4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.1. Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op
2.1. Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng Co.op Tiên Hoàng
2.1.1. Tóm lƣợc quá trình hình thành và phát triển
Từ khi nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, các công ty nước ngoài bắt đầu đầu tư vào Việt Nam đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn năng động và sáng tạo mới có thể nắm bắt cơ hội kinh doanh. Đứng trước một thị trường đầy thử thách và cạnh tranh quyết liệt đó, Liên hiệp hợp tác xã Thương mại thành phố Hồ Chí Minh (tên giao dịch tiếng anh là Saigon Union Trading Co-operative viết tắt là Sài Gòn Co.op) nhận thấy mô hình bán lẻ truyền thống với mạng lưới nhỏ lẻ không đủ sức để phát triển. Do đó Sài Gòn Co.op đã quyết định liên kết với các công ty nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, làm gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Nhờ sự giúp đỡ tậm tâm của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, Sài Gòn Co.op đã vượt qua mọi khó khăn, trở ngại ban đầu để xây dựng nên loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh dưới hình thức siêu thị tự chọn, cung cấp đa dạng đầy đủ mọi loại hàng hóa thiết yếu trong cuộc sống người dân với giá cả bình ổn, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng.
Siêu thị đầu tiên trong hệ thống siêu thị Co.opmart đánh dấu chặng đường mới của Sài Gòn Co.op đó là Co.opmart Cống Quỳnh, ra đời vào ngày 09/02/1996. Từ một siêu thị đầu tiên, Co.opmart đã nhanh chóng phát triển và lan tỏa, trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng thành phố. Đến nay, hệ thống siêu thị này đã có hơn 85 chi nhánh phủ khắp trên cả nước (tính đến tháng 5/2017).
Trong suốt quá trình hoạt động, Co.opmart liên tục đạt được nhiều thành tích xuất sắc, nhận được nhiều giải thưởng đáng ngưỡng mộ ở trong và ngoài nước, đáng kể nhất là thành tích “Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương” liên tục 10 năm liền (2004 – 2014). Đóng góp cho chuỗi thành công trên không thể không nhắc đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – một siêu thị luôn góp phần đem về doanh thu khổng lồ cho tổng công ty.
Hình 2.2 Ảnh chụp mặt tiền siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng
- Tên chính thức: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng.
- Tên viết tắt: Co.opmart Đinh Tiên Hoàng. - Ngày thành lập: 26/1/2000.
- Điện thoại: (08) 35.100.091 – (08) 35.100.090. - Fanpage: www.facebook.com/CM127DTH/.
- Email phòng marketing: dthmarketing@coopmart.vn. - Các thành tích:
o Năm 2007: Là đơn vị dẫn đầu cụm.
o Năm 2013: Được công nhận là đơn vị “ Nỗ lực – Vượt khó hoàn thành xuất sắc kế hoạch 2013”.
o Năm 2016: Là năm gặt hái nhiều thành công của Co.op Đinh Tiên Hoàng với các danh hiệu: Tập thể lao động xuất sắc, Chi bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu, Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua.
Đã 17 năm kể từ khi thành lập, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng vẫn luôn là một tập thể không ngừng nỗ lực kinh doanh phát triển, năng động, sáng tạo và hoàn thành tốt những công tác được giao từ Liên Hiệp, xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn đầu cụm.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và chức năng
2.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động
Co.opmart Đinh Tiên Hoàng thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart của công ty Sài Gòn Co.op kinh doanh ở lĩnh vực bán lẻ các hàng hóa trong các ngành hóa phẩm, may mặc, đồ dùng, thực phẩm công nghệ và thực phẩm tươi sống cần thiết cho đời sống con người. Đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập trung bình và cán bộ công nhân viên chức – tầng lớp đang chiếm đa số trong xã hội ngày nay. “Co.opmart – Bạn của mọi nhà” đã phá đi những định kiến cũ về hợp tác xã là “xập
xệ, trì trệ, nhỏ lẻ” để vươn lên trở thành một siêu thị hợp tác xã hiện đại, văn minh. Do đó, Co.opmart ngày càng trở nên gần gũi, thu hút đông đảo khách hàng hơn và tiêu biểu cho ngành bán lẻ hiện đại của Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2.2. Chức năng
Cũng như những siêu thị khác trong cùng hệ thống, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có những chức năng sau:
- Kinh doanh bán lẻ các mặt hàng thiết yếu như hóa mỹ phẩm, quần áo, đồ dùng, máy móc thiết bị, thực phẩm... phục vụ cho tiêu dùng.
- Cung cấp hàng hóa dài hạn số lượng lớn cho các cá nhân hay tổ chức (như trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công đoàn...) có nhu cầu mua để phục vụ việc kinh doanh.
- Kinh doanh ăn uống, giải khát.
- Quản lý hoạt động của khu vui chơi trẻ em và các gian hàng cho thuê trong siêu thị.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận hỗ trợ bán Bộ phận quản trị Ngành hàng phi thực phẩm Ngành hàng thực phẩm Tổ thu ngân Tổ mar keting Tổ bảo vệ Hành chính Kế toán Bảo trì Vi tính Giám sát kho Quản lý chất lượng Tổ may mặc Tổ đồ dùng Tổ hóa phẩm Tổ thực phẩm tươi sống, chế biến và nấu chín Tổ thực phẩm công nghệ và đông lạnh
Giám đốc: có nhiệm vụ điều phối toàn bộ hoạt động siêu thị. Nắm tình hình mua bán, doanh thu của siêu thị để báo cáo lại cho ban giám đốc hợp tác xã Sài Gòn Co.op. Việc báo cáo được thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất theo yêu cầu.
Phó giám đốc: một người chịu trách nhiệm quản lý ngành hàng thực phẩm, một người quản lý ngành hàng phi thực phẩm và báo cáo về cho giám đốc.
Ngành hàng phi thực phẩm: bao gồm 3 tổ là may mặc, đồ dùng và hóa phẩm. Tổ trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành các hoạt động trong tổ và báo cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách nhiệm trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Ngành hàng thực phẩm: bao gồm 2 tổ là tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín và tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh. Tổ trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành các hoạt động trong tổ và báo cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách nhiệm trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận hỗ trợ bán hàng: gồm 3 tổ
Tổ marketing: gồm quầy dịch vụ khách hàng (in thẻ và quản lý thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính) và quầy chăm sóc khách hàng (lấy chiết khấu thương mại, coupon giảm giá sinh nhật, gói quà, lấy quà tặng của các chương trình khuyến mãi...).
Tổ thu ngân: thanh toán hàng hóa cho khách tại quầy tính tiền (thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hoặc phiếu mua hàng của Co.op) và xuất bill cho khách.
Tổ bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh trong siêu thị, giữ đồ, giao hàng tận nơi khi khách yêu cầu, ghi nhận hàng hóa đổi trả của khách.
Bộ phận quản trị hay còn gọi là bộ phận văn phòng, gồm có:
Hành chính: thực hiện và quản lý các hoạt động hành chính, tính lương cho nhân viên, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm lao động cho công ty, quản lí cơ sở vật chất.
Kế toán: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, quyết toán các hoạt động thu, chi bên trong siêu thị và giữa siêu thị với các đối tác bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp, tổng cục thuế...).
Bảo trì: quản lý, kiểm tra và sửa chữa toàn hệ thống máy móc trong siêu thị như hệ thống điện, nước, máy lạnh...
Vi tính: chịu trách nhiệm sửa chữa hệ thống vi tính và mạng cáp trong siêu thị.
Giám sát kho: quản lý và báo cáo việc xuất nhập hàng hóa, chuyển hàng, quản lý hàng tồn kho và giám sát sự an toàn lao động trong quá trình làm việc.
Quản trị chất lƣợng: kiểm tra chất lượng sản phẩm trong siêu thị, giám sát việc chấp hành nội quy siêu thị, điều lệ concept của Liên hiệp.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng từ năm 2015 – 2017
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng) Từ bảng trên, ta thấy doanh thu bằng tiền của siêu thị trong 3 năm từ 2015 – 2017 tăng lên dần đều. Cụ thể: Năm 2015 doanh thu là 987,2 tỷ. Năm 2016 là 1.042 tỷ, tăng 54,8 tỷ tương đương với 5,5% so với năm 2015. Năm 2017 dự kiến đạt 1.100 tỷ, như vậy tăng hơn năm 2016 là 58 tỷ tương đương với 5,3%. Tương tự, doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng lên. Năm 2015 lợi nhuận sau thuế là 102 tỷ. Năm 2016 đạt 105,6 tỷ tăng hơn so với năm 2015 là 3,6 tỷ tương đương 3,5%. Đến năm 2017 dự kiến là 110 tỷ tăng hơn 4,4 tỷ tương đương 4,2% so với năm 2016.
Doanh thu bằng tiền năm 2017 của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng dự kiến sẽ tăng hơn năm 2016 nhưng cũng tăng hơn không nhiều so với giai đoạn 2015 – 2016 dù từ đầu năm 2017 đến nay, siêu thị cũng đã triển khai rất nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi thu hút được sự quan tâm rất lớn từ khách hàng như chương trình “Giá tốt mỗi ngày”, “Tích tem đổi quà”, “Mừng sinh nhật 21 năm của Co.opmart”... Nhưng do một số nguyên nhân khách quan từ thị trường như sự gia nhập của siêu thị Hàn Quốc Emart vào Việt Nam từ cuối năm 2015, những siêu thị lớn của nước ngoài như Aeon, Auchan... mở thêm chi nhánh mới và hàng loạt siêu thị đều triển khai các chương trình khuyến mãi, bán giá rẻ để cạnh tranh nên Ban lãnh đạo của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nhận thấy chỉ cần doanh thu có sự tăng nhẹ cũng đã ổn. Mà nhìn chung nếu hoạt động marketing được hoàn thiện và thực hiện tốt hơn nữa thì siêu thị còn thành công hơn trong tương lai.
Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 (Dự kiến) 2015 - 2016 2016 - 2017 Số tiền % Số tiền % Doanh thu thuần 987,2 1.042 1.100 + 54,8 + 5,5 + 58 + 5,3 Lợi nhuận sau thuế 102 105,6 110 + 3,6 + 3,5 + 4,4 + 4,2
2.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ
Bộ phận marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chức năng nhiệm vụ như sau:
- Dịch vụ khách hàng: Làm thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính.
- Chăm sóc khách hàng: Gói quà miễn phí cho khách hàng đã mua đồ trong siêu thị, lấy chiết khấu thương mại, lấy coupon giảm giá sinh nhật cho khách, phát quà khi siêu thị có chương trình khuyến mãi.
- Nhận các cuộc gọi đặt hàng qua điện thoại và đi đơn hàng dùm khách.
- Tiếp nhận các khiếu nại của khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại).
- In bảng: in các bảng giá khuyến mãi được đặt trên quầy kệ, các tờ rơi, cẩm nang mua sắm...
- Bán thẻ cào điện thoại. - Bán phiếu mua hàng.
- Quản lý hoạt động của các gian hàng cho thuê bên trong siêu thị và khu vui chơi.
- Trang trí bên trong siêu thị vào mỗi dịp lễ lớn như Tết hay sinh nhật... - Đọc loa chương trình khuyến mãi trong ngày.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Phòng marketing được đặt tại tầng trệt gần cửa chính của siêu thị, chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Trước đây phòng marketing nằm ở lầu 1 nhưng về sau được chuyển xuống để dễ dàng giám sát, trông coi việc chăm sóc khách hàng, bởi đây là hoạt động rất được ban lãnh đạo siêu thị coi trọng trong thời đại cạnh tranh ngày nay.
Hình 2.4 Phòng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Về nhân sự phòng marketing là gồm 13 người, trong đó có 1 tổ phó (quyền tổ trưởng) và 12 nhân viên, luân phiên làm việc theo ca (sáng – chiều). Cơ cấu tổ chức của phòng rất đơn giản, không chia ra bộ phận mà tất cả nhân viên đều đa năng, ai cũng thành thạo mọi công việc từ xuất hóa đơn tài chính, làm thẻ khách hàng, lấy chiết khấu thương mại cho đến in bảng, đọc chương trình, gói quà... họ thay phiên làm theo sự phân công và quản lý của tổ phó, có như thế mới phục vụ hết được
lượng khách đông đúc ra vào siêu thị mỗi ngày. Do tính chất công việc như vậy nên khi tuyển đầu vào nhân viên marketing đòi hỏi phải đạt được những tiêu chuẩn cơ bản như:
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành kinh tế, marketing. - Anh văn trình độ A.
- Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.
- Có kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
- Có khả năng lập kế hoạch tốt. Giao tiếp tốt. Ngoại hình dễ nhìn.
Các công việc mà phòng marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như những chi nhánh Co.opmart khác) thực hiện đều do phòng marketing của Liên Hiệp chỉ đạo xuống. Định kì 2 tuần, Liên Hiệp gửi file chứa nội dung các các sự kiện, chương trình khuyến mãi sẽ diễn ra trong đợt sắp tới cho toàn hệ thống vi tính của Co.opmart, các phòng ban của siêu thị đều nhận được file này. Sau đó phòng marketing sẽ tiến hành in các bảng giá khuyến mãi (loại dán trên các quầy kệ), banner, tờ rơi chương trình ưu đãi đúng như nội dung trong file yêu cầu. Đó là chương trình áp dụng chung cho toàn hệ thống. Tuy nhiên cũng có những chương trình giảm giá mà Co.opmart này có Co.opmart khác không có, điều này tùy thuộc vào số lượng sản phẩm tồn kho ở mỗi siêu thị. Siêu thị có mặt hàng nào bị tồn dư quá nhiều thì sẽ tiến hành mở chương trình giảm giá cho mặt hàng đó nhưng phải được sự cho phép của Liên Hiệp.
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing trong những năm gần đây
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trƣờng bán lẻ
2.3.1.1. Triển vọng ngành bán lẻ
Hiện nay, Việt Nam đã rời khỏi Top 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020 vẫn có sức hấp dẫn rất lớn bởi những lý do sau:
Việt Nam hiện đang là quốc gia có dân số trẻ và phát triển không ngừng. Dân số hơn 90 triệu người với hơn 70% dân số ở độ tuổi từ 16 đến 64, được đánh giá có trình độ chuyên môn và tay nghề cao là nguồn lao động dồi dào đầy tiềm năng cho các công ty ngành bán lẻ.
Dự báo trong tương lai nền kinh tế tiếp tục khởi sắc, tiêu dùng tiếp tục được cải thiện sẽ là môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp bán lẻ tiếp tục cải thiện kết quả kinh doanh. Cụ thể đến năm 2020, tỷ lệ hộ dân có thu nhập từ 5.000 đến 10.000 USD/năm sẽ đạt 8,1 triệu hộ, tăng hơn gấp đôi so với năm 2015 (3,7 triệu hộ). Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân cư có thu nhập trung bình (60% dân số) sẽ tăng từ 799 USD/tháng lên 1.290 USD/tháng.
Hình 2.5 Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân số thu nhập trung bình và sự thay đổi cơ cấu dân số theo thu nhập từ năm 2009 – 2020
Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Thương mại Bộ Công thương, giai đoạn 2016 - 2020, tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ của Việt Nam sẽ đạt 11,9%/năm, quy mô thị trưởng khoảng 179 tỷ USD vào năm 2020 từ mức 102 tỷ USD năm 2015, trong đó bán lẻ hiện đại sẽ chiếm trên 45% so với mức 25% của năm 2015. Đến