Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc
Lượng khách lưu trú suy giảm, công suất sử dụng buồng/phòng thấp, doanh thu năm sau giảm hơn năm trước… Khách sạn Hồng Ngọc cần nghiên cứu và tập trung vào triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau đây:
4.3.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách trong năm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có đến 3 tiêu chí: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Sự cảm thông là các tiêu chí có liên quan mật thiết tới chất lượng đội ngũ. Do đó khách sạn phải coi công tác nâng cao trình độ đội ngũ người lao động của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Để đạt được yêu cầu đó, khách sạn Hồng Ngọc cần tập trung vào một số nội dung sau:
- Tập trung vào công tác đào tạo nhân viên
Về trình độ ngoại ngữ: Theo dự báo, xu hướng khách của những năm tới đến với Việt Nam trong đó có tỉnh Phú Thọ sẽ là các thị trường: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đông Singapore, Indonesia, Thái Lan, Úc và đến từ Tây Âu như: Pháp, Đức, Anh, Hà Lan và Đông Âu như: Nga, Ucraina... Do đó lãnh đạo khách sạn cần có kế hoạch đào tạo để khuyến khích nhân viên trẻ học thêm ngoại ngữ, đặc biệt cần sử dụng tiếng Anh thành thạo ở tất cả các bộ phận phục vụ. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:
Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ, bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí.
Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Bên cạnh đó, khách sạn nên thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, thi nâng cao tay nghề hoặc thi nâng bậc lương để người lao động có thêm ý thức tự giác nâng cao
trình độ nghiệp vụ của mình. Khách sạn cũng nên chú ý đến công tác đào tạo tại chỗ thông qua việc giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm.
- Phát triển đội ngũ nhân viên
Qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, khách hàng còn chưa đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên, nhất là nhân viên nhà hàng. Đó là do số lượng nhân viên của bộ phận nhà hàng ít nhưng phải chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng lớn, nhiều địa điểm khác nhau và phục vụ nhiều loại hình tiệc nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như hội nghị, đám cưới hay phục vụ trong mùa đông khách như lễ hội Đền Hùng. Với số lượng nhân viên như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên.
Thái độ nhân viên là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn. Dịch vụ khách sạn đa dạng nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện. Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra. Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân,bộ phận nhà hàng,... được học hỏi về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là thật sự cần thiết.
Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc, qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn.
4.3.2.2. Giải pháp cho nhóm tiêu chí Sự cảm thông
Theo kết quả nghiên cứu thì nhóm tiêu chí này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong nhóm này có 2 tiêu chí cần cải thiện là: “Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng” và“Quản lý khách sạn luôn sẵn sàng hiểu và giải quyết những đề nghị chính đáng của khách”.
- Về tiêu chí: Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp Để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng về tiêu chí này, xin đưa ra giải pháp là cần đào tạo kỹ năng giải quyết phàn nàn cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân như sau: Kỹ năng lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách; Kỹ năng xin lỗi khách, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách; Kỹ năng nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích khi có tình huống không mong muốn xảy ra; Kỹ năng giải quyết vấn đề...
- Về tiêu chí: Quản lý khách sạn luôn sẵn sàng hiểu và giải quyết những đề nghị chính đáng của khách
Ở bộ phận buồng nên chuẩn bị sẵn các đồ dùng cho trẻ như gối nằm, dép đi trong phòng… khi khách đặt phòng cho biết là có trẻ nhỏ đi cùng. Hàng ngày cần chuẩn bị sẵn các đồ dùng như: gối nằm, dép đi trong phòng, bình đựng nước nóng… để khi có khách yêu cầu sẽ đáp ứng kịp thời thể hiện sự linh hoạt và chu đáo. Cần dự phòng giường nhẹ dễ vận chuyển để khi khách yêu cầu thêm giường thì có thể đáp ứng. Chỉ cần quan tâm thể hiện tốt những chi tiết nhỏ này, nhưng lại có thể tạo cho khách hàng sự hài lòng cao về mức độ cung ứng dịch vụ của khách sạn, từ đó giúp làm tăng tỉ lệ quay trở lại của khách.
4.3.2.3. Đối với nhóm tiêu chí Khả năng đáp ứng
Ở nhóm tiêu chí nay, khách sạn cần tập trung vào tiêu chí là:“Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết về địa phương để cung cấp các thông tin như các điểm vui chơi du lịch… cho khách”. Bên cạnh việc niềm nở, lịch sự, luôn sẵn lòng giúp đỡ khách, hiểu biết về những dịch vụ bên trong khách sạn thì nhân viên khách sạn cũng cần có những kiến thức về các điểm vui chơi, tham quan du lịch tại khu vực tỉnh Phú Thọ để khi khách cần thì có thể tư vấn cho khách. Cần trang bị bản đồ và tài liệu về địa điểm du lịch tham quan ở Phú Thọ cho nhân viên lễ tân vì khách có thói quen là mọi việc không rõ, không vừa ý, hoặc có yêu cầu gì đều liên hệ với lễ tân.
4.3.2.4 .Đối với nhóm tiêu chí về yếu tố hữu hình
Phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu đánh giá của sự hài lòng. Khảo sát thực tế tại khách sạn Hồng Ngọc cho thấy khách hàng đánh giá không cao về nhóm yếu tố này của khách sạn. Đây cũng có thể là một trong các nhân tố quyết định tới việc lượng khách đến với khách sạn ngày càng sụt giảm trong những năm gần đây. Vì vậy khách sạn cần có kế hoạch nâng cấp sửa chữa, nâng cấp kiến trúc khách sạn, khách sạn nên tập trung đầu tư
nhiều cho việc nâng cấp trang thiết bị nội thất trong phòng, nâng cao độ tiện nghi cho khách, cụ thể là trang bị mới các trang thiết bị đã cũ trong phòng như tủ lạnh, điều hòa, tủ quần áo, thảm trải sàn… Nội thất và các trang thiết bị đặt trong phòng cần nâng cấp và thiết kế lại. Các trang thiết bị phòng tắm cần thay mới hoàn toàn để bắt kịp với xu hướng hiện đại và tạo sự tiện dụng cho khách hàng. Thậm chí khách sạn nên thiết kế lại phần trang trí chung trong phòng theo một thiết kế tổng thể mới đẹp hơn, đồng bộ hơn, tiện nghi hơn. Khách sạn cũng nên đầu tư vào các loại phòng khác nhau có các phong cách thiết kế khác nhau, trang thiết bị trong phòng cũng nên khác nhau để khách có nhiều sự lựa chọn về loại phòng, về phong cách và mức giá hơn, như vậy sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn.
Về các khu vực chung khu vực lễ tân,các sảnh chờ, hành lang các tầng,cầu thang máy... Khách sạn nên đầu tư thay mới lại toàn bộ hệ thống thảm hành lang các tầng, trang trí lại tường hành lang bằng giấy dán tường, các bức tranh theo phong cách hiện đại. Đối với khu vực sảnh, khách sạn cũng nên quan tâm đầu tư đồng bộ để khách hàng có những ấn tượng tốt đẹp ngay từ khi vừa bước chân vào khách sạn. Khách sạn cũng cần quan tâm sửa chữa nâng cấp hệ thống mạng wifi cả ở khu vực sảnh cũng như khu vực các tầng phòng nghỉ đồng thời đầu tư thay mới và trang bị thêm máy tính cho quầy lễ tân.
Về khu vực nhà hàng: Khách sạn cần đầu tư cho 1 khu vực nhà hàng chuyên phục vụ khách lẻ để khách nghỉ tại khách sạn có thể được phục vụ dịch vụ ăn uống bất kỳ lúc nào, kể cả vào những ngày khách sạn đông tiệc hội nghị, tiệc cưới. Khách sạn cũng cần đầu tư vào việc sữa chữa nâng cấp bếp và hệ thống xả thải tốt để đảm bảo môi trường đồng thời đáp ứng được nhiều hơn nữa các nhu cầu của khách hàng.
4.3.2.5. Một số giải pháp bổ xung
- Giải pháp về việc linh hoạt thời gian phục vụ
Khách sạn cần linh hoạt trong việc tổ chức thời gian phục vụ. Chẳng hạn, đối với các khách quen và khách quan trọng, có thể cân nhắc không phụ thu nếu họ trả phòng trước 16 giờ. Mặc khác, trong những trường hợp đặc biệt hoặc khi có khách nước ngoài thì cần kéo dài thời gian phục vụ ăn sáng so với bình thường. Đối với những khách đã trả phòng nhưng vì lý do gì đó phải chờ ở tiền sảnh khá lâu thì khách sạn cần tiếp đãi họ như họ vẫn chưa trả phòng như: mời họ uống nước mát, cung cấp báo cho họ đọc, mở tivi… để họ không cảm thấy họ chờ quá lâu, không cảm thấy họ phải trả phòng sớm.
- Giải pháp đối với nguồn thông tin về khách sạn
Nguồn thông tin chủ yếu để du khách tìm đến với khách sạn từ các công ty lữ hành không nhiều. Do đó, trong thời gian tới, khách sạn Hồng Ngọc cần phát triển mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành, công ty du lịch trên địa bàn và cá địa phương lân cận.
Đồng thời, tìm kiếm và đặt mối quan hệ kinh doanh với các đơn vị khác nhằm nâng cao công suất phòng cho khách sạn. Ngoài ra, cần chú ý quảng bá hình ảnh của khách sạn bằng phương tiện sách, báo, internet vì đây là phương tiện thông tin phổ biến đối với khách du lịch. Làm mới trang Web của khách sạn, liên kết với các trang Web khác, đặc biệt là các trang web du lịch, vui chơi giải trí.
Giải pháp tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách.
Khách sạn cần có những biểu mẫu chuẩn để thăm dò ý kiến của khách hàng thường xuyên và ở tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Những ý kiến của khách hàng theo định kỳ sẽ giúp cho các nhà quản lý khách sạn rút ra được những sai sót trong việc phục vụ, để từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Bên cạnh đó khách sạn sẽ biết được thị hiếu và nhu cầu của khách ngày càng thay đổi, việc thăm dò này sẽ giúp cho khách sạn tìm ra được các dịch vụ mới cạnh tranh có tính khác biệt với các đối thủ.