của từng nhân tố
4.6.1Kiểm tra hệ số tương quan và hệ số hồi quy
Ở phần này, bài khóa luận thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 6 biến, gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (mức độ hài lòng chung) với hệ số Pearson. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, theo John và Benet - Martinez (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng các biến khác).
Khi muốn đưa một biến độc lập vào mô hình hồi quy để xem sức tác động của biến độc lập đó lên biến phụ thuộc thì cần phải xem xét mức độ tương quan của chúng, khi mức độ tương quan = 0 thì không được đưa vào mô hình.
Bảng 4.6.1.1: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Correlations HL PT TC DC PH PV HL Pearson Correlation 1 ,594** ,513** ,659** ,633** ,394** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 PT Pearson Correlation ,594** 1 ,396** ,471** ,428** ,322** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 TC Pearson Correlation ,513** ,396** 1 ,524** ,330** ,264** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 150 150 150 150 150 150 DC Pearson Correlation ,659** ,471** ,524** 1 ,472** ,459** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 PH Pearson Correlation ,633** ,428** ,330** ,472** 1 ,301** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 PV Pearson Correlation ,394** ,322** ,264** ,459** ,301** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả từ hệ số tương quan Hệ số tương quan giữa biến HL với các biến độc lập đều có Sig bằng 0.000 < 0,05. Như vậy các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank. Bảng 4.6.1.2 : Các hệ số hồi qui Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,514 ,318 -1,616 ,108 PT ,275 ,068 ,245 4,060 ,000 ,693 1,444 TC ,173 ,074 ,141 2,347 ,020 ,694 1,441 DC ,320 ,075 ,293 4,259 ,000 ,534 1,874 PH ,366 ,066 ,330 5,558 ,000 ,716 1,396 PV ,052 ,066 ,045 ,784 ,434 ,771 1,297 a. Dependent Variable: HL
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự phản hồi có có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích với Sig<0.05.
Riêng thành phần năng lực phục vụ có có giá trị Sig. > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê nên chưa có đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa thành phần này với biến độc lập - sự hài lòng của khách hàng, nên biến này bị loại ra khỏi nghiên cứu.
Nhìn vào cột cuối của kết quả hồi quy thì VIF đều nhỏ hơn 10, nên có thể kết luận là không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Ta có hệ số 𝛽 chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng
Maritime Bank (HL) theo thứ tự sau: Nhóm yếu tố Sự phản hồi (PH) có tầm ảnh hưởng quan trọng nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng Maritime Bank, đứng thứ hai là nhóm yếu tố Sự đồng cảm (DC), đứng thư ba là yếu tố Phương tiện hữu hình (PT), đứng thứ tư là yếu tố sự phản hồi và cuối cùng là yếu tố Sự tin cậy (TC).
Dựa vào hệ số 𝛽 chưa chuẩn hóa ta có phương trình như sau:
HL= -0.514 + 0.275*PT + 0.173*TC + 0.320*DC + 0.366*PH
4.6.2Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
Mức độ giải thích của mô hình
Bảng 4.6.2.1: Mô hình tổng
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số xác định R2 (R-Square) là thước đo mức độ phù hợp hợp của mô hình tuyến tính với ý nghĩa các biến độc lập giải thích được bao nhiêu % sự biến thiên của biến phụ thuộc. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)).
Trong đề tài này, R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.625, nghĩa là các biến độc lập giải thích được 62.5% sự biên thiên của biến phục thuộc, điều này đồng nghĩa là mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 62.5%. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết đặt ra:
Ho: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
(d) được định nghĩa như sau: 𝒅 = ∑𝑵𝒊=𝟐(𝑬𝒊−𝑬𝒊−𝟏) ∑𝑵𝒊=𝟐(𝑬𝒊𝟐)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,798a ,637 ,625 ,38602 1,596 a. Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC b. Dependent Variable: HL
Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp (nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 (gần 4) có nghĩ là các phần dư có tương quan nghịch.
Tra bảng thống kê Durbin – Waston đề tìm các giới hạn 𝒅𝑳 và 𝒅𝑼 với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập trong mô hình để kiểm định mức ý nghĩa theo quy tắc quyết định.
Có tự tương quan thuận chiều (dương) Miền không có kết luận Chấp nhận giả thuyết không có tự
tương quan chuỗi bậc nhất Miền không có kết luận Có tự tương quan nghịch chiều (âm) 0 𝒅𝑳 𝒅𝑼 2 4-𝒅𝑳 4-𝒅𝑼 4
Giá trị d tra bảng Durbin – Waston với 5 biến độc lập và 22 biến quan sát là
𝒅𝑳 = 𝟏. 𝟓𝟓𝟕 và 𝒅𝑼 = 𝟏. 𝟔𝟗𝟑, giá trị d = 1.596 rơi vào miền không có kết luận.
Mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.6.2.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 37,675 5 7,535 50,567 ,000b Residual 21,457 144 ,149 Total 59,133 149 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC
Thống kê F = 50.567 được tính từ giá trị R bình phương của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0.000 điều này có nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng để xét tổng thể tất cả các biến đều có ý nghĩa trong mô hình hồi quy tuyến tính bộ.
Thảo luận kết quả hồi quy
Bảng 4.6: Hệ số Beta STT Biến Hệ số Beta chưa
chuẩn hóa Hệ số Beta chuẩn hóa 1 PT 0.275 0.245 2 TC 0.173 0.142 3 DC 0.320 0.293 4 PH 0.366 0.330
Nguồn: Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính
𝛽𝑃𝑇= 0.275 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.275 điểm.
𝛽𝑇𝐶= 0.173 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự tin cậy thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.173 điểm.
𝛽𝐷𝐶= 0.320 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự đồng cảm thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.320 điểm.
𝛽𝑃𝐻= 0.366 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự phản hồi thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽ tăng thêm 0.366 điểm.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Trong đó, yếu tố sự phản hồi có ảnh hưởng lớn nhất (33%), đứng thứ hai là yếu tố sự đồng cảm (29.3%), đứng thứ ba là yếu tố sự tin cậy (14.2%) và đừng thứ tư là yếu tố phương tiện hữu hình (24.5%).
Mô hình nghiên cứu sau khi tiến hành kiểm định
5 biến
4 biến 5 biến
4 biến
Sơ đồ 4.6: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có 4 trong 5 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy,Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm. Với R Square hiệu chỉnh là 0. 637 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 63.7% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy, 3 giả thuyết H1, H2, H3 và H5 được ủng hộ bởi dữ liệu.
Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK.
5.1 Kết luận
Đề tài được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank.
Qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính) với phương pháp thảo luận nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank, nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện với 150 bảng hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm gồm có 5 thang đo lý thuyết với 25 biến quan sát, cụ thể là: Thang đo yếu tố sự tin cậy - TC (gồm 5 biến quan sát), thang đo yếu tố sự phản hồi – PH (gồm 4 biến quan sát), thang đo yếu tố sự đồng cảm – DC (gồm 5 biến quan sát), thang đo yếu tố năng lực phục vụ – PV (gồm 4 biến quan sát), thang đo yếu tố phương tiện hữu hình – PT (gồm 4 biến quan sát) và thang đo yếu tố hài lòng – HL (gồm 3 biến quan sát).
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với một số công cụ gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích AVONA.
Kết quả phân tích cho thấy: đề tài sử dụng 25 biến quan sát cho các thang đo sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, còn nguyên 25 biến và tất cả các biến này được đưa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA không có biến nào bị loại còn 25 biến được tách ra làm 5 biến quan sát.
Tổng phương sai trích đạt 60.991% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 60.991% biến thiên dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thang đo hành vi (HV) cho thấy 3 biến quan sát được nhóm thành 1 nhân tố. Tổng phương sai trích đạt 72.74% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 72.74% biến thiên dữ liệu.
So với mô hình lý thuyết thì sau khi phân tích EFA mô hình có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank, bao gồm yếu tố sự tin cậy (TC), yếu tổ sự phản hồi (PH), yếu tố sự đồng cảm (DC), yếu tố năng lực phục vụ (PV), yếu tố phương tiện hữu hình (PT).
Qua kết quả phân tích tương quan 5 yếu tố ban đầu đều có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank để tiến hành đưa 5 yếu tố sự tin cậy (TC), sự phản hồi (PH), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ (PV), phương tiện hữu hình (PT) vào phân tích hồi quy.
Qua kết quả phân tích hồi quy, đầu tiên kiểm tra vai trò quan trọng của các biến độ lập sự tin cậy (TC), sự phản hồi (PH), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ (PV), phương tiện hữu hình (PT) tác động như thế nào đến biến phụ thuộc hài lòng (HL). Ta thấy 5 biến độc lập có hệ số bật chuẩn hóa lần lượt là 0.141, 0.330, 0.293, 0.045, 0.245 và chỉ có 3 trong số 5 biến thỏa mãn điều kiện Sig. < 0.05 Như vậy, hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank theo thứ tự sau: thứ nhất là yếu tố sự phản hồi (PH) và thứ hai là yếu tố sự đồng cảm (DC) và cuối cùng là yếu tố phương tiện hữu hình (PT) đều tác động dương đến hài lòng (HL).
5.2 Một số đề xuất
Từ những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một số đề xuất như sau:
Sự tin cậy
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng tạo được sự tin cậy lớn từ khách hàng của mình. Đảm bảo thực hiên đúng những gì đã nói trong hợp đồng, luôn giữ đúng hẹn và luôn lưu ý để không xảy ea một sai sót nào. trong quá trình
mở thẻ ATM khách hàng có gặp khó khăn gì ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tuy ảnh hưởng của yếu tố này không lớn nhưng đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên ngân hàng cũng cần lưu ý đến yếu tố này.
Sự phản hồi
Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank. Ngân hàng cần chú trogn yếu tố này, khi sự dụng dịch vụ ATM của ngân hàng khách hàng luôn cần sự nhanh chóng, kịp thời từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, là sự nhiệt tình phản hồi từ các nhân viên ngân hàng trong việc mở thẻ ATM, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cách phản hồi từ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng phải chú trong phản hồi một cách cụ thể, nhanh chóng, nhân viên phải luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, quan tâm đến như cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
Trong ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank thì yếu tố sự đồng cảm đứng thứ hai. Khách hàng cần sự đồng cảm từ ngân hàng cho mình. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn cần sự quan tâm , hiểu rõ nhu cầu của mình từ đó đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả nhất, ngân hàng cần cung cấp những thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng nhất.
Năng lực phục vụ
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đều giao dịch với nhân viên, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ ATM thì khách hàng còn giao dịch với máy rút tiền tự động. Vì vậy, việc phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp hay việc đáp ứng nhu cầu của máy rút tiền an toàn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi ngân hàng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Đây là yếu ảnh hưởng thứ ba, khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng thì việc giao dịch tại các máy rút tiền tự động hay máy POS thì thương xuyên. Ngân hàng cần chú trọng trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng, thẻ ATM cần thiết kế sao cho hấp dẫn , các tờ rới quản cáo các sản phẩm của ngân hàng cần phải đẹp mắt. Các
phương tiện của ngân hàng đáp ứng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng được nâng cao.
5.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Maritime Bank
Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm để đạt những mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Do đó, cần có một số giải pháp tổng quát sau:
Giải pháp về kỹ thuật công nghệ
Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.
Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực
Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có