6. Tổng quan tài liệu nhiên cứu
4.2. NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ
ĐÀ NẴNG
Muốn tạọ đƣợc sự hài lòng khách hàng cao Bệnh viện C cần phải nâng cao chất lƣợng quản lý bệnh viện khi thực hiện chính sách tự chủ; Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính lĩnh vực thanh toán viện phí và Quản lý tài chính trong điều kiện giá các dịch vụ đƣợc điều chỉnh; Sự phối hợp hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh viện với bảo hiểm y tế (BHYT) nhằm bảo đảm phục vụ ngƣời bệnh thuộc các đối tƣợng đƣợc chính xác, thuận lợi; Quản lý sử dụng trang thiết bị vật tƣ y tế tại các bệnh viện bảo đảm chất lƣợng đúng quy trình, an toàn và hiệu quả; Phát triển công tác truyền thông tại các bệnh viện; Văn hóa ứng xử và Y đức trong chăm sóc ngƣời bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh; quản lý chất lƣợng và an toàn ngƣời bệnh…Phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài lòng, an toàn và chất lƣợng dịch vụ y tế tốt nhất cho ngƣời bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nƣớc.
Tại thành phố Đà Nẵng, Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng hiện nay đang bị quá tải, số lƣợng bệnh nhân BHYT KCB nhiều. Tại nhiều khoa của bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng bệnh nhân phải nằm ghép, năm đôi, năm ba, cơ sở vật chất chƣa đảm bảo chất lƣợng nhƣ ngƣời nhà và bệnh nhân mong muốn. Bệnh viện C với vị trí gần sát Bệnh viện Đà Nẵng, vì thế trong điều kiện này,bệnh viện cần tập trung một số nội dung sau trong công tác quản trị bệnh viện:
4.2.1.Cả t ện ất lƣợn ị vụ Bện v ện C Đà Nẵn tron p ụ vụ bện n ân
Bệnh viện cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh về chất lƣợng của bênh viện đối với những yếu tố đang đƣợc bệnh nhân đánh giá cao. Bên cạnh đó bệnh viện cần có những nỗ lực và lập kế hoạch cải thiện liên tục chất lƣợng ở một số khía cạnh bệnh nhân đang đánh giá hạn chế. Cụ thể là:
Để cải thiện tình trạng này Bộ y tế cần nên bắt đầu biên soạn và đƣa các chƣơng trình đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến chất lƣợng chức năng vào các trƣờng y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến về sau này.
Nên có sự đầu tƣ thêm về chất lƣợng kỹ thuật đó là: Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất khang trang, máy móc trang thiết bị y tếhiện đại. Đặc biệt về phần căng tin bệnh viện, nên điều điều chỉnh, bố trí cho hợp lý hơn về bàn ghế, chỗ ngồi cho bệnh nhân và nhân viên y tế và có kính che chắn khi ngƣời bệnh nhân và nhân viên y tế khi tiếp xúc trực tiếp với ngƣời cung ứng dịch vụ đểđảm bảo độ an toàn về vệ sinh thực phẩm đạt đƣợc cao hơn... Xây dựng bệnh viện "Xanh - sạch - đẹp".
Nên cải thiện về chất lƣợng chức năng trong bệnh viện: Đào tạo cán bộ y tế chuyên sâu, cải tiến chuyên môn học tập nâng cao trình độ.Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ứng xử văn minh, thân thiện,ân cần, hòa nhã, xây dựng hình ảnh những ngƣời thầy thuốc tận tâm vì công việc, tổ chức những lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên bệnh viện về kỹ
năng giao tiếp đối với ngƣời bệnh và ngƣời nhà ngƣời bệnh, phải làm cho nhân viên y tế hiểu rõ vàxóa khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trƣớc đây, phải biết xem "bệnh nhân BHYT" là "khách hàng". Xem "khách hàng là tài sản giá trị nhất", thực hiện đúng phƣơng châm " Ngƣời bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo".
Trao đổi và cung cấp thông tin giữa nhân viên y tế và bệnh nhân thông suốt và cởi mở hơn. Vì hiện nay bệnh nhân KCB BHYTcòn rất ít biết về thông tin y tế trong khám chữa bệnh.
Công khai minh bạch chi phí khám chữa bệnh của bệnh nhân đặc biệt bệnh nhân BHYT.
Giáo dục truyền thông sức khỏe cho ngƣời bệnh, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin, lập hồ sơ bệnh án điện tử cho từng bệnh nhân BHYT và công khai trên Websitecho từng bệnh nhân(chức năng sắp xếp lịch hẹn, Chức năng tiếp nhận bệnh nhân lịch hẹn, tái khám, chức năng quản lý kết quả xét nghiệm, chức năng quản lý dƣợc và các vật tƣ tiêu hao, chức năng quản lý tài chính, Chức năng chăm sóc khách hàng...), mỗi bệnh nhân có một khẩu khi cần sử dụng.
Có một bộ phận chuyên đôn đốc, kiểm tra quy tắc ứng xử nhân viên y tế, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên y tếkhông cảm thông và tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong công tác KCB và chăm sóc y tế hay có hành vi tiêu cực bệnh nhân BHYT khi bị phản ánh.
a. Đối với bệnh nhân nội trú
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi nhất cho ngƣời dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tiếp cận tối đa và phát triển các dịch vụ tiên tiến.Ngƣời bệnh nội trú đƣợc công khai thuốc và vật tƣ y tế hàng ngày. Đầu tƣ cở sở vật chất hoàn thiện hơn.
nằm chung giƣờng, không những đảm bảo mỗi bệnh nhân một giƣờng mà giƣờng năm phải mới mẻ, sạch sẽ chắc chắn giúp cho bệnh nhân an tâm hơn khi nằm điều trị, trang bị đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, hoặc điều hòa. Bệnh nhân nội trú đƣợc nhân viên y tế hỗ trợ, hƣớng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc.Bệnh viện bố trí chỗ ngồi cho ngƣời tới khám bệnh, cung cấp nƣớc uống đầy đủ, nhà vệ sinh khá sạch sẽ và không còn mùi bệnh viện…
b. Đối với bệnh nhân ngoại trú
Bệnh nhân BHYT đánh giá chất lƣơng khám chữa bênh ngoại trú cao hơn khám chữa bệnh nội trú. Tuy nhiên, qua khảo sát vẫn còn một số ngƣời sử dụng dịch vụ cho rằng, có những lúc đông bệnh nhân, nhân viên y tế vẫn chƣa niềm nở. Ngƣời bệnh BHYT mong muốn cần cải thiện hơn về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, cần đảm bảo sự riêng tƣ của ngƣời bệnh khi tham gia khám bệnh, căng tin phục vụ ngƣời bệnh; cơ sở y tế tiếp tục nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, để ngƣời bệnh :
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của bệnh nhân; công khai, minh bạch các khoản chi phí mà ngƣời bệnh phải chi trả.
Tại các khu vực chờ khám và khu vực tiếp đón ngƣời bệnh đảm bảo rộng rãi, bố trí đủ ghế ngồi, nƣớc uống, tivi, tranh ảnh, tờ rơi hƣớng dẫn phòng bệnh. Tại các phòng khám, đƣợc đảm bảo sự riêng tƣ khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho ngƣời dân. Các cơ sở y tế đều có sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đƣờng đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.Bố trí bảng chỉ dẫn, hƣớng dẫn quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí công khai, bệnh viện thực hiện nghiêm túc việc niêm yết hòm thƣ góp ý, số điện thoại đƣờng dây nóng, số điện thoại trực 24/24 giờ để tiếp nhận phản ánh và hỗ trợ cấp cứu khi
cần thiết. Có bộ phận tiếp nhận các ý kiến phản ánh và giải quyết thắc mắc của bệnh nhân và gia đình ngƣời bệnh có cán bộ trực, ghi sổ theo dõi, thực hiện báo cáo hàng ngày, hàng tuần trƣớc ban lãnh đạo của bệnh viện để kịp thời giải quyết ngay, tránh gây tâm lý bức xúc cho ngƣời bệnh.
Khoa khám bệnh, bệnh nhân đƣợc phát phiếu số tự động. Khi tới lƣợt, cán bộ y tế chỉ cần quét mã vạch trên thẻ BHYT của bệnh nhân vào máy tính, phần mềm của bệnh viện sẽ tự động quét và hiển thị các thông số cần thiết về bệnh nhân. Tất cả mọi thông tin lịch sử khám bệnh của bệnh nhân đƣợc lƣu trữ trong hệ thống thông tin của bệnh viện. Với chỉ định xét nghiệm, kê đơn thuốc cũng đƣợc thực hiện bằng máy tính, điều này vừa tiết kiệm thời gian cho bác sĩ, vừa để bệnh nhân dễ đọc, dễ theo dõi, không còn nỗi ám ảnh “không dịch ra chữ bác sĩ”.
Áp dụng quy trình "Một chiều", một cửa".“Một chiều”, là ngƣời bệnh không phải đi lại làm nhiều thủ tục, chỉ phải đi theo một chiều từ tiếp nhận - khám bệnh - làm xét nghiệm - nhận thuốc điều trị hoặc đƣa vào điều trị nội trú. “Một cửa”, là ngƣời bệnh chỉ cần biết nhân viên y tế tại cửa mình đƣợc tiếp nhận và bác sỹ khám bệnh, hai ngƣời này có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề cho ngƣời bệnh trong quá trình KCB. Ngƣời bệnh có thẻ BHYT chỉ cần nộp thẻ BHYT tại cửa đón tiếp, sau đó không phải làm bất cứ thủ tục nào khác. Sau khi khám bệnh xong, ngƣời bệnh sẽ đƣợc nhân viên tại cửa tiếp đón ban đầu giám định hồ sơ, máy tính sẽ tự động tính viện phí. Lúc này, ngƣời bệnh chỉ phải đóng viện phí, nhận lại thẻ BHYT và đƣợc xác nhận đơn thuốc để lĩnh thuốc rồi ra về.
Trong thời gian bệnh nhân BHYT chờ tới lƣợt, phòng Quản lý chất lƣợng bệnh viện sẽ đẩy mạnh việc khảo sát qua phiếu khảo sát, lập bảng theo dõi đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về tất cả các khâu để tiếp tục đề xuất cải tiến các quy trình khám chữa bệnh phù hợp. Cùng với đó là đẩy mạnh việc
ứng dụng công nghệ thông tin tại tất cả các khoa, phòng, thực hiện cải tiến việc liên thông dữ liệu BHYT theo quy định, cắt giảm các thủ tục hành chính không cần thiết, đẩy nhanh việc thực hiện khám bệnh và rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh của cán bộ, viên chức nhằm đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Bệnh viện phải cung ứng đầy đủ các loại thuốc tân dƣợc và nhóm thuốc từ dƣợc liệu thuộc phạm vi chi trả từ quỹ Bảo hiểm y tế theo danh mục của Bộ Y tế để đáp ứng đƣợc nhu cầu điều trị của bệnh nhân khi đi khám chữa bệnh BN BHYT tại Bệnh viện C.
4.2.2. G tăn n ận t ứ về á trị ủ bện n ân đố vớ ị vụ bện v ện un ấp
a.Đối với bệnh nhân nội trú
Ứng dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử, thẻ thanh toán điện tử để ngƣời bệnh tiện theo dõi, thực hiện và thanh toán viện phí. Thực hiện công khai giờ khám bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí, đối tƣợng ƣu tiên, sơ đồ khoa, phòng, hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng, quyền lợi, hƣớng dẫn, giải thích nghĩa vụ của ngƣời bệnh khi điều trị thế nào cho ngƣời bệnh dễ hiểu, thực hiện và giám sát thực hiện. Tăng cƣờng thực hiện xã hội hóa y tế để thu hút nguồn lực đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân; huy động sự tham gia, đóng góp của cộng đồng trong khám chữa bệnh.
b.Đối với bệnh nhân ngoại trú
Nghiên cứu giải pháp triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website...Thực hiện mô hình khám bệnh từ xa, ngƣời bệnh tới khám theo số thứ tự đã đăng ký "Bệnh viện không giấy".Ở mỗi phòng khám đều có đội ngũ nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho ngƣời bệnh đƣợc rõ những quy định hay thủ tục cần thiết để giúp họ nhanh chóng đƣợc khám bệnh, hay hiểu rõ hơn về những quy định mới trong KCB BHYT.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là một học viên cao học Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng đang thực hiện đề tài nghiên cứu liên quan đến bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Thông tin từ cuộc điều tra này được bảo mật không ảnh hưởng đến việc điều trị - chăm sóc sức khỏe của Anh/Chị và chỉ sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu.
Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn!
THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ
Giới tính: Nam Nữ
1. Tuổi: ………..
2.Anh/Chị đang điều trị tại khoa:
………
3.Anh/Chị có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không Không: Xin chân thành cám ơn Anh/Chị
Có: Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau đây
4. Anh/Chị đang điều trị:
Nội trú Ngoại trú
THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH
A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi …………
A3. Số di động (có thể không ghi): A4. Tổng số ngày nằm viện … ngày A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này
không?
1. Có
2. Không
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Ông/Bà lựa chọnvà khoanh tròn vào một số tùy ý từ 1 đến 5, tƣơng ứng với mứ độ đồng ýcho từng câu hỏi dƣới đây:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN I Tà sản ữu ìn
1 Bệnh viện có đầy đủ thiết bị hiện đại (ví dụ, C.T. Scan, X - Quang, chụp cộng hƣởng từ MRI, Điện tâm đồ gắng sức ..)
1 2 3 4 5
2 Các cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang (ví dụ: Khu đón tiếp đƣợc vận hành tốt, các đơn vị gọn gàng và sạch sẽ gồm Khoa Giải phẫu bệnh lý, Khoa xét nghiệm Hoá sinh, phòng điều trị bệnh nhân và căng tin).
1 2 3 4 5
3 Các nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng (ví dụ, nhân viên có đồng phục và phù hiệu phù hợp, có phong cách làm việc chuyên nghiệp) .
1 2 3 4 5
4 Các phƣơng tiện phục vụ tốt (ví dụ: cảnh quang sạch sẽ và thoải mái, có các bảng chỉ dẫn rõ ràng, có các tờ rơi để cung cấp các thông tin về các dịch vụ y tế, cáng cứu thƣơng, xe lăn, quản lý hồ sơ tốt).
1 2 3 4 5
II Độ t n ậy
1 Bệnh viện thực hiện đúng hẹn (ví dụ: xét nghiệm,
tái khám, phẫu thuật). 1 2 3 4 5
2 Khi tôi gặp vấn đề về sức khỏe, nhân viên bệnh viện thông cảm và hiểu biết (ví dụ: đăng ký, gọi điện thoại bác sĩ đến giải quyết).
1 2 3 4 5
3
Bệnh viện là đáng tin cậy (ví dụ, các dịch vụ cung cấp đúng thời điểm quy định, làm các thủ tục nhanh, giao tiếp tốt, điều trị tốt).
1 2 3 4 5
4 Bệnh viện cung cấp dịch vụ đáp ứng nhanh (ví dụ,
trƣờng hợp khẩn cấp, trƣờng hợp cấp cứu). 1 2 3 4 5
III Tín đáp ứn
1 Bệnh viện giải quyết các vấn đề đúng ngay từ đầu (ví dụ: chẩn đoán đúng, điều trị thích hợp với tình trạng bệnh).
1 2 3 4 5
2 Bệnh viện phổ biến đầy đủ nội quy đối với bệnh nhân nội trú (ví dụ: Giờ nhập viện, các phƣơng tiện phục vụ trong buồng bệnh, lịch trình thăm khám).
1 2 3 4 5
3 Tôi nhận đƣợc dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên bệnh viện (ví dụ: tiếp nhận tốt, bảo quản tài sản, công tác chăm sóc điều dƣỡng, thủ tục nhập viện và xuất viện đƣợc thực hiện nhanh chóng)
1 2 3 4 5
4 Các nhân viên tại bệnh viện vui vẻ và luôn sẵn
sàng giúp tôi (ví dụ nhƣ, luôn mỉm cƣời, tận tình). 1 2 3 4 5 5 Nhân viên tại bệnh viện rất bận rộn nhƣng vẫn
đáp ứng yêu cầu của tôi (sẽ đến ngay lập tức bất cứ khi nào đƣợc gọi).
IV Sự đảm bảo
1 Tôi có thể tin tƣởng vào đội ngũ nhân viên tại bệnh viện (ví dụ, nhƣ chu đáo trong tƣ vấn và khám chuyên khoa, khám và điều trị của bác sĩ, công tác chăm sóc của điều dƣỡng).
1 2 3 4 5
2 Tôi cảm thấy an toàn/ tự tin khi giao tiếp với nhân
viên bệnh viện (ví dụ, tin tƣởng với nhân viên y tế). 1 2 3 4 5 3 Các nhân viên tại bệnh viện lịch sự và nhã nhặn
(ví dụ, bệnh nhân điều trị đƣợc tôn trọng, điều trị công bằng, tiếp cận với thái độ đồng cảm, v.v).
1 2 3 5 5
4 Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi