4. Phương pháp nghiên cứu
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
phân phối được thực hiện kết hợp với các kế hoạch chuyển đổi hệ thống vận hành theo hướng tiếp tục tập trung hóa để nâng cao năng suất và chất lượng.
Các chương trình cũng cần được kết nối với các chương trình trung hạn về phát triển công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý rủi ro v.v. Trong năm 2016, IVB sẽ nghiên cứu xây dựng và triển khai thực hiện bước đầu cơ chế quản lý chi nhánh - phòng giao dịch theo địa bàn, giảm đầu mối báo cáo trực tiếp về Tổng giám đốc, kết hợp một bước rà soát phân bổ lại đầu mối phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn nhân lực, về vận hành và kiểm soát, quản lý rủi ro là những lĩnh vực quan trọng mà IVB có kế hoạch phát triển trong giai đoạn 2016-2020 nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu chiến lược.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng
Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh một ngân hàng Indovina với nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, nhiệt tình, và luôn vì khách hàng làm những điều tuyệt với nhất.
Nội dung
Để tạo nên và làm tăng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng Indovina trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình xây dựng không chỉ lâu dài mà còn phải liên tục nỗ lực trên nhiều lĩnh vực. Trước đây, ngân hàng Indovina chưa thật sự quan tâm, chú trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu và hình ảnh trên các phương tiện truyền thông đại chúng như quảng cáo trên tivi, ngoài trời, báo chí…Hầu như tất cả hình ảnh và thông tin để khách hàng có thể tìm hiểu về ngân hàng Indovina đều phải sử dụng mạng internet để tìm, và những thông tin ấy có nhiều khuyết điểm như
không đầy đủ và không được cập nhật kịp thời. Vì thế, một trong những việc đầu tiên ngân hàng Indovina nên tiến hành đó là giao cho bộ phận phụ trách tiến hành xây dựng và cập nhật một cách chính xác và nhanh chóng tất cả thông tin liên quan đến ngân hàng lên trang web riêng. Và thêm một điều không thể thiếu chính là bổ sung thêm các hình thức quảng bá thương hiệu khác như đăng các bài báo, các mẫu quảng cáo trên tivi, hay qua tin nhắn điện thoại…
Một số kế hoạch
Nhanh chóng xây dựng và giới thiệu, công khai các sản phẩm dịch vụ mới với các chương trình khuyến mãi trên tất cả các kênh truyền thông như báo chí, mạng internet, truyền thông, truyền hình…Các thông tin và thông điệp cần truyền tải nên đầy đủ, chính xác và rõ ràng, dễ nhớ, dễ hiểu, quan trọng nhất là nên nhấn mạnh và những lợi ích của khách hàng có thể đạt được nhằm kích thích sự quan tâm và nhu cầu giao dịch của họ.
Ngoài ra, có thể sự dụng cách cho nhân viên phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, hoặc đến tiếp xúc trực tiếp với khách để giới thiệu, tư vấn những chương trình khách hàng muốn tìm hiểu.
Nhân viên ngân hàng cần làm cho khách hàng cảm nhận được vị thế quan trọng của mình trong quá trình giao dịch, tạo bầu không khí an toàn và thoải mái khi khách hàng đến giao dịch hoặc tìm hiểu thông tin, như việc chào hỏi và đóng, mở cửa cho khách; Trang bị ghế ngồi sang trọng và hiện đại, cung cấp nước uống, bánh kẹo, sách báo khi khách phải chờ đợi; Mở máy lạnh, quạt để khách hàng được dễ chịu…
Trong quan hệ công chúng, ngân hàng Indovina cần chú trọng đến việc lựa chọn những chương trình hướng đến cộng đồng, vừa có thể giúp ích được những hoàn cảnh khó khăn, cơ cực, vừa giúp xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng đến với công chúng, như trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, xây nhà tình
nghĩa, tình thương cho các đối tượng nghèo khó, cơ nhỡ; tài trợ viện phí cho người bệnh hiểm nghèo không có điều kiện chữa trị…
3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Mục tiêu
Nâng cao yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị hữu dụng để tạo ấn tượng và sự thoải mái cho khách hàng từ cái nhìn đầu tiên, đảm báo khách hàng luôn hài lòng với ngân hàng.
Đầu tư thêm nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt nhất cho công việc phục vụ và nhu cầu của khách hàng.
Nội dung
1. Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng.
Ngân hàng Indovina cần sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc tăng diện tích không gian dành cho khách hàng. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng.
Không gian làm việc có thể chia làm hai khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh, như các loại giao dịch như rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền…được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể nhanh chóng và thể hàng thực hiện giao dịch, tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi.
Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, hồ sơ vay vốn, những giao dịch có giá trị lớn hoặc cần bảo mật được thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng để không những đáp ứng được tính chất giao dịch còn góp
phần làm chậm bước chân khách hàng, khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ được giới thiệu và trưng bày tại đó.
Ngoài ra, nên có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP chuyên dùng cho những giao dịch giao trọng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được huấn luyện cao cấp hơn dành cho khách VIP.
2. Phát triển công nghệ thông tin và trang thiết bị công nghệ hiện đại, nâng cao hệ thống bảo mật thông tin.
Ngân hàng cần đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ thông tin, vì điều này không chỉ tiết kiệm được thời gian thực hiện giao dịch, độ chính xác và an toàn cao, mà còn có thể là một trong những lợi thế của ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng phát triển và cải tiến hơn so với những hệ thống ngân hàng khác.
Tăng cường liên doanh và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn giữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Trang bị hệ thống máy vi tính có bộ vi xử lý đời mới nhất để thực hiện giao dịch nhanh chóng và không bị treo máy; Hệ thống camera nhận diện khuôn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch tiền mặt hoặc tài sản giá trị với khách hàng; Hệ thống chuông báo chống trộm cướp nên được đặt ở những vị trí kín đáo và trong tầm tay của nhân viên để dễ dàng kích hoạt khi gặp sự cố; Dàn máy đếm tiền, máy soi tiền giả hiện đại và gọn nhẹ; Đặt biệt về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống mạng internet phải luôn được trang bị đầy đủ và nâng cấp để trở nên đạt được tốc độ nhanh chóng khi thực hiện giao dịch, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là vào giờ cao điểm.
Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng
chữ ký điện tử; Hoàn thiện hệ thống xử lý dữ liệu đáp ứng nhu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm nhân viên…
Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ nhân viên ngân hàng, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp. Thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển và thay đổi của công nghệ thông tin, đảm bảo tất cả nhân sự đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức và đủ tiềm lực tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng được nhu cầu cập nhật và sử dụng thuần thục trình độ thông tin mới nhất.
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp ngân hàng Indovina nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong các giao dịch, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm thời gian, nâng cao khả năng cạnh tranh và quan trọng nhất là khẳng định vị trí là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và tự tin tham gia quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên của ngân hàng
Mục tiêu
Xây dựng và cải thiện đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, cung cách phục vụ ân cần, chu đáo, niềm nở với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phụ vụ của từng nhân viên nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Indovina nói chung.
Nội dung
1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Indovina – CN Bến Thành cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực
toàn diện nhằm động viên, khuyết khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng khẳng định: “muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, Indovina Bank nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng…. đề bạt đúng người, đúng lúc, nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…
Indovina Bank nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức năm 5I
Interesting work – công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.
Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu quả công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan.
Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát.
Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẽ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên chia đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vô tư, thoải mái với nhau, giảm sự đố kỵ, ghen ghét, tạo môi trường làm việc ít sâu bệnh.
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Indivina – CN Bến Thành cần quan tâm và thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm nhầm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
Indovina – CN Bến Thành cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cào sự năng động, niểm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Indovina Bank để tạo ấn tượng tốt đẹp đến với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tình thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3. Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
Quy định giao dịch đơn giản – nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tinh cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu. giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… Tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp nhầm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “tiêu chuẩn SECRET”: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn lòng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lí đơn xin vay, đổi mã PIN mới…
Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài…).
Điều kiện để thực hiện giải pháp
o Để thực hiện được giải pháp trên thì nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó thực hiện giao dịch một cách chính xác và minh bạch giúp khách hàng hiểu rõ các giao dịch, tránh gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng.
o Nhân viên phải thể hiện tôn trọng khách hàng thông qua cách lắng nghe lời nói nằm bắt nhu cầu của khách hàng; ánh mắt phải tập trung về phía khách hàng, nở nụ cười, phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua các từ dạ/vâng hoặc gật đầu.
o Khi thực hiện giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt và tìm cách giải thích nhanh nhất hiệu quả nhất, tránh dùng từ chuyên môn khi giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết ngay lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần gây phiền phức và mất thời gian của khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng tuyệt đối không được có thái độ tiêu cục với khách hàng như giao dịch không rõ ràng, vòi vĩnh vật chất nhất là trong các lĩnh vực thẫm định đầu tư, xét cấp tín dụng… Thêm vào đó, trong cùng một hệ thống ngân hàng nhân viên các chi nhánh phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh như câu kéo, chào mời khách hàng bằng các mức lãi xuất ưu đãi, hấp dẫn hơn từ chi nhanh khác về chi nhánh mình làm khách hàng phân vân, gây mất uy tín về hình ảnh