6. Tổng quan tài liệu nhiên cứu
4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN Kết luận Kết luận
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy thông tin thu thập qua hoạt động khảo sát là có giá trị. Mặc dù chƣa thực sự phản ảnh tất cả những gì bệnh viện mong đợi và với những điểm còn khiếm khuyết hay khó hiểu trong bảng câu hỏi. Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận lợi và phỏng vấn trực tiếp với những bệnh nhân có khả năng trả lời bản câu hỏi đã đạt đƣợc những thông tin, cụ thể:
Trong quá trình khảo sát bệnh nhân tự nguyện và độc lập hoàn toàn trong việc trả lời phiếu điều tra và bệnh nhân có một số ý kiến góp ý trực tiếp với ngƣời khảo sát điều tra về chất lƣợng Bệnh viện, thái độ hành vi của nhân viên y tế đến sự hài lòng ngƣời bệnh. Qui mô mẫu khá lớn và kết cấu mẫu phù hợp với tỉ trọng bệnh nhân Bảo hiểm y tế đang điều trị tại bệnh viện C và mô hình thang đo lƣờng đã đƣợc thiết kế, kiểm định của các nghiên cứu của nhiều nƣớc trên thế giới. Sau khi nghiên cứu thị trƣờng Việt Nam, nghiên cứu này đã đề xuất và kiểm định mô hình thang đo lƣờng mối quan hệ giữa nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh dịch vụ KCB của Bệnh viện C, một Bệnh viện công tại Đà Nẵng là đáng tin cậy .
Thảo luận
Qua quá trình trình tiếp xúc thực tế cho thấy việc đo lƣờng sự hài lòng bệnh nhân nhằm để biết đƣợc ý kiến của khách hàng, xác nhận xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể:
Để biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan của khách hàng về bệnh viện.
Để xác nhận xem sự tiếp nhận thiện chí đối với từng dịch vụ cụ thể. Để khắc phục những điểm yếu và phát huy những mạnh của bệnh viện Để dự đoán những thay đổi tiêu cực, tích cực trong ý kiến khách hàng Để có kế hoạch cho phát triển bền vững cho bệnh viện
Lợi ích của việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh hay bệnh nhân bảo hiểm y tế để ngƣời bệnh đánh giá và nói lên ý kiến về dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho họ. Qua thông tin khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh còn giúp cơ sở y tế xác định vấn đề cần cải thiện nhƣ: Cơ sở vật chất hoàn hảo hơn, trang thiết bị hiện đại hơn, quy trình khám chữa bệnh phù hợp hơn, thái độ tiếp xúc nhân viên y tế với bệnh tình cảm hơn, biết tôn trọng ngƣời bệnh hơn, học tập nâng cao tay nghề hơn sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong muốn của ngƣời bệnh nhiều hơn. Từ đó, từ đó ngƣời bệnh cảm thấy an tâm hơn khi điều trị và xác nhận:" Sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản vô giá của Bệnh viện", quyết định đến sự phát triển và tăng tƣởng của Bệnh viện và phát triển mô hình mối quan hệ và các giả thuyết sau:
4.1.1.Về mô hình mối quan hệ và các giả thuyết
Thang đo đo hài lòng nói chung, nhận thức về giá trị bệnh viện mang lại cùng với chất lƣợng dịch vụ ngƣời bệnh đánh giá về dịch vụ KCB tại Bệnh viện C đã đƣợc nghiên cứu từ lý thuyết. Trong đó thang đo hài lòng gồm 2 yếu tố, thang đo nhận thức về giá trị gồm 2 yếu tố và thang đo nhận thức chất lƣợng gồm 5 thành phần: Yếu tố hữu hình (đo lƣờng bằng 4 biến quan sát), Độ tin cậy (đo lƣờng bằng 4 biến quan sát), tính đáp ứng (đo lƣờng 5 biến quan sát), Sự bảo đảm (đo lƣờng bằng 4 biến quan sát), Sự cảm thông (đo lƣờng bằng 5 biến quan sát). Các thang đo lý thuyết đã đƣợc kiểm định thông qua dữ liệu một mẫu có qui mô 211 bệnh nhân sử dụng BHYT để khám chữa
bệnh. Kết quả kiểm định các thang đo cho thấy là có sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin KCB của bệnh nhân BHYT qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo, thông qua phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
Mặt khác, kết quả nghiên cứu đã xác định các mối quan hệ đƣợc giả thuyết giữa các yếu tố trong mô hình đề xuất và kết quả có đƣợc nhƣ sau:
-Chất lƣợng dịch vụ đƣợc ngƣời bệnh nhận thức có mối quan hệ cùng chiều với nhận thức về giá trị của họ
-Chất lƣợng dịch vụ đƣợc ngƣời bệnh nhận thức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ
Nhận thức về giá trị có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân
Trong hai yếu tố chất lƣợng dịch vụ và giá trị, ảnh hƣởng của chất lƣợng đƣợc nhận thức lên hài lòng của ngƣời bệnh là cao hơn ảnh hƣởng đến biến giá trị nhận thức. Mặt khác nhận thức về chất lƣợng dịch vụ lại ảnh hƣởng lên giá trị nhận thức tức là sự so sánh giữa lợi ích và chi phí của ngƣời bệnh. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trƣờng cũng nhƣ việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu đƣợc phát triển có một số ý nghĩa thiết thực cho lĩnh vực bệnh viện. Kết quả của mô hình rất hữu ích đối với các nhà quản lý bệnh viện trong y tế Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này nhƣ là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các bệnh viện khác tại những thị trƣờng khác tại Việt Nam.
4.1.2. Về mứ độ à lòn , đán á về chất lƣợng dịch vụ và giá trị bệnh viện mang lạ đƣợc nhận thức bở n ƣời bệnh
dịch vụ cung cấp bởi bệnh viện C Đà Nẵng. Giá trị bệnh viện cung cấp cũng đƣợc đánh giá khá tốt nhƣng chƣa thật sự cao. Tuy nhiên có một số phƣơng diện chất lƣợng chƣa đƣợc đánh giá cao. Mặt khác nhận thức về chất lƣợng lại ảnh hƣởng khá mạnh đến hài lòng. Tƣơng tự nhận thức về giá trị cũng ảnh hƣởng đến hài lòng của ngƣời bệnh. Điều này cho thấy trong thời gian tới cần phải quan tâm mạnh mẽ đến cải thiện chất lƣợng và gia tăng nhận thức về giá trị của bệnh nhân, đặc biệt những khía cạnh bệnh nhân đánh giá còn hạn chế.
Nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân ngoại trú và nội trú tại bệnh viện C Đà Nẵng. Trên cơ sở những khác biệt đó, bệnh viện cần quan tâm giải pháp khác nhau cho các nhóm bệnh nhân này.
4.2. NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG
Muốn tạọ đƣợc sự hài lòng khách hàng cao Bệnh viện C cần phải nâng cao chất lƣợng quản lý bệnh viện khi thực hiện chính sách tự chủ; Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính lĩnh vực thanh toán viện phí và Quản lý tài chính trong điều kiện giá các dịch vụ đƣợc điều chỉnh; Sự phối hợp hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh viện với bảo hiểm y tế (BHYT) nhằm bảo đảm phục vụ ngƣời bệnh thuộc các đối tƣợng đƣợc chính xác, thuận lợi; Quản lý sử dụng trang thiết bị vật tƣ y tế tại các bệnh viện bảo đảm chất lƣợng đúng quy trình, an toàn và hiệu quả; Phát triển công tác truyền thông tại các bệnh viện; Văn hóa ứng xử và Y đức trong chăm sóc ngƣời bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh; quản lý chất lƣợng và an toàn ngƣời bệnh…Phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài lòng, an toàn và chất lƣợng dịch vụ y tế tốt nhất cho ngƣời bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nƣớc.
Tại thành phố Đà Nẵng, Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng hiện nay đang bị quá tải, số lƣợng bệnh nhân BHYT KCB nhiều. Tại nhiều khoa của bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng bệnh nhân phải nằm ghép, năm đôi, năm ba, cơ sở vật chất chƣa đảm bảo chất lƣợng nhƣ ngƣời nhà và bệnh nhân mong muốn. Bệnh viện C với vị trí gần sát Bệnh viện Đà Nẵng, vì thế trong điều kiện này,bệnh viện cần tập trung một số nội dung sau trong công tác quản trị bệnh viện:
4.2.1.Cả t ện ất lƣợn ị vụ Bện v ện C Đà Nẵn tron p ụ vụ bện n ân
Bệnh viện cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh về chất lƣợng của bênh viện đối với những yếu tố đang đƣợc bệnh nhân đánh giá cao. Bên cạnh đó bệnh viện cần có những nỗ lực và lập kế hoạch cải thiện liên tục chất lƣợng ở một số khía cạnh bệnh nhân đang đánh giá hạn chế. Cụ thể là:
Để cải thiện tình trạng này Bộ y tế cần nên bắt đầu biên soạn và đƣa các chƣơng trình đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến chất lƣợng chức năng vào các trƣờng y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến về sau này.
Nên có sự đầu tƣ thêm về chất lƣợng kỹ thuật đó là: Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất khang trang, máy móc trang thiết bị y tếhiện đại. Đặc biệt về phần căng tin bệnh viện, nên điều điều chỉnh, bố trí cho hợp lý hơn về bàn ghế, chỗ ngồi cho bệnh nhân và nhân viên y tế và có kính che chắn khi ngƣời bệnh nhân và nhân viên y tế khi tiếp xúc trực tiếp với ngƣời cung ứng dịch vụ đểđảm bảo độ an toàn về vệ sinh thực phẩm đạt đƣợc cao hơn... Xây dựng bệnh viện "Xanh - sạch - đẹp".
Nên cải thiện về chất lƣợng chức năng trong bệnh viện: Đào tạo cán bộ y tế chuyên sâu, cải tiến chuyên môn học tập nâng cao trình độ.Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ứng xử văn minh, thân thiện,ân cần, hòa nhã, xây dựng hình ảnh những ngƣời thầy thuốc tận tâm vì công việc, tổ chức những lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên bệnh viện về kỹ
năng giao tiếp đối với ngƣời bệnh và ngƣời nhà ngƣời bệnh, phải làm cho nhân viên y tế hiểu rõ vàxóa khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trƣớc đây, phải biết xem "bệnh nhân BHYT" là "khách hàng". Xem "khách hàng là tài sản giá trị nhất", thực hiện đúng phƣơng châm " Ngƣời bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo".
Trao đổi và cung cấp thông tin giữa nhân viên y tế và bệnh nhân thông suốt và cởi mở hơn. Vì hiện nay bệnh nhân KCB BHYTcòn rất ít biết về thông tin y tế trong khám chữa bệnh.
Công khai minh bạch chi phí khám chữa bệnh của bệnh nhân đặc biệt bệnh nhân BHYT.
Giáo dục truyền thông sức khỏe cho ngƣời bệnh, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin, lập hồ sơ bệnh án điện tử cho từng bệnh nhân BHYT và công khai trên Websitecho từng bệnh nhân(chức năng sắp xếp lịch hẹn, Chức năng tiếp nhận bệnh nhân lịch hẹn, tái khám, chức năng quản lý kết quả xét nghiệm, chức năng quản lý dƣợc và các vật tƣ tiêu hao, chức năng quản lý tài chính, Chức năng chăm sóc khách hàng...), mỗi bệnh nhân có một khẩu khi cần sử dụng.
Có một bộ phận chuyên đôn đốc, kiểm tra quy tắc ứng xử nhân viên y tế, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên y tếkhông cảm thông và tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong công tác KCB và chăm sóc y tế hay có hành vi tiêu cực bệnh nhân BHYT khi bị phản ánh.
a. Đối với bệnh nhân nội trú
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi nhất cho ngƣời dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tiếp cận tối đa và phát triển các dịch vụ tiên tiến.Ngƣời bệnh nội trú đƣợc công khai thuốc và vật tƣ y tế hàng ngày. Đầu tƣ cở sở vật chất hoàn thiện hơn.
nằm chung giƣờng, không những đảm bảo mỗi bệnh nhân một giƣờng mà giƣờng năm phải mới mẻ, sạch sẽ chắc chắn giúp cho bệnh nhân an tâm hơn khi nằm điều trị, trang bị đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, hoặc điều hòa. Bệnh nhân nội trú đƣợc nhân viên y tế hỗ trợ, hƣớng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc.Bệnh viện bố trí chỗ ngồi cho ngƣời tới khám bệnh, cung cấp nƣớc uống đầy đủ, nhà vệ sinh khá sạch sẽ và không còn mùi bệnh viện…
b. Đối với bệnh nhân ngoại trú
Bệnh nhân BHYT đánh giá chất lƣơng khám chữa bênh ngoại trú cao hơn khám chữa bệnh nội trú. Tuy nhiên, qua khảo sát vẫn còn một số ngƣời sử dụng dịch vụ cho rằng, có những lúc đông bệnh nhân, nhân viên y tế vẫn chƣa niềm nở. Ngƣời bệnh BHYT mong muốn cần cải thiện hơn về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, cần đảm bảo sự riêng tƣ của ngƣời bệnh khi tham gia khám bệnh, căng tin phục vụ ngƣời bệnh; cơ sở y tế tiếp tục nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, để ngƣời bệnh :
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của bệnh nhân; công khai, minh bạch các khoản chi phí mà ngƣời bệnh phải chi trả.
Tại các khu vực chờ khám và khu vực tiếp đón ngƣời bệnh đảm bảo rộng rãi, bố trí đủ ghế ngồi, nƣớc uống, tivi, tranh ảnh, tờ rơi hƣớng dẫn phòng bệnh. Tại các phòng khám, đƣợc đảm bảo sự riêng tƣ khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho ngƣời dân. Các cơ sở y tế đều có sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.Bố trí bảng chỉ dẫn, hƣớng dẫn quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí công khai, bệnh viện thực hiện nghiêm túc việc niêm yết hòm thƣ góp ý, số điện thoại đƣờng dây nóng, số điện thoại trực 24/24 giờ để tiếp nhận phản ánh và hỗ trợ cấp cứu khi
cần thiết. Có bộ phận tiếp nhận các ý kiến phản ánh và giải quyết thắc mắc của bệnh nhân và gia đình ngƣời bệnh có cán bộ trực, ghi sổ theo dõi, thực hiện báo cáo hàng ngày, hàng tuần trƣớc ban lãnh đạo của bệnh viện để kịp thời giải quyết ngay, tránh gây tâm lý bức xúc cho ngƣời bệnh.
Khoa khám bệnh, bệnh nhân đƣợc phát phiếu số tự động. Khi tới lƣợt, cán bộ y tế chỉ cần quét mã vạch trên thẻ BHYT của bệnh nhân vào máy tính, phần mềm của bệnh viện sẽ tự động quét và hiển thị các thông số cần thiết về bệnh nhân. Tất cả mọi thông tin lịch sử khám bệnh của bệnh nhân đƣợc lƣu trữ trong hệ thống thông tin của bệnh viện. Với chỉ định xét nghiệm, kê đơn thuốc cũng đƣợc thực hiện bằng máy tính, điều này vừa tiết kiệm thời gian cho bác sĩ, vừa để bệnh nhân dễ đọc, dễ theo dõi, không còn nỗi ám ảnh “không dịch ra chữ bác sĩ”.
Áp dụng quy trình "Một chiều", một cửa".“Một chiều”, là ngƣời bệnh không phải đi lại làm nhiều thủ tục, chỉ phải đi theo một chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc điều trị hoặc đƣa vào điều trị nội trú. “Một cửa”, là ngƣời bệnh chỉ cần biết nhân viên y tế tại cửa mình đƣợc tiếp nhận và bác sỹ khám bệnh, hai ngƣời này có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề cho ngƣời bệnh trong quá trình KCB. Ngƣời bệnh có thẻ BHYT chỉ cần nộp thẻ BHYT tại cửa đón tiếp, sau đó không phải làm bất cứ thủ tục nào khác. Sau khi khám bệnh xong, ngƣời bệnh sẽ đƣợc nhân viên tại cửa tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính sẽ tự động tính viện phí. Lúc này, ngƣời bệnh chỉ phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT và đƣợc xác nhận đơn