6. Tổng quan tài liệu
3.2.4. Hoàn thiện chính sách khác biệt hóa khách hàng
và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đƣợc đề cao và trân trọng. Làm đƣợc điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lƣợng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Đề xuất những ƣu đãi riêng biệt cho các khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng.
Có chƣơng trình chăm sóc sau giao dịch đối với các khách hàng có khối lƣợng giao dịch lớn nhƣ: Tặng quà các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng….
Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng.
a. Chính sách đối với nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là các khách hàng chƣa bao giờ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hay các khách hàng hiện đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank nhƣng rất ít và còn giao dịch rất nhiều ở đối thủ cạnh tranh.
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của ngân hàng, thông qua cung cấp giá trị so sánh với đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm năng.
Sử dụng các công cụ marketing trực tiếp để tạo ra mối liên hệ ban đầu của ngân hàng đối với khách hàng.
Yêu cầu: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phải nghiên cứu đầy đủ các thông tin khách hàng trƣớc khi tiếp cận. Những thông tin tối thiểu phải biết sẽ đƣợc cung cấp trong dữ liệu thông tin khách hàng.(Tên, địa chỉ, điện thoại, loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, quy mô, ngƣời đứng đầu). Ngoài ra các nhân viên bán hàng cũng phải tìm đƣợc các thông tin thêm: Thị phần, uy tín trên thị trƣờng của khách hàng…, Những yếu tố này sẽ phản ánh một phần giá
trị hƣớng tới khách hàng, chiến lƣợc kinh doanh của khách hàng. Do đó, nó sẽ định hƣớng vấn đề kinh doanh của khách hàng.
Khi khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng của ngân hàng, nhiệm vụ quan trọng là phải chuyển đổi khách hàng này trở thành khách hàng thƣờng xuyên, và xây dựng lòng trung thành của họ.
b. Chính sách đối với khách hàng hiện tại
Đối với khách hàng hiện thời của ngân hàng, ngân hàng nên tiếp tục sử dụng các chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ các chính sách ƣu đãi về lãi suất, về phí dịch vụ, tặng quà sinh nhật, dịp lễ, thƣờng xuyên giữ mối liên hệ qua điện thoại, email hay các buổi gặp gỡ trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mời KH tham gia các chƣơng trình quan trọng của NH thể hiện thiện chí tôn trọng họ.
Trên cơ sở nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đã lựa chọn cho chiến lƣợc phát triển kinh doanh của mình, ngoài các chính sách riêng với các đối tƣợng khách hàng hiện tại ngân hàng đang áp dụng, ngân hàng nên triển khai xây dựng một chính sách dành cho khách hàng có giá trị cao nhất, dựa trên các giá trị, các tiêu chí phân loại khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng. Ngân hàng nên thiết lập riêng một chính sách riêng cho các khách VIP, các đãi ngộ không phải bắt nguồn từ yêu cầu hay thƣơng thuyết của khách hàng để có đƣợc đãi ngộ đó mà là chính NH đƣa ra cho khách hàng VIP.
Thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng, gọi điện hỏi thăm ít nhất một tháng một lần.
Các đợt hội nghị khách hàng cũng nên mời khách hàng tham dự để tạo thêm sự gắn bó của NH với KH.
⃰ Chính sách cụ thể
Bảng 3.6: Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tác KH Chiến lƣợc quan hệ KH
KH A1
- Đặc điểm: Là các khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao. Giá trị lớn, khách hàng quan hệ lâu năm. Đây là những mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ và ƣu ái nhất.
- Tƣơng tác KH:
+ Gặp tại nhà: 1 tháng/ lần + Thƣờng xuyên nhắn tin, email.
+ Khi có chƣơng trình khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ gọi điện trực tiếp cho KH.
+ Thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ 3 tháng/1 lần.
- Phục vụ KH tại phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên giao dịch trƣớc.
- Mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Khi KH có khiếu nại thì phải đƣợc giải quyết ngay hoặc bằng văn bản trả lời.
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng, giải quyết hồ sơ nhanh và miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của NHNN.
- Đƣợc cấp GHTD không có bảo đảm bằng tài sản và dịch vụ thấu chi.
- Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phƣơng án/dự án, phải đảm bảo mức tối đa không quá 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho các KH vay thông thƣờng.
- Tặng vé các chƣơng trình do Agribank ĐăkLăk tài trợ; tặng vé đi tham quan, du lịch hàng năm và mời tham dự hội nghị KH đƣợc tổ chức hàng năm để cảm ơn.
- Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu của KH về địa điểm, loại tiền, thời gian.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn do NHNN&PTNT quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Agribank ĐăkLăk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền. - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo quà có giá trị nhân dịp sinh nhật của KH cũng nhƣ những ngày lễ, tết…..
sản phẩm mới.
- Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạo sự khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác.
- Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của NH cung cấp. - Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH. - Ƣu tiên thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ khi KH có nhu cầu hợp lý.
KH A2
- Đặc điểm: Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có tính ổn định cao, giá trị lớn. Đây là những mối quan hệ cần duy trì.
- Tƣơng tác KH:
+ Gặp tại nhà: 2 tháng/lần
+ Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến KH.
+ Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân
- Phục vụ KH tại phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên giao dịch trƣớc.
- Phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Trƣờng hợp KH khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc bằng văn bản trả lời
- Đƣợc giảm lãi suất vay so với lãi suất thông thƣờng, giải quyết hồ sơ
hàng. + Tổ chức thăm dò ý kiến phàn nàn của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của ngân hàng định kỳ 6 tháng/ 1 lần. + Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ gọi điện trực tiếp tới khách hàng.
+ Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
nhanh chóng và miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của NHNN&PTNT.
- Đƣợc cấp GHTD không có đảm bảo bằng tài sản và dịch vụ thấu chi.
- Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không quá 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho các KH vay thông thƣờng.
- áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn do NHNN&PTNT quy định
- Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền trong hệ thống NHNN&PTNT đối với KH.
- Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH. - Ƣu tiên thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ khi KH có nhu cầu
- Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo quà có giá trị nhân dịp sinh nhật KH cũng nhƣ những ngày lễ. tết… - Cung cấp những dịch vụ với mức chi phí ƣu đãi, kích thích mức độ sử dụng thông qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
KH A3
- Đặc điểm: Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn ngắn, giá trị thấp, khách hàng mới quan hệ. - Tƣơng tác KH: + Cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng.
+ Tổ chức thăm dò ý kiến để nâng cao chất lƣợng phục vụ định kỳ 1 năm/ 1 lần.
- Đƣợc chuyên viên lễ tân đón tiếp, hƣớng dẫn giao dịch; Ƣu tiên giao dịch trƣớc.
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng.
- Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/ dự án vay vốn, nhƣng phải đảm bảo mức tối đa không quá 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thƣờng.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vƣợt quá biên độ so với
lãi suất trần huy động vốn do NHNN&PTNT quy định trong từng thời kỳ.
- Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền.
- Giảm 50% phí dịch vụ khác nhƣ: gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt…
- Đƣợc gửi email/SMS thông báo các chƣơng trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
- Gửi tin nhắn chúc kèm theo quà có giá trị nhân dịp sinh nhật, lễ, tết. Tặng quà nhỏ khi tổ chức điều tra KH.
- Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
- Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lƣợng tiền gửi cũng nhƣ gia tăng các dịch vụ kèm theo.
- Cần có những chính sách chăm sóc riêng vì nhóm khách hàng này sẽ gia tăng lòng trung thành với NH sau khi đã so sánh với các ngân