4. Phương pháp nghiên cứu
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH
Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành đã làm một cuộc khảo sát “Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA” với 200 khách hàng ngẫu nhiên, sau khi loại bỏ các phiếu không đạt chuẩn chúng tôi thu được kết quả sau:
1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3:Bình thường 4: Hài lòng
5: Rất hài lòng
2.2.1 Sự tin cậy
Thể hiện ở tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, ngân hàng có phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy
Sự tin cậy 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
0 15 49 80 39
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi
0 0 35 98 50
_Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng”, có 80 khách hàng cảm thấy hài lòng và lựa chọn này chiếm tỷ lệ 44%. Tỷ lệ cao thứ hai là 27% với 49 khách hàng cảm thấy bình thường. Và có 39 khách hàng, chiếm 21% cảm thấy rất hài lòng, con số này không thấp nhưng bên cạnh đó vẫn có 15 khách hàng, chiếm thiểu số 8% chưa thực sự hài lòng. Qua đó ngân hàng nên cân nhắc thay đổi một số bước trong quá trình giao dịch nhằm tiết kiệm thêm thời gian cho khách hàng, góp phần cải thiện ấn tượng của khách hàng về vấn đề này và lựa chọn “Rất không hài lòng” sẽ không còn nữa.
Tỷ lệ % được thể hiện trong biểu đồ sau:
0% 8%
27%
44% 21%
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực
hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết” có 72 khách hàng cảm thấy hài lòng, 30 khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 58 khách hàng cảm thấy bình thường nhưng bên cạnh đó vẫn có 20 khách hàng chưa thực sự hài lòng và không thể làm thỏa mãn nhu cầu của 3 khách hàng. Cần phải thay đổi cung cách phục vụ sao cho khách hàng cảm nhận được vị thế của mình và mang lại cho khách hàng các giá trị cộng thêm.
Tỷ lệ % được thể hiện trong biểu đồ sau:
_ Trong câu hỏi “Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi” có 35 khách hàng được khảo sát cho là bình thường chiếm 19% và hơn 80% khách hàng còn lại tỏ ra hài lòng và rất thích cách bảo mật thông tin của ngân hàng, không có khách hàng nào không hài lòng về vấn đề bảo mật của ngân hàng. Với những số liệu rất tốt này, ngân hàng nên tiếp tục phát huy phương diện bảo mật, xem đây là một trong những lợi thế cạnh tranh và cải thiện thêm để tất cả khách hàng đều hài lòng 100%. 2% 11% 32% 39% 16%
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp đúng
dịch vụ tại thời điểm đã cam kết"
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
2.2.2 Khả năng đáp ứng đầy đủ
Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả năng đáp ứng đầy đủ
Khả năng đáp ứng đầy đủ 1 2 3 4 5
Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ
5 13 46 70 49
Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện 0 7 36 43 97 0% 0% 19% 54% 27%
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng này luôn bảo mật
thông tin và giao dịch của tôi"
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng
3 21 43 83 33
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí
4 17 85 56 21
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
0 23 42 73 45
_Trong câu hỏi “Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ” có 119 khách hàng cảm thấy hài lòng tương ứng với 65%, 46 khách hàng cảm thấy bình thường tương ứng với 25% nhưng bên cạnh đó vẫn có 13 khách hàng chưa thực sự hài lòng và không thể làm thỏa mãn nhu cầu của 5 khách hàng. Đây là yếu tố nhân viên ngân hàng có thể linh động giải quyết giúp khách, nhưng có đến 10% lượng khách tham gia khảo sát không hài lòng vấn đề này. Nhân viên và ngân hàng nên đưa ra các khoảng thời gian linh động hơn, tìm hiểu kỹ thông tin thời gian mà khách hàng muốn tiến hành giao dịch và đáp ứng tối ta khoảng thời gian đó.
3% 7%
25%
38% 27%
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian
thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ"
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_ Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện” câu trả lời chiếm tỷ lệ cao nhất là 53% khách hàng tương ứng với 97 người rất hài lòng với nhận định này. Số người hài lòng là 43 chiếm 23%. 20% khách hàng cảm thấy bình thường và đáng buồn là vẫn có 7 người tương đương 4% số người không hài lòng việc khách hàng không cung cấp, hoặc cung cấp không chính xác cho họ thời gian thực hiện giao dịch.
_ Trong câu hỏi “Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng”, 13% số người được hỏi rất không hài lòng vấn đề này, cho thấy họ đã phải chờ đợi rất lâu để có thể thực hiện dịch vụ. ¼ số người không có ấn tượng đặc biệt, và hơn ¾ khách hàng hài lòng với với thời gian cung cấp dịch vụ từ nhân viên ngân hàng. Việc có 2% số người không nhận được dịch vụ hoặc phải chờ đợi lâu khiến họ rất không hài lòng, dù con số không lớn nhưng đây là điều không thể chấp nhận được. Ngân hàng nên nhanh chóng cải thiện vấn đề này.
0% 4%
20%
23% 53%
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi
được thực hiện" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_Trong câu hỏi “Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí”, chỉ có 63% số người được khảo sát đồng tình với câu hỏi này. Đáp án được lựa chọn nhiều nhất là bình thường với 46% từ 85 người cho thấy họ nghĩ rằng các mức phí và lãi suất ngân hàng không có tính cạnh tranh cao so với những ngân hàng khác. Và 11% khách hàng còn lại thậm chí còn không hài lòng với chính sách giá, lãi suất và phí giao dịch của ngân hàng.
2% 11%
24% 45%
18%
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 2% 9% 46% 31% 12%
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng chính
sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí"
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng”, đây là một vấn đề khá nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến tâm trạng của khách hàng vì nếu được phục vụ một cách công bằng và được tôn trọng, dù số lượng giao dịch nhiều hay ích, giá trị giao hay thấp…sẽ khiến khách hàng hài lòng và có ấn tượng tốt với ngân hàng. Hoặc ngược lại, nếu nhân viên tỏ thái độ không tốt với khách hàng, nhất là những khách hàng có giá trị giao dịch thấp, sẽ khiến khách hàng khó chịu và mất lòng tin với ngân hàng. Với vấn đề này, có đến 12% khách hàng không hài lòng. Vì vậy ngân hàng nên sớm huấn luyện lại phong cách phục vụ của nhân viên.
2.2.3 Phương tiện hữu hình
Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất. Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu,….
0% 12%
23% 40%
25%
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng luôn
phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …)
0 10 64 56 53
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề
0 0 67 71 45
Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn
11 23 53 64 32
_Trong câu hỏi “Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống …)”, có 120/183 câu trả lời chiếm tỷ lệ60% bày tỏ họ hài lòng với những trang thiết bị và cơ sở vật chất như sách báo, nước uống, ghế ngồi…được trang bị tại ngân hàng. 35% số khách khác không hài lòng nhưng cũng không phật lòng vì những thứ đó. Còn 5% số khách hàng còn lại rất khó tính, họ không hài lòng với cơ sở vật chất và không cho rằng những trang thiết bị, dụng cụ làm việc tại ngân hàng hiện đại. Ngân hàng nên tiếp tục bổ sung và cải tiến vấn đề này.
_Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề”, vì ngân hàng Indovina trước nay luôn chú ý đến hình tượng và trang phục của nhân viên, thể hiện sự chuyên nghiệp, chỉn chu và lịch sự của họ nên điều này đã khiến hầu hết khách hàng đều hài lòng và không có khách hàng nào phàn nàn về trang phục của nhân viên. Ngân hàng nên tiếp tục phát huy điều này.
0% 5%
35%
31% 29%
Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ
sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 0% 0% 37% 39% 24%
Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn
mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_Trong câu hỏi “Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn”, chỉ có ½ khách hàng đồng ý với ý kiến này. 29% cho rằng các tài liệu, biểu mẫu…đó bình thường, không có gì đặc biệt. Và có đến gần 20% khách hàng tương ứng với 34/183 số câu trả lời nhận được không hài lòng với các loại giấy tờ do ngân hàng cung cấp. Những số liệu này cho thấy ngân hàng nên thiết kế lại những tài liệu đó, nhất là loại như tờ rơi, thư ngỏ mới lạ và hấp dẫn hơn để thu hút được nhiều khách hàng.
2.2.4 Năng lực phục vụ
Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng. Ngân hàng tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên, tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. Ngân hàng xây dựng một thương hiệu lớn mạnh. 6% 13% 29% 35% 17%
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu và đầy
đủ thông tin, hấp dẫn" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 10 15 48 45 65 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ
để giải quyết các thắc mắc của khách hàng
0 29 35 65 54
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
0 16 43 67 57
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
5 23 36 56 63
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
12 32 34 65 40
_ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng”, 113 người tương ứng với tỷ lệ 61% đã hài lòng với sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên. Con số này khá thấp so với tiêu chí của ngân hàng, và có đến 13% số người trả lời cho rằng họ không hài lòng vì không nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình. Nếu tình trạng này tiếp tục xảy ra chắc chắn sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và tình hình hoạt động của ngân hàng, vì vậy nên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên chấn chỉnh lại thái độ phục vụ của họ.
_ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng”, trong số 180 câu trả lời thu thập được có 129 người, chiếm 65% khách hàng bày tỏ họ hài lòng với khả năng chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên nhưng cũng có đến 16% khách hàng không nghĩ như vậy. Họ đã chọn câu trả lời “không hài lòng” cho thấy có những nhân viên đã không đủ chuyên môn, hoặc không thể giải đáp hết được thắc mắc của khách.
5% 8%
26% 25%
36%
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 0% 16% 19% 36% 29%
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc
mắc của khách hàng" RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
_ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng”, 68% khách hàng hài lòng về vấn đề này. Tuy nhiên có gần 10% số người được hỏi bày tỏ họ không được tư vấn giải pháp tốt, hoặc các khiếu nại của họ chưa được xử lý ổn thoả. Ngân hàng nên tìm huấn luyện thêm nhân viên về cách tư vấn và đưa ra những quy trình giải khuyết