6. Tổng quan tài liệu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Một điều cần khẳng định là công tác CRM không thể thành công chỉ với nỗ lực của Agribank ĐăkLăk nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung mà cần có sự phối hợp đồng bộ của các thành phần có liên quan cũng nhƣ hỗ trợ của nhà nƣớc thông qua ban hành và giám sát các thể chế hoạt động. Để tăng cƣờng quản trị quan hệ KHCN tại Agribank tôi có một số kiến nghị sau
● Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
- Agribank Việt Nam cần có chính sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn FTP ƣu đãi để chi nhánh ĐăkLăk có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ đó lãi suất cho vay đầu ra thấp, từ đó tiết kiệm chi phí cho KH.
- Agribank Việt Nam cần ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn hệ thống một cách rõ rang, thống nhất và có hệ thống, trên cơ sở đó chi nhánh ĐăkLăk sẽ có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung và CRM CN nói riêng.
- Agribank Việt nam nên linh hoạt hơn trong các chƣơng trình khuyến mãi để phù hợp với tình hình kinh doanh của chi nhánh ở từng địa phƣơng.
● Kiến nghị với Agribank chi nhánh ĐăkLăk
- Các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin một cách đầy đủ và cập nhập thƣờng xuyên dữ liệu.
- Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc KH để trang bị các kiến thức cần thiết, các kỹ năng mềm nhƣ: kiến thức về giao tiếp, kiến thức về thị trƣờng tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả.
- Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ các tiện nghi nhƣ: Tivi, internet, máy pha café, trà, bánh kẹo… nhằm phục
- Định kỳ hàng năm, tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lƣu giữa khách hàng và ngân hàng để tăng cƣờng sự gắn kết giữa hai bên.
● Kiến nghị với các cơ quan ban ngành
- Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm của cá nhân trong hoạt động kinh doanh của mình và có các chế tài đối với các cơ quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc.
- Đối với nguồn đào tạo: Cần đào tạo đội ngũ trẻ có trình độ ở các trƣờng đại học chất lƣợng. Hiện nay, nội dung đào tạo ở các trƣờng quá rộng, dàn trải, trong khi lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học trên sách vở là chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu và bám sát vào thực tế.
- Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, các thông tin về tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, các thông tin về dự báo nhu cầu tƣơng lai, biến động về giá cả trong nƣớc và thế giới cũng nhƣ chính sách phát triển công nghệ và thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ đó ngân hàng có cơ sở hoạch định cũng nhƣ xác định nhóm hoặc đối tƣợng KH mục tiêu.
Tên đây là một số giải pháp và kiến nghị giúp cho Agribank ĐăkLăk nâng cao hoạt động CRM cá nhân tại chi nhánh của mình.Công việc quan trọng và cấp bách hiện nay là việc NH phải lựa chọn và xây dựng cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống nhất và phù hợp. Thêm vào đó là các giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, mọi hoạt động đều hƣớng đến KH, cùng với hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại đáp ứng yêu cầu của hệ thống CRM, các giải pháp trên kết hợp một cách thống nhất và triệt để trong toàn chi nhánh sẽ đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế đang diễn ra sâu rộng và sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, đòi hỏi Agribank nói chung và chi nhánh ĐăkLăk nói riêng phải có một chiến lƣợc toàn diện và lâu dài hƣớng đến KH.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho cả khách hàng, từ đó mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sẽ trở nên gần gũi hơn, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Cùng với việc sử dụng phƣơng pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM CN tại ngân hàng Agribank ĐăkLăk, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp với hi vọng góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động CRM CN tại Agribank ĐăkLăk. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết quả trên, song do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các nhà khoa học và quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] ThS. Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[2] Thế Vỹ (2010), “Bí quyết bán hàng thành công”, Nhà xuất bản Trung Quốc , Ngƣời dịch : Tạ Ngọc Ái.
[3] ThS.Nguyễn Quang Hƣng “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Bƣu Điện.
[4] Jill Dyches (2009), “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em. [5] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[6] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu Quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp – từ lý luận đến thực tiễn.
[7] PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2010) Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị, nhà xuất bản Tài chính.
[8] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất bản thống kê.
[9] Luận văn cao học “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Trịnh Minh Nhật Vũ năm 2012 tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[10] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐăkLăk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh năm 2010 tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[11] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHCN trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Tôn Hoàng Long tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[12] Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nong thôn chi nhánh ĐăkLăk “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 202, 2013”.
Trang web
[13] http://vi.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh [14] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm
PHỤ LỤC
Hồ sơ quản lý khách hàng
STT THÔNG TIN YÊU CẦU CHI TIẾT
1 Thông tin cơ bản Mã khách hàng Tên khách hàng Sinh nhật Địa chỉ Số điện thoại Nghề nghiệp/Lĩnh vực kinh doanh Nơi công tác Ghi chú về khách hàng 2 Lịch sử giao dịch Loại sản phẩm Số HĐTD/Số khế ƣớc/số bảo lãnh, số LC Ngày vay Ngày đến hạn
Số tiền vay/Hạn mức vay Dƣ nợ hiện tại
Mục đích vay Ngày trả lãi 3 Thông tin tài sản đảm bảo Loại TSBĐ Tên TSBĐ Trị giá TSBĐ Ghi chú
4 Thông tin tài chính Thu nhập tháng Tổng tài sản sở hữu
Agribank
Số dƣ bình quân của tài sản Thời gian giao dịch với Agribank
5 Kế hoạch hành động Phân đoạn khách hàng Những sản phẩm tiềm năng Ngày gọi Kết quả Ngày gặp Kết quả Hành động tiếp theo