6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mô hình đánh giá nhƣ sau:
Hình 3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong đó các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá trên thang đo khoảng cách (thang đo Likert) với 7 mức điểm biến thiên từ 1 = Rất không đồng ý đến 7 = Rất đồng ý để đánh giá các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình. Các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá bởi hệ thống biến quan sát sau:
Nhân tố Sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá bởi 7 biến quan sát sau:
1) Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng thời gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp
2) Công ty thực hiện dịch vụ đúng nhƣ cam kết về thời hạn thanh toán với khách hàng
Sự tin cậy và khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng 0.256 0.375 Năng lực phục vụ 0.325
3) Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 4) Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
5) Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ 6) Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 7) Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với Công ty
Nhân tố Sự đồng cảm được đánh giá bởi 4 biến quan sát sau:
1) Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị
2) Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 3) Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của anh/chị 4) Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của bạn
Nhân tố Năng lực phục vụ được đánh giá bởi 3 biến quan sát sau:
1) Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thƣờng.
2) Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.
3) Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời khách hàng.
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bởi 3 biến quan sát sau:
1) Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông
2) Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông cho ngƣời khác
3) Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông