6. Tổng quan tài liệu
1.2.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sự phân chia khách hàng thành những nhóm khác nhau theo một tiêu thức nào đó nhằm tạo cho doanh nghiệp một điều kiện thuận lợi hơn trong công tác cá biệt hóa khách hàng để đạt đƣợc giá trị cao nhất cho cả 2 phía. Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua hoặc theo nhu cầu. Từ những nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần lựa chọn thị trƣờng mục tiêu để có chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và đạt hiệu quả.
a. Phân loại dựa vào hành vi mua của khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng đƣợc phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thƣờng có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thƣờng liên quan đến lƣợng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hƣởng qua lại giữa nhiều ngƣời thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thƣờng ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng chịu
tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
b. Phân loại khách hàng theo giá trị
Dựa vào giá trị của khách hàng mang lại thì khách hàng đƣợc phân thành 4 loại:
- Những khách hàng có giá trị nhất: Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hƣớng trung thành nhất.Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này.
- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ có tiềm năng phát triển nhất. Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
- Những khách hàng có giá trị âm: Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu đƣợc lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lƣợc nào.
- Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng ngấp ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trƣớc giá trị tăng trƣởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định họ có thể đƣợc nuôi dƣỡng để phát triển hay không.
c. Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Theo đặc tính của ngành ngân hàng thì chúng ta có thể phân loại khách hàng thành:
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lƣu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh
số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật đƣợc nhà nƣớc cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nƣớc nhƣ quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng….Các tài khoản này sẽ đƣợc gửi tại ngân hàng dƣới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.Khách hàng còn có thể là tầng lớp dân cƣ. Khi nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển thì các tầng lớp dân cƣ sẽ có các nguồn thu nhập dƣới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cƣ và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi theo đúng cam kết. những cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng: Đây là các khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ giao dịch chuyển tiền, thẻ, các dịch vụ gia tăng nhƣ SMS banking, internet banking, thanh toán lƣơng…
Dù có dựa trên tiêu thức nào thì việc phân loại khách hàng có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Nó giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và quản trị mối quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn.Vì vậy, thông qua quá trình phân loại khách hàng ngân hàng phải đạt đƣợc mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng đến để chính sách cá biệt hóa khách hàng đạt kết quả cao nhất.
d. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
thị trƣờng khác nhau. Khi đánh giá khúc thị trƣờng khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể:
- Quy mô và mức tăng trƣởng củ khúc thị trƣờng: Ngân hàng cần xác định quy mô của thị trƣờng có phù hợp với tình hình của ngân hàng hay không và mức tăng trƣởng mà thị trƣờng mang lại có đáp ứng đƣợc mong muốn của ngân hàng.
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trƣờng: một khúc thị trƣờng có thể có quy mô và mức tăng trƣởng mong muốn nhƣng lại thiếu tiềm năng sinh lời. Để có thể xác định đƣợc độ hấp dẫn của khúc thị trƣờng, doanh nghiệp cần phải đánh giá sự ảnh hƣởng của năm nhóm đến khả năng sinh lợi lâu dài: các đối thủ cạnh tranh trong ngành, những kẻ xâm nhập tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, ngƣời mua và ngƣời cung ứng.
- Những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp: một khúc thị trƣờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ bởi vì chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Ngay cả khi khúc thị trƣờng phù hợp thì công ty vẫn phải xem xét có đủ những kỹ năng và nguồn tài nguyên để thành công trong khúc thị trƣờng đó không.
Sau khi đã đánh giá khúc thị trƣờng khác nhau, bây giờ doanh nghiệp nên quyết định chọn bao nhiêu và những khúc thị trƣờng nào.Tức là vấn đề lựa chọn khách hàng mục tiêu.Doanh nghiệp có thể xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào một nhóm khách hàng: thông qua marketing tập trung, doanh nghiệp sẽ dành đƣợc một vị trí vững chắc trong nhóm khách hàng nhờ hiểu biết rõ hơn những nhu cầu của những khách hàng đó và danh tiếng mà doanh nghiệp có đƣợc. Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc trong hoạt
tập trung vào một nhóm khách hàng gắn liền với những rủi ro lớn hơn bình thƣờng. Nhóm khách hàng có thể trở nên tồi tệ hơn. Vì những lí do đó, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ nhiều nhóm khách hàng hơn.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Trong trƣờng hợp này, doanh nghiệp lựa chọn một số nhóm khách hàng, mỗi nhóm khách hàng đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp.
- Chuyên môn hóa sản xuất: Doanh nghiệp cần cung cấp một sản phẩm nhất định để đáp ứng cho một số nhóm khách hàng.Thông qua chiến lƣợc này doanh nghiệp tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu rộng khắp trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm dịch vụ chuyên dùng.
- Chuyên môn hóa thị trƣờng: Doanh nghiệp tập trung vào việc phục vụ nhiều sản phẩm dịch vụ cho một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp có thể phát triển đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng vì chuyên môn hóa vào việc phục vụ nhóm khách hàng này và trở thành một kênh cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể dùng đến.Tuy nhiên, điều này là hết sức rủi ro khi nhóm khách hàng này giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm.
- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng: trƣờng hợp này, doanh nghiệp sẽ phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ có thể cần đến.