8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoàn thiện một số mặt trong chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh các
các hoạt động chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng
Tiến hành các hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của khách hàng về từng mặt chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng cũng như các đề nghị, yêu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, tiến hành các biện pháp cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trước mắt, trên cơ sở khảo sát gần nhất, tập trung cải thiện hai khâu mà khách hàng đánh giá chưa cao là vấn đề rút ngắn hơn nữa thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường chất lượng tư vấn hổ trợ cho khách hàng. Đối với vấn đề thứ nhất, cần tổ chức phân tích, rà soát thật chi tiết và khoa học, có thể vận dụng phương pháp thực nghiệm trong một số khâu của quy trình cấp tín dụng. Sau đó, nên quy định rõ trách nhiệm, tối ưu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu, đảm bảo xử lý khoản vay nhanh chóng. Đối với vấn đề thứ hai, cần giải quyết đồng bộ một số biện pháp:
- Quy định rõ nhiệm vụ tư vấn, hướng dẫn cho từng bộ phận quan hệ với khách hàng.
- Quy định rõ các nội dung cần tư vấn, hướng dẫn. - Tập huấn thường xuyên cho cán bộ.
- Tổ chức thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để có cơ sở điều chỉnh phù hợp nội dung và phương thức tư vấn, hổ trợ khách hàng.
hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Về công tác chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Thực hiện các biện pháp nhằm làm giảm các chi phí cho khách hàng như: giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng theo định kỳ để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với dịch vụ của Ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp như về phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ..Cần xác định vị trí của công tác chăm sóc khách hàng bán lẻ, không chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp . Theo tinh thần đó, nên có bộ phận phụ trách chăm sóc cho đối tượng khách hàng bán lẻ chung cho khách hàng tiền gửi; tiền vay và khách hàng của các dịch vụ khác. Vận dụng các chính sách chăm sóc khách hàng như: tư vấn, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, tặng quà, ... .Xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng bán lẻ. Nghiên cứu áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng phù hợp với đặc điểm của KH này. Việc chăm sóc các khách hàng cá nhân như thế này có những khó khăn và đặc thù nên cần có hình thức thích hợp, không thể áp dụng các hình thức như đối với khách hàng doanh nghiệp. Thường xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cường các hình thức giao lưu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các
sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn. Đồng thời, cần phải chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của doanh nghiệp bao gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu vốn, phạm vi thị trường…
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng tổng thể cho tất cả các khách hàng, thực hiện phân công người thực hiện chức năng quan hệ khách hàng cho phù hợp với từng nhóm khách hàng. Với nhóm khách hàng lớn, người phụ trách chăm sóc khách hàng phải là ban giám đốc, với nhóm khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, tùy vào phân nhóm chi tiết mà quy định người phụ trách quan hệ khách hàng là trưởng phó phòng có liên quan. Tiến hành rà soát bổ sung danh sách và phân công trách nhiệm cho cá nhân và đơn vị, sao cho mọi khách hàng đều được quan tâm chăm sóc đúng mức.