tp. Hồ Chí Minh: Trường đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh.
2. Võ Thành Tín, 2015. ánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị ig C ở Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, Tp. Hồ Chí Minh: Trường Đại học công nghệ Tp. Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1,2. Nhà xuất bản Hồng Đức, trường đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
6. Lê Quang Hùng, 2014. Tài liệu hướng dẫn học viên cao học sử dụng phần mềm SPSS làm luận văn tốt nghiệp.Tài liệu lưu hành nội bộ, Trường Đại học công nghệ Tp. Hồ Chí Minh.
7. Dương Thị Ngọc Giàu, 2015. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Co.op mart Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, Tp. Hồ Chí Minh: Trường Đại học công nghệ Tp. Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
8. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, 2nd ed., New York: McGraw-Hill.
9. Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1985). Two Approaches to Service Quality Dimensions. The Service Industries Journal.
10.Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service qiality and its implications for future research. Journal of Marketing.
11.Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing.
12.Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing.
13.Dabholkar, A. Thorpe, I. Rentz, O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale Development and Validation. JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE.
14.Kotler, P., & Keller, K. L. (2008), Marketing management (13th ed.), Prentice Hall.
15.Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. L. (2012). Expectations as a Standard in Measuring Comparison Service for Quality : Implications Further Research. Journal of Marketing.
Tài liệu điện tử:
https://vi.wikipedia.org/wiki/Si%C3%AAu_th%E1%BB%8B
http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long- cua-khach-hang
THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG.
1. Thiết kế nghiên cứu:
1.1.Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông.
1.2.Phương pháp thực hiện:
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3.Đối tượng tham gia thảo luận nhóm:
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là giám sát bán hàng siêu thị, nhân viên siêu thị và khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông.
1.4.Dàn bài thảo luận nhóm:
Phần I: Giới thiệu
Xin chào Anh (Chị).
Tôi tên Phạm Trường An, là học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang làm luận văn thạc sỹ về đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh (Chị) về chủ đề này. Tất cả các quan điểm của Anh (Chị) đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.
1. Anh/ Chị có cho rằng cá nhân tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông? Mức độ quan trọng của từng nhân tố theo đánh giá của Anh (Chị) là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng dưới
1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Bình thường 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Tên yếu tố Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Mức độ quan trọng (1,2,3,4 hoặc 5) Chất lượng sẩn phẩm. Giá sản phẩm. Cách thức trưng bài. Chương trình khuyến mãi. Ưu đãi khách hàng.
Dịch vụ giao hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên. Cở sở vật chất.
2. Theo Anh (Chị) ngoài các nhân tố trên còn có các nhân tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông? Mức độ