Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài
2.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam
Mười lăm năm qua, ngành Du lịch đã có bước phát triển rõ rệt và đạt được những kết quả quan trọng, rất đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm.
Năm 2016, số lượng khách du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001; khách du lịch nội địa đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực tiếp ước đạt 6,8% GDP, cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP.
Hạ tầng du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch ngày càng phát triển. Loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng phong phú và đa dạng. Chất lượng và tính chuyên nghiệp từng bước được nâng cao. Lực lượng doanh nghiệp du lịch lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng, tạo được một số thương hiệu có
uy tín ở trong nước và quốc tế. Bước đầu hình thành một số địa bàn và khu du lịch trọng điểm.
Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.
Tuy nhiên, ngành Du lịch còn một số hạn chế, yếu kém. Du lịch phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của xã hội. Sản phẩm du lịch chưa thực sự hấp dẫn và có sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao gần như không có ngành nào là không đầu tư vào kinh doanh khách sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu. Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao sao, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Ưu thế thì luôn nghiêng về các khách sạn Nhà nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng cơ chế linh hoạt, nhanh gọn. Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh về giá để thu hút khách. Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và niềm tin của khách hàng. Hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch chưa cao.
Môi trường du lịch, an toàn thực phẩm và an toàn giao thông còn nhiều bất cập. Công tác xúc tiến quảng bá du lịch còn nhiều hạn chế về nguồn lực, sự phối hợp và tính chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nguồn nhân lực du lịch vừa thiếu vừa yếu. Doanh nghiệp du lịch chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa; vốn, nhân lực và kinh nghiệm quản lý còn hạn chế. Vai trò của cộng đồng trong phát triển du lịch chưa được phát huy.
Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế, yếu kém nêu trên là do các cấp, các ngành chưa thực sự coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng, xã hội hóa và hội nhập quốc tế cao, mang nội dung văn hóa sâu sắc; thiếu chính sách quốc gia phù hợp để du lịch phát triển theo đúng tính chất của một ngành kinh tế vận hành theo quy luật thị trường. Thể chế, chính sách phát triển du lịch chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, vẫn còn nặng tư tưởng bao cấp. Sự phối hợp liên ngành, liên vùng hiệu quả còn thấp; đầu tư còn dàn trải, chưa huy động được nhiều nguồn lực của xã hội cho phát triển du lịch. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch chưa được quan tâm đúng mức.
2.2.3. Bài học kinh nghiệp cho Khách sạn Hồng Ngọc
Một là: Bất cứ nhà kinh doanh, đầu tư nào cũng cần phải xác định đối tượng khách hàng của họ là ai để có được những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Nếu hiểu rõ khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu của họ thì ắt sẽ biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn điều này vô cùng quan trọng.
Hai là: Trong kinh doanh khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới các mô hình quản lý tiến bộ vì chất lượng dịch vụ được đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn theo quan điểm hướng tới sự hài lòng và tính hiệu quả của hoạt động quản lý kinh doanh.
Ba là: Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
Bốn là: Kiểm tra, khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng lưu trú tại khách sạn thường xuyên, báo cáo tổng hợp ý kiến của khách hàng cần được công bố rộng rãi trong toàn thể nhân viên với mục đích tăng sự thấu hiểu và cảm thông giữa nhân viên đối với khách hàng.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SƠN NGỌC NGỌC
3.1.1. Lịch sử hình thành
Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc được thành lập theo quyết định số 779/GP ngày 24/6/1994 của UBND tỉnh Vĩnh Phú (nay là tỉnh Phú Thọ). Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu riêng được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số: 044.535 ngày 18/01/1997, đăng ký thay đổi lần thứ mười tám, ngày 17/05/2011.
Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Son Ngoc Trading Company Limited
Tên công ty viết tắt: Sơn Ngọc Co., Ltd
Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 1482, tổ 3A, khu 2, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn
Tài khoản ngân hàng: 102010000250067 tại Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Phú Thọ; Mã số thuế: 2600195361
Quy mô vốn: Vốn điều lệ: 50.000.000.000 (đ) - Ngành nghề kinh doanh:
+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn; dịch vụ du lịch; dịch vụ massage, karaoke, xông hơi;
+ Kinh doanh nhà hàng ăn uống, tổ chức hội nghị, cưới hỏi.
+ Đại lý bán hàng cho các doanh nghiệp trong nước thuộc ngành thực phẩm, công nghệ, điện máy; đại lý bán xe ô tô cho các doanh nghiệp trong nước có giấy phép sản xuất hoặc nhập khẩu;
+ Kinh doanh vật liệu xây dựng và các mặt hàng tiêu dùng;
+ Kinh doanh vận tải hàng hoá, hành khách theo hợp đồng đường bộ; + Kinh doanh máy móc, thiết bị, xe có động cơ, mô tô, xe máy các loại (kể cả phụ tùng thay thế);
+ Sửa chữa phương tiện vận tải, đóng mới thùng xe và công nông các loại; + Xây dựng các công trình dân dụng đến cấp 2.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc
Công ty có quá trình hình thành và phát triển gắn liền với yêu cầu của nền kinh tế đất nước. Công ty đóng vai trò là khâu trung gian thương mại nối liền sản xuất với tiêu dùng, tham gia vào quá trình lưu thông hàng hoá góp phần phát triển nền kinh tế quốc dân và chịu trách nhiệm cũng như thực hiện nghĩa vụ với nhà nước.
Từ ngày thành lập đến nay đã được 19 năm, thời gian thành lập Công ty chưa lâu, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn về vốn, đội ngũ cán bộ công nhân viên còn non trẻ về kinh nghiệm, nhưng Công ty đã không ngừng phát triển và mở rộng thị trường ra các tỉnh thành để thu mua các nguồn hàng ngay tại nơi sản xuất, để cung cấp hàng cho các đại lý, khách sạn của Công ty với số lượng lớn. Tuy nhiên, ban lãnh đạo Công ty vẫn hết sức chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên và luôn tạo cho Công ty có một hướng đi riêng cho mình, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế và đất nước.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và đất nước, Công ty đã đề ra những chiến lược cụ thể cho sự phát triển của mình trong những năm tiếp theo; Phát huy những lợi thế sẵn có để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có chiến lược marketing phù hợp, tạo việc làm ổn định cho cán bộ công nhân viên, khuyến khích các sáng kiến trong việc mở rộng thị trường tiêu thụ của công nhân viên, đưa Công ty ngày càng phát triển với lợi nhuận sau thuế năm nay cao hơn năm trước.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc Ngọc
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh của Công ty là một doanh nghiệp vừa nên bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình quản lý kiểu trực tuyến chức năng, giám đốc là người điều hành quản lý trực tiếp mọi hoạt động của Công ty.
Bên cạnh đó các phòng ban của Công ty cũng có quan hệ chức năng với nhau nhằm giúp cho công việc của Công ty được nhanh chóng, thuận lợi và tạo được mối quan hệ giữa các nhân viên trong Công ty từ đó làm cho Công ty ngày càng phát triển và lớn mạnh.
Hình 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc
Giám đốc và phó giám đốc: Công ty tổ chức quản lý theo mô hình tập trung, mọi hoạt động kinh doanh của Công ty chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc mà đại diện là giám đốc. Dưới giám đốc là phó giám đốc, phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành, quản lý công việc khi giám đốc đi vắng.
Phòng Kế toán: Có nhiệm vụ thu thập, xử lý và cung cấp đầy đủ các thông tin kế toán tài chính cho ban giám đốc, chi cục thuế... thực hiện chế độ thanh toán quyết toán theo đúng qui định của Nhà nước, quản lý chặt chẽ tài sản và nguồn vốn của Công ty.
Phòng Kinh doanh: Làm nhiệm vụ kiểm tra chất lượng các mặt hàng doanh nghiệp nhập về và bán ra, kiểm tra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, tư vấn kỹ thuật cho khách hàng, bảo hành sản phẩm cho khách hàng,...
Phòng Kỹ thuật: Làm nhiệm vụ kiểm tra chất lượng các mặt hàng nhập về và bán ra, tư vấn kỹ thuật cho khách hàng, bảo hành sản phẩm cho khách hàng, ... Phòng Tổ chức Hành chính: Phụ trách các vấn đề liên quan đến nhân sự của Công ty như tuyển chọn, bố trí nhân sự theo yêu cầu của hoạt động kinh doanh, lập các kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên, giải quyết các công tác về thủ tục hành chính, thực hiện các chính sách với người lao động...
3.1.4. Quá trình phát triển
Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc thành lập đến nay được 19 năm. Ban đầu Công ty chỉ có một cơ sở, là khách sạn Hồng Ngọc 1. Những năm đầu tiên Công ty kinh doanh khách sạn, sản xuất nước lọc đóng chai và là đại lý cho Công ty Bia Hà nội. Cung cấp Bia chủ yếu là thị trường Việt trì và các vùng lân cận. nước lọc đóng chai cung cấp cho 06 tỉnh miền núi phía bắc. Sau đó khoảng 3
Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng kế toán Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Phòng tổ chức hành chính
sang mặt hàng mặt hàng điện tử, điện lạnh. Đến năm 2000 Công ty xây dựng thêm khách sạn Hồng Ngọc 2 và đến năm 2002 thì đi vào hoạt động. Đồng thời mở rộng kinh doanh sang mặt hàng ôtô, dịch vụ xe taxi, xe vận chuyển khách theo hợp đồng và xây dựng xưởng sửa chữa ôtô vào năm 2004 sau này mở rộng nhà xưởng sửa chữa vào năm 2008. Sau đó Công ty hoạt động và phát triển như hiện nay.
3.1.5. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc
Khách sạn Hồng Ngọc là đơn vị trực thuộc công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc. Khách sạn có địa chỉ tại đại lộ Hùng Vương, trung tâm thành phố Việt Trì, cách Hà Nội 80km về phía Tây Bắc.
3.1.5.1. Cơ sở vật chất của khách sạn
Bảng 3.1. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn năm 2016
Khu nhà Tầng Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Khách nội địa (vnđ) Khách quốc tế (vnđ) Nhà 13 tầng Tầng 5 - tầng 7 2 giường đơn 21 500.000- 700.000 Không thay đổi với khách quốc tế 1 giường đôi 10 Tầng 8 - tầng 10 2 giường đơn 21 400.000 - 500.000 1 giường đôi 12 Tầng 10 - tầng 12 2 giường đơn 14 300.000 - 400.000 1 giường đôi 08 Nhà 7 tầng Tầng 1 - 7 2 giường đơn 65 300.000 - 500.000 Không thay đổi với khách quốc tế 1 giường đôi 15
Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty Sơn Ngọc (2016) Hiện tại khách sạn đang quản lý và khai thác 2 khu nhà với tổng 164 phòng nghỉ sang trọng. Phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại kết hợp hài hoà với kiến trúc truyền thống, với nội thất ấm cúng cùng các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Tất cả các phòng đều được trang bị điều hoà, tủ lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, bình siêu tốc, máy sấy tóc, Internet và quý khách được thưởng thức trà miễn phí tại phòng nghỉ.
Các dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc gồm: nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng 24h/24h, bãi đậu xe, đổi tiền, câu lạc bộ sức khỏe, bể bơi, dịch vụ
massage… Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn Hồng Ngọc khá tốt, xếp vào nhóm trung bình khá của hệ thống các khách sạn trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.
3.1.5.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên khách sạn
Bảng 3.2. Nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc các năm 2014 - 2016
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
So sánh 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % 1 Giới tính Nam 32 29 26 -3 90,60 -3 89,70 Nữ 28 26 25 -2 92,90 -1 96,20 2 Trình độ ĐH 21 19 17 -2 90,50 -2 89,50 T.cấp 12 10 10 -2 83,30 0 100,00 Sơ cấp 8 8 8 0 100,00 0 100,00 3 Độ tuổi 20-30 16 14 13 -2 87,50 -1 92,90 30-45 28 27 25 -1 96,40 -2 92,60 45-55 9 8 8 -1 88,90 0 100,00 Tổng 60 55 51 -5 91,70 -4 92,70
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty Sơn Ngọc (2016) Qua bảng trên cho thấy: Số lượng cán bộ nhân viên khách sạn có xu hướng giảm trong 3 năm gần đây. Điều đáng bàn là trong tổng số 9 cán bộ giảm có đến 4 cán bộ có trình độ đại học. Qua tìm hiểu chúng tôi được biết, do các năm gần đây việc kinh doanh của khách sạn suy giảm, dẫn đến chế độ đãi ngộ đối với nhân viên không cao so với một số khách sạn trên địa bàn.
3.2. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc, từ đó thấy được những ưu điểm, những kết quả đã đạt được và những nhược điểm - những mặt còn hạn chế cần khắc phục.
- Từ kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc, được tác giả dựa vào các phân tích, tổng hợp và các đánh giá như trong lý thuyết đã được trình bày trong phần 2 và bổ sung những ý kiến của lãnh đạo khách sạn để xác lập hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.
3.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp: