4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ
Bộ phận marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chức năng nhiệm vụ như sau:
- Dịch vụ khách hàng: Làm thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính.
- Chăm sóc khách hàng: Gói quà miễn phí cho khách hàng đã mua đồ trong siêu thị, lấy chiết khấu thương mại, lấy coupon giảm giá sinh nhật cho khách, phát quà khi siêu thị có chương trình khuyến mãi.
- Nhận các cuộc gọi đặt hàng qua điện thoại và đi đơn hàng dùm khách.
- Tiếp nhận các khiếu nại của khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại).
- In bảng: in các bảng giá khuyến mãi được đặt trên quầy kệ, các tờ rơi, cẩm nang mua sắm...
- Bán thẻ cào điện thoại. - Bán phiếu mua hàng.
- Quản lý hoạt động của các gian hàng cho thuê bên trong siêu thị và khu vui chơi.
- Trang trí bên trong siêu thị vào mỗi dịp lễ lớn như Tết hay sinh nhật... - Đọc loa chương trình khuyến mãi trong ngày.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Phòng marketing được đặt tại tầng trệt gần cửa chính của siêu thị, chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Trước đây phòng marketing nằm ở lầu 1 nhưng về sau được chuyển xuống để dễ dàng giám sát, trông coi việc chăm sóc khách hàng, bởi đây là hoạt động rất được ban lãnh đạo siêu thị coi trọng trong thời đại cạnh tranh ngày nay.
Hình 2.4 Phòng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Về nhân sự phòng marketing là gồm 13 người, trong đó có 1 tổ phó (quyền tổ trưởng) và 12 nhân viên, luân phiên làm việc theo ca (sáng – chiều). Cơ cấu tổ chức của phòng rất đơn giản, không chia ra bộ phận mà tất cả nhân viên đều đa năng, ai cũng thành thạo mọi công việc từ xuất hóa đơn tài chính, làm thẻ khách hàng, lấy chiết khấu thương mại cho đến in bảng, đọc chương trình, gói quà... họ thay phiên làm theo sự phân công và quản lý của tổ phó, có như thế mới phục vụ hết được
lượng khách đông đúc ra vào siêu thị mỗi ngày. Do tính chất công việc như vậy nên khi tuyển đầu vào nhân viên marketing đòi hỏi phải đạt được những tiêu chuẩn cơ bản như:
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành kinh tế, marketing. - Anh văn trình độ A.
- Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.
- Có kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
- Có khả năng lập kế hoạch tốt. Giao tiếp tốt. Ngoại hình dễ nhìn.
Các công việc mà phòng marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như những chi nhánh Co.opmart khác) thực hiện đều do phòng marketing của Liên Hiệp chỉ đạo xuống. Định kì 2 tuần, Liên Hiệp gửi file chứa nội dung các các sự kiện, chương trình khuyến mãi sẽ diễn ra trong đợt sắp tới cho toàn hệ thống vi tính của Co.opmart, các phòng ban của siêu thị đều nhận được file này. Sau đó phòng marketing sẽ tiến hành in các bảng giá khuyến mãi (loại dán trên các quầy kệ), banner, tờ rơi chương trình ưu đãi đúng như nội dung trong file yêu cầu. Đó là chương trình áp dụng chung cho toàn hệ thống. Tuy nhiên cũng có những chương trình giảm giá mà Co.opmart này có Co.opmart khác không có, điều này tùy thuộc vào số lượng sản phẩm tồn kho ở mỗi siêu thị. Siêu thị có mặt hàng nào bị tồn dư quá nhiều thì sẽ tiến hành mở chương trình giảm giá cho mặt hàng đó nhưng phải được sự cho phép của Liên Hiệp.