Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha đươc sử dụng trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Trong
khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn hệ số tương quan biến – tổng phải > 0.3, các biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại.
Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy(TC), alpha = 0.785
TC1 15.10 4.171 0.654 0.712 TC2 15.06 4.500 0.555 0.746 TC3 15.10 4.668 0.491 0.767 TC4 15.17 4.668 0.572 0.743 TC5 15.11 4.298 0.542 0.752 Sự phản hồi (PH), alpha = 0.767 PH1 11.54 3.109 0.574 0.708 PH2 11.51 3.124 0.597 0.697 PH3 11.43 3.038 0.626 0.681 PH4 11.58 3.198 0.481 0.760 Sự đồng cảm (ĐC), alpha = 0.799 DC1 15.37 5.551 0.509 0.786 DC2 15.15 5.312 0.703 0.722 DC3 15.21 5.994 0.519 0,778 DC4 15.37 5.979 0.495 0.785 DC5 15.24 5.043 0.694 0.721 Năng lực phục vụ (PV), alpha = 0.761 PV1 11.83 2.654 0.594 0.685 PV2 11.87 3.212 0.452 0.757 PV3 11,75 2.808 0.617 0.673 PV4 11.87 2.807 0.578 0.694
Phương tiện hữu hình (PT), alpha = 0.805
PT1 11.60 3.047 0.623 0.755 PT2 11.48 3.030 0.626 0.754 PT3 11.29 3.199 0.595 0.769 PT4 11.51 2.802 0.642 0.747
Đánh giá chung (HL), alpha = 0.812
HL1 8.06 1.761 0.670 0.734 HL2 8.09 1.556 0.699 0.705 HL3 8.00 1.893 0.624 0.781
Nguồn: Kết quả từ Phân tích Cronbach’s Alpha
4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến độc lập
Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.5 các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát.
Cụ thể, thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “TC1”, “TC2”, “TC3”, “TC4”, “TC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.785 > 0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.785 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PH1”, “PH2”, “PH3”, “PH4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.767>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.767 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố sự đồng cảm đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 5 biến quan sát: “DC1”, “DC2”, “DC3”, “DC4”, “DC5”. Hệ số Cronbach’s Alpha
thu được theo kết quả điều tra là 0.799>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.799 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PV1”, “PV2”, “PV3”, “PV4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.761>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.761 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
Thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 4 biến quan sát: “PT1”, “PT2”, “PT3”, “PT4”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.805>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.805 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
4.4.1 Đánh giá các thang đo cho các biến phụ thuộc
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank gồm 3 biến quan sát: “HL1”, “HL2”, “HL3”. Hệ số Cronbach’s Alpha thu được theo kết quả điều tra là 0.812>0.6 nên thang đo này đáng tin cậy. Trong các biến quan sát không có biến nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.812 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 đáp ứng yêu cầu phân tích, do đó không loại bỏ biến nào.
Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về đọ tin cậy (0.6<Cronbach’s alpha<0.95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.