Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về tình hình kinh doanh của khách sạn: 1. Tình hình khách lưu trú của khách sạn Hồng Ngọc từ 2014-2016; - Kết quả kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2014-2016
* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn: Chỉ tiêu 1: Phương tiện hữu hình
1. Khách sạn có cơ sở vật chất rất hiện đại;
2. Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn lớn;
3. Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ;
4. Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời; 5. Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng.
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy của khách sạn 1. Điều kiện an ninh được đảm bảo; 2. An toàn về vệ sinh thực phẩm;
3. Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu;
4. Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu; 5. Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng.
Chỉ tiêu 3: Khả năng đáp ứng 1. Các dịch vụ giải trí, thư giãn; 2. Sự đa dạng của các món ăn; 3. Giá cả dịch vụ hợp lý;
4. Khách sạn đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn. Chỉ tiêu 4: Mức độ đảm bảo năng lực phục vụ
Thang đo này được miêu tả thông qua các biến quan sát sau:
1. Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng;
2. Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết; 3. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;
4. Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi. Chỉ tiêu 5: Mức độ đồng cảm
1. Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ;
2. Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn; 3. Thời gian phục vụ thuận tiện;