3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI ĐỐI VỚ
3.2.6. Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng
Đội ngũ giao dịch viên là người tiếp xúc trực tiếp, ghi nhận các yêu cầu của khách hàng cũng như là người tiếp thu các cảm nhận của khách hàng về
chất lượng phục vụ của ngân hàng. Hơn nữa, các giao dịch viên cũng chính là người đầu tiên tiếp xúc khách hàng và phần nào thể hiện chính là bộ mặt và là tính cách của một ngân hàng thương mại.
Xây dựng đội ngũ nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng có thái độ
phục vụ tốt và tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển vốn huy động.
Phát huy lợi thế cạnh tranh trong điều kiện hiện nay là nhiệm vụ tối quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói riêng và quốc gia nói chung. Các lợi thế
cạnh tranh đó xuất phát từ cái gì đó mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Các ý tưởng hay phát kiến mới đó lại đều xuất phát từ
một nguồn, kiến thức của nhân viên, của mọi người. Do đó vốn quý nhất của 1 doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng là tri thức. Vốn hay công nghệ
là quan trọng, tuy nhiên thiếu vốn chúng ta có thể đi vay, thiếu công nghệ có thể chuyển giao, sao chép. Nhưng con người có trình độ muốn có được phải
đào tạo, đào tạo để vận hành và kiểm soát hữu hiệu các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Vì vậy NHTMCP Ngoại thương cần phải:
- Chú trọng và phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực chuyên môn, giúp tăng năng suất lao động qua đó tiết kiệm chi phí. Ban giám đốc
mạnh dạng bố trí cán bộ chủ chốt trẻ có năng lực phát huy tinh thần sáng tạo
đạt được hiệu quả cao nhất.
- Giáo dục đạo đức kinh doanh lề lối phương pháp làm việc, thái độ hợp tác với đồng nghiệp, tinh thần đoàn kết nội bộ, quán triệt tư tưởng các phòng nghiệp vụ là các ngón tay trong lòng bàn tay hoạt động vì mục đích chung của ngân hàng, sự hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận này là điều kiện cần thiết để
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt
động kinh doanh (cò tín dụng), thường xuyên bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp làm mất uy tín và thương hiệu của ngành.
- Phải thường xuyên cập nhật, đào tạo nguồn nhân lực từ cấp chuyên viên, quản lý bậc trung: trưởng phó phòng và quản trị điều hành cấp cao: Phó giám đốc, Giám đốc. Đào tạo giúp họ hiểu biết một cách căn bản về kinh tế
thị trường, về hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại, về các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình và của đối thủ cạnh tranh.
Có chiến lược đào tạo rõ ràng theo hướng cán bộ quan hệ khách hàng hiểu được sản phẩm để bán hàng, cán bộ tác nghiệp vững vàng về chuyên môn để xử lý giao dịch, đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức cơ bản, khả
năng truyền đạt, cách thuyết trình, khả năng phân tích, đàm phán, vận hành công nghệ mới, nắm vững quy trình nghiệp vụ, làm chủ kỹ năng nghề nghiệp, nhạy cảm với cái mới.
Áp dụng nhiều phương pháp đào tạo thích hợp như: liên kết với trung tâm đào tạo, mời các chuyên gia về giảng dạy, hội sở hỗ trợ trực tiếp, cán bộ
cũ đào tạo cán bộ mới, tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng.
- Mỗi CBCNV rèn luyện kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỷ năng xử lý tình huống, giao tiếp tiếp cận khách hàng nắm bắt nhu cầu sử dụng đểđưa các
sản phẩm phù hợp nhất, tư vấn, gợi ý tạo thêm nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ để tránh các rủi ro cho khách hàng. Việc này tạo nên sự thiện cảm, sự ủng hộ cũng như lòng trung thành của khách hàng khi đến giao dịch và trở thành người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng. Điều này phù hợp với nguyên tắc kinh doanh và đặc điểm văn hóa Việt Nam, người ta luôn trân trọng những ai đã cùng chia sẽ giúp đỡ họ
trong những lúc khó khăn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hướng tới khách hàng,
đưa các tiêu chuẩn về thời gian giao dịch, chú trọng phương châm về quản lý, cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn tiện ích. Nhân viên phải biết lắng nghe để rút ngắn khoản cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó tạo nên phong cách giao tiếp với khách hàng thân thiện, niềm nở, thấu hiểu được những khó khăn những mong muốn của khách hàng về những thông tin về
sản phẩm cũng như chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm khi giao dịch với ngân hàng qua đó chia sẽ tư vấn cho họ. Đây là yếu tố quan trọng để
thu hút giữ chân khách hàng, lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
- Tạo môi trường giao dịch vừa an toàn vừa lôi cuốn hấp dẫn, mạnh dạn
đổi mới trang bị đồng bộ các phương tiện làm việc (máy tính, đồng phục để
tạo sự đồng nhất dễ dàng nhận diện thương hiệu, cách bố trí văn phòng, một không gian chờ thoải mái, tiện nghi với sách báo, tạp chí, kẹo ... Qua đó tạo cho khách hàng cảm giác không mất thời gian quá nhiều khi giao dịch ), tạo hình ảnh và ấn tượng khó quên nơi khách hàng và luôn nghĩ đến khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Khơi dậy các phong trào tự tìm tòi, nghiên cứu nghiệp vụ, kiến thức hỗ trợ cho hoạt động chuyên môn, khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm về chuyên môn, ngoại ngữ cũng như yêu cầu từng cán bộ phải nổ lực vì mục tiêu chung.
- Xây dựng chương trình chấm điểm qua đó mỗi người tự đánh giá và chấm điểm để có bước cải tiến, chấn chỉnh kịp thời về tác phong giao dịch, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, và làm cơ sở xét thưởng động viên kịp thời.
- Muốn có được, giữ và thu hút đội ngũ nhân viên có trình độ, tâm huyết và có tầm nhìn chiến lược nhất là trong điều kiện hiện nay nền kinh tế
càng phát triển theo xu thế hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Người lao
động có chất lượng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nghề nghiệp và nơi làm việc tốt hơn. Do đó đòi hỏi phải quan tâm đến môi trường làm việc của cán bộ cũng như xây dựng chính sách tiền lương, chính sách động lực, khen thưởng về vật chất và tinh thần cho mọi người đặc biệt đối với những cá nhân có thành tích nổi bật trong công tác huy động vốn phát triển dịch vụ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV trong chi nhánh.
- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên tài năng và phẩm chất thực sự chứ không phải dựa vào mối quan hệ và thâm niên công tác qua việc tổ chức thi cử về năng lực, trình độ của nhân viên thể hiện sự công tâm và bình đẳng giữa các nhân viên với nhau.
Yếu tố con người là luôn yếu tố quan trọng nhất trong suốt quá trình hoạt
động của chi nhánh. Bởi tất cả các chiến lược huy động vốn, các biện pháp nâng cao sức huy động vốn đều do lập ra và thực hiện. Sự thành công của của chúng đều phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ của con người. Đào tạo nâng cao trình độ và nghiệp vụ là một công việc nên làm thường xuyên vì có tác dụng vừa phát triển trình độ nghiệp vụ vừa nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên để thích ứng tốt với những điều kiện mới. Trong quá trình đào tạo chi nhánh nên chú ý đến hai vấn đề sau :
- Nâng cao kĩ năng nghiệp vụ cho các giao dịch viên: Vai trò của các giao dịch viên là rất quan trọng, là hình ảnh và sự đánh giá của khách hang về
của đội ngũ giao dịch viên bằng việc đào tạo nghiệp vụ: Thuê các chuyên gia về Marketing, tiếp xúc khách hàng , đào tạo các kĩ năng xử lý tình huống. Bên cạnh đó cần có chế độ khen thưởng nhân viên giao dịch hợp lý để khuyến khích tinh thần làm việc của họ.
- Cử cán bộ nguồn vốn đi học thêm các khoá ngắn hoặc dài hạn về huy
động vốn, marketing…để họ có thêm những kiến thức mới và cập nhật thông tin về các sản phẩm và phương pháp huy động vốn mới của các ngân hang trên thế giới để từ đó xây dựng được những chính sách huy động vốn hiệu quả hơn.