6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc xây dựng từ 4 đến 5 câu hỏi khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lƣờng mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tƣơng quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012)[1]. Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach`s Alpha tối thiểu bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tƣơng quan biến tổng tổi thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0,6 đƣợc coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trƣờng nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu đƣợc thể hiện ở bảng 3.2:
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc
Biến quan sát Tƣơng
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
Nhân tố "sự tin cậy": α = 0,857, N = 5
STC1
Công ty sẽ thực hiện hoàn trả lại phí nếu khách hàng không còn nhu cầu sử dụng
0,509 0,865
STC2
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
0,694 0,822
STC3
Công ty thực hiện dịch vụ đúng nhƣ cam kết về thời hạn thanh toán với khách hàng
0,763 0,804
STC4
Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng thời gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp
0,771 0,801
STC5 Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. 0,644 0,834
Nhân tố "khả năng đáp ứng": α = 0.867, N = 4
KDU1
Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm
0,619 0,870
KDU2 Bạn thấy an tâm khi tham gia bao
hiểm với Công ty 0,706 0,835 KDU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và
lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 0,812 0,792 KDU4 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.850, N = 4
NLPV1
Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thƣờng
0,701 0,806
NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn 0,582 0,854
NLPV3
Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.
0,782 0,768
NLPV4
Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời khách hàng
0,703 0,803
Nhân tố "sự đồng cảm": α = 0,812, N = 5
SDC1 Công ty có các hoạt động quan tâm
đến khách hàng 0,342 0,848 SDC2 Nhân viên Công ty chú ý đến từng
nhu cầu của khách hàng 0,583 0,781
SDC3
Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị
0,749 0,729
SDC4 Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu
đặc biệt của anh/chị 0,757 0,732 SDC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm
đến lợi ích của bạn 0,614 0,772
Nhân tố "phương tiện hữu hình": α = 0,790, N = 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
PTHH2 Cơ sở vật chất của công ty khang
trang 0,671 0,713
PTHH3 Nhân viên của Công ty có trang phục
gọn gàng, lịch sự 0,522 0,774
PTHH4
Công ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ (Poster, tờ rơi, sách hƣớng dẫn, …) rõ ràng, hữu ích
0,708 0,680
Biến phụ thuộc "hài lòng khách hàng": α = 0,803, N =3
SHL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với
dịch vụ của Công ty 0,686 0,698 SHL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
ngƣời khác 0,527 0,860 SHL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch
vụ của Công ty 0,753 0,617 *α là hệ số Cronbach Alpha, N là số biến quan sát trong một nhân tố
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là các thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp.