6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.6.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chính sách và pháp luật ảnh hƣởng đến sự phát triển của EBanking: - Thƣơng mại - dịch vụ là một trong những mũi nhọn kinh tế nên chính phủ đã và đang xây dựng cơ sở pháp lý để thƣơng mại điện tử nói chung, dịch vụ EB nói riêng phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả. Sự ra đời của Luật Giao dịch điện tử ngày 19/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản đã định hình khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ th ng tin và thƣơng mại điện tử tại Việt Nam. Sau khi hai luật này đƣợc ban hành thì hàng loạt các văn bản dƣới luật hƣớng dẫn thực hiện cũng đƣợc ban hành.
- Quyết định số 1073/2010/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 về việc Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 của Thủ tƣớng Chính phủ đã đƣa ra kế hoạch đẩy mạnh và phát triển thƣơng
mại điện tử lần II sau giai đoạn 2006-2010, tiếp tục đặt ra mục tiêu, lộ trình phát triển và giải pháp cho việc ứng dụng thƣơng mại điện tử trên toàn quốc trong 5 năm tiếp theo. Trong các chính sách đƣa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ EB.
- Dịch vụ EB đƣợc triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông, đặc biệt là hệ thống internet. Với các chính sách phát triển viễn thông và internet đã tạo nhiều thuận lợi cho hai loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chƣơng trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là phần mềm Core Banking.
Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ EB
Ngày Nội dung
03/04/2009 Quyết định số 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về việc ban hành “Quy chế quản lý chƣơng trình phát triển công nghiệp phần mềm và chƣơng trình phát triển công nghiệp nội dung sốViệt Nam”.
01/06/2009 Quyết định số 698/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm 2015 và định hƣớng đến năm 2020.
Ngoài ra, Chính phủ cũng ban hành các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ EB đƣợc triển khai dễ dàng hơn.
Bảng 1.3. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng
Ngày Nội dung
24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2020.
29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng phát triển đến năm 2020 tại Việt Nam. 15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
21/11/2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt
a. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại mới đƣợc hình thành. Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình nhƣ thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng. Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa…Dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố các
kế hoạch đầu tƣ, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để phát triển dịch vụ NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Đến nay, dịch vụ NHĐT kh ng còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Dịch vụ Ebanking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92% và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 đạt 100%). Các tiện ích của dịch vụ Ebanking đƣợc các NHTM Việt Nam cung cấp hiện nay: truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay... Các NHTM Việt nam triển khai hiệu quả hƣớng tới sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Ebanking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhƣng số lƣợng ngƣời sử dụng không nhiều, số lƣợng giao dịch thấp. Số lƣợng khách hàng sử dụng hạn chế, e dè. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chƣa hoàn toàn tin tƣởng cuả khách hàng, hệ thống pháp luật chƣa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xã hội chƣa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế. Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lƣợng giao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tƣơng ứng giá trị 311.000 tỷ đồng . Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, họ thiếu nhận thức về dịch vụ và lợi ích mang lại của Ebanking. Để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch Ebanking thì các ngân hàng Việt nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch nhƣ mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, phƣơng pháp xác thực OTP SMS, OTP Token, chứng thƣ điện tử, Smartcard, RSA... và ngoài ra các ngân hàng còn đƣa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho khách hàng về dịch vụ e
banking. Mặc dù vậy, khi đánh giá về tƣơng lai phát triển của NHĐT tại Việt Nam, hầu hết các chuyên gia đều cho rằng chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan. Những năm trở lại đây, hành lang pháp lý cuả Việt Nam đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng, giúp các ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quan trọng để cạnh tranh.
Bảng 1.4. Hệ thống phần mềm được áp dụng tại các ngân hàng
STT NGÂN HÀNG HỆ THỐNG PHẦN MỀM P ỤNG XẾP HẠNG TỪ 2004-2009 1 BIDV ,VCB, CTG, MSB SIBS ( Sikverlake Integrated Banking Solutions) 9,9,9,8,9,10 2 Techcombank, Sacombank, Vpbank.. gần 20 NH Temenos T24 1,2,1,1,1,1,
3 Habubank, Lien Viet,
Tien Phong… Symbol System Access 12,10,9,10,9,10
(Nguồn:htpp://www.inntron.com/corebanking.html)
Với những đặc điểm đó, thị trƣờng Việt Nam hứa hẹn một tƣơng lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NHHĐ trong thời gian tới.
b. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn tỉnh Gia Lai
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã bắt đầu phát triển ở Gia Lai. Các ngân hàng chi nhánh Gia Lai đều có Website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,…
Bảng 1.5. Thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2014 STT NGÂN HÀNG SỐ M Y ATM SỐ THẺ ĐÃ PH T HÀNH THỊ PHẦN THẺ ATM 1 ACB 2 4421 3,31 2 STB 5 9426 7,05 3 EAB 6 11200 8,38 4 VCB 16 20270 15,17 5 CTG 8 11080 8,29 6 AGB 18 25461 19,06 BIDV 41 40200 30,09 7 MB 4 8300 6,21 8 TCB 2 3251 2,43 TỔNG 102 118352 100.00 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuy nhiên, Gia Lai là tỉnh có diện tích khá lớn, dân cƣ khoản 1.359.900 ngƣời năm 2013 công nghệ th ng tin chƣa phát triển, trình độ công nghệ của ngƣời dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn, do đó trên địa bàn, dịch vụ NHĐT vẫn chƣa phát triển. So với các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và Hồ Chí Minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử ở Gia Lai vẫn là thị trƣờng tiềm năng, cần có bƣớc đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại.
Thuận lợi
Thị trƣờng Gia Lai là một thị trƣờng đầy tiềm năng. Trong những năm tới, đƣợc sự hỗ trợ rất lớn từ Nhà nƣớc, thu hút nhiều vốn đầu tƣ vào các lĩnh vực, nhất là lĩnh vực CNTT. Các khu công nghiệp ngày càng phát triển, kinh tế địa phƣơng có những bƣớc tiến mới sẽ tạo nhiều khách hàng tiềm năng cho các ngành dịch vụ trong đó có ngân hàng điện tử.
Chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng đƣợc đặt ở những trục đƣờng chính của thành phố, thuận tiện về giao th ng, cơ sở hạ tầng khang trang. Những điều kiện vật chất này đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong việc giao dịch, giảm thiểu chi phí đi lại.
Các NHT đang triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT với các gói sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tính năng hiện đại, do đó giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình. Khách hàng chỉ cần một điện thoại di động hoặc máy tính nối mạng thì ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng vẫn có thể biết đƣợc các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dƣ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Đội ngũ cán bộ nhân viên rất trẻ, trình độ cao, đồng đều, đƣợc đào tạo bài bản nên dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, do đó thời gian đƣa kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT sẽ nhanh chóng hơn, góp phần thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng ứng dụng CNTT tốt, do đó, trong tƣơng lai đây sẽ là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Các ngân hàng thực hiện chính sách Marketing khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuận lợi đƣa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn. Ví dụ ngân hàng Đ ng Á phát hành thẻ ATM miễn phí cho sinh viên, hay ngân hàng Á Châu cung cấp miễn phí một số dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ phí chuyển khoản, chuyển tiền qua giao dịch điện tử bằng với phí giao dịch trực tiếp tại quầy.
Các ngân hàng trên địa bàn hoạt động có uy tín, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng (nhất là các khách hàng thân thiết , đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ mới nhƣ NHĐT khách hàng, đồng thời giúp cho công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn.
hó khăn
chƣa nhiều. Trung bình một chi nhánh ngân hàng chỉ có khoảng 3 nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khối lƣợng công việc nhiều mà số lƣợng nhân viên kh ng đáp ứng đủ thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Nhân viên hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành tài chính-ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số mặt hạn chế nhất định. Do vậy, đ i khi nhân viên ngại tƣ vấn cho khách hàng cách thức sử dụng cũng nhƣ cài đặt một số thủ tục liên quan. Đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vị Ebanking trên địa bàn.
Công tác quảng bá tuyên truyền cho dịch vụ này chƣa triển khai một cách bài bản, chuyên sâu. Mức độ phổ biến thông tin về Ebanking trong ngƣời dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho ngân hàng một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ đƣợc cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu nhất.
Số lƣợng khách hàng sử dụng Ebanking còn thấp, tính năng ngân hàng đƣa ra khá nhiều nhƣng hầu nhƣ khách hàng chƣa hoặc ngại sử dụng. Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh giao dịch điện tử này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân cũng gây ra kh ng ít khó khăn cho c ng tác quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn Ebanking đến khách hàng.
Gia Lai là tỉnh có diện tích khá lớn, chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những vị trí đƣợc coi là trung tâm (trên các tuyến đƣờng Trần Hƣng Đạo, Hùng Vƣơng,… nên việc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tƣơng đối dễ dàng và nhanh chóng. Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phƣơng thức giao dịch trực tiếp tại quầy. Mặt khác nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng đƣợc giải đáp thắc mắc hơn.
Cở sở về CNTT của Việt Nam nói chung và Gia Lai nói riêng còn nhiều hạn chế. Trong đó mạng th ng tin di động thƣờng xảy ra các sự cố nhƣ mất sóng, nghẽn mạng. Hacker là vấn đề làm các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai Ebanking. Nếu rủi ro xảy ra thì ngân hàng phải gánh chịu hậu quả rất nặng nề. Những hạn chế này sẽ gây kh ng ít khó khăn cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng, tạo tâm lý bất an cho khách hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử nói riêng vấn còn nhiều hạn chế, chậm trễ, hƣớng dẫn không rõ ràng gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong quá trình triển khai các dịch vụ NHĐT.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và tỉnh Gia Lai nói riêng đang trên đà phát triển. Tuy còn những khó khăn, yếu điểm, khả năng thu hút khách hàng còn hạn chế. Nhƣng với những tiện ích, tính năng vƣợt trội đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, hy vọng trong tƣơng lai, với thị trƣờng đầy tiềm năng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có sự phát triển hơn nữa và đem lại những thành tựu nổi bật.
CHƢƠNG 2
NGHIÊN CỨU C C NH N TỐ T C ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ AN ING
2.1 GIỚI THIỆU M HÌNH LỰA CHỌN
2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) Action)
Đƣợc phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, đƣợc sử dụng để dự đoán hành vi của con ngƣời trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong nghiên cứu ý định sử dụng EB. Theo TR thì hành vi ngƣời tiêu dùng đƣợc quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intension –BI và ý định hành vi đƣợc hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan. Ý định hành vi là nhân tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có EB. Ý định hành vi bị ảnh hƣởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan. Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi đƣợc quyết định bởi thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hƣởng của giá trị chuẩn chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975).
Thái độ ngƣời tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein & Ajzen, 1975). Áp dụng đối với EB có thể hiểu khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào, tiêu cực hay tích cực đối với loại dịch vụ này.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): Hành vi của một ngƣời phụ thuộc vào những ngƣời xung quanh anh ta nghĩ rằng anh ta nên hay không nên thực