Sau khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định giá trị của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin
cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là thỏa mãn các yêu cầu sau:
Xem xét giá trị KMO (Kaiser – Meyer Olkin): 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005))
Đại lượng Bartlett’s Test là một đại lượng thống kê dùng xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định ≤ 0.05 kiểm định có ý nghĩa với thống kê, có thể sử dụng phân tích EFA (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005))
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị ≥ 1
Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu ≥ 0.5 hoặc 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát
Hệ số tải nhân tố Facter Loading ≥ 0.5. Theo Hair (1988), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Facter Loading là nhân tố để đảm bảo mức ý nghĩa thực của EFA. Factẻ Loading >0.3 được xem là mức tối thiểu. Facter Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Facter Loading >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair (1988) cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Facter Loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Facter Loading >0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì chọn Facter Loading >0.75.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Bảng 4.5.1: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,851
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1296,393
df 231
Sig. ,000
Nguồn: Kết quả từ Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.5.2:Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 PT2 ,806 PT1 ,789 PT4 ,693 PT3 ,647 TC2 ,736 TC4 ,726 TC1 ,708 TC5 ,677 TC3 ,580 DC5 ,706 DC2 ,670 DC3 ,638 DC1 ,622 DC4 ,560 PH3 ,793 PH2 ,732 PH1 ,721 PH4 ,605 PV3 ,754 PV4 ,742 PV1 ,740 PV2 ,671
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Các yếu tố đánh giá được thống kê:
Hệ số KMO của mô hình là 0.851, nằm trong khoảng 0.5 và 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0.000 < 0.05: chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong trong mỗi nhóm nhân tố. Mô hình nhân tố phù hợp.
Giá trị Eigenvalue = 1.296 > 1: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra các ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích = 60.991% > 50% đạt yêu cầu, điều này chứng tỏ rằng 60.991% thay đổi của các nhân tố bởi các biến quan sát.
Hệ số Facter Loading của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là lớn hơn 0.55 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 5 được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.5.3: Bảng phân tích và đặt tên nhóm
Yếu tố Biến Chỉ tiêu Nhóm
PT
PT1 Ngân hàng trang bị hiện đại, đầy đủ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT2 Trang thiết bị của ngân hàng
hiện đại, thẻ ATM nhìn hấp dẫn, thu hút
PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng. PT4 Các ảnh, tờ rơi giới thiệu
của ngân hàng về thẻ ATM trông đẹp mắt
TC
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì trong hợp đồng mở thẻ ATM đã cam kết.
SỰ TIN CẬY TC2 Ngân hàng luôn cung cấp thẻ
ATM đúng thời gian như đã hứa.
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng ngay lần đầu mở thẻ ATM
TC4 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
TC5 Khi gặp trở ngại trong quá trình mở thẻ và sử dụng thẻ, ngân hàng luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó.
DC
DC1 Nhân viên luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM DC2 Nhân viên ngân hàng thường
xuyên quan tâm khách hàng. DC3 Ngân hàng lấy lợi ích cua
khách hàng làm điều tâm niệm của họ
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
DC5 Nhân viên làm việc vào những giờ thuận tiện
PH
PH1 Ngân hàng cho biết thời gian thực hiện dịch vụ ATM
SỰ PHẢN HỒI PH2 Nhân viên nhanh chóng thực
hiện giao dịch ATM cho bạn PH3 Nhân viên luôn nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng về thủ tục mở thẻ ATM
PH4 Nhân viên ngân hàng không báo giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng như cầu của khách hàng
PV
PV1 Cách phục vụ của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV2 Bạn cảm thấy an toàn khi
giao dịch bằng thẻ ATM của ngân hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến
thức, trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi của KH