6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á
Á Châu – Chi nhánh Bình Định
a. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa
Ø Số lượng thẻ phát hành tại ACB Bình Định từ 2012-2014
thẻ của ACB nói chung và ACB Bình Định nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong những năm gần đây, được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Số lượng thẻ nội địa phát hành tại ACB Bình Định từ 2012-2014
Đơn vị: chiếc
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Giá trị 2012/2011 Giá trị 2013/2012 Giá trị 2014/2013 Tổng số thẻ 2.237 20,27% 2.576 15,15% 3.568 38,5% - Thẻ quốc tế 250 13,64% 320 28% 410 28,13% - Thẻ nội địa 1.987 21,11% 2.256 13,53% 3.158 39,98%
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy tổng số lượng thẻ phát hành tăng
đều qua các năm, trong đó số thẻ nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tổng số thẻ được phát hành. Số lượng thẻ nội địa từ 1.987 thẻ năm 2012 lên 2.256 thẻ năm 2013 và 3.158 thẻ năm 2014. Tốc độ tăng bình quân 30%.
Để đạt được mức tăng trên, ACB Bình Định đã có chủ trương đẩy mạnh triển khai lắp đặt thêm các máy ATM để thuận tiện cho việc giao dịch rút tiền mặt và thanh toán. Mặc khác, từ năm 2012 ACB chủ trương miễn phí gia nhập đối với chủ thẻ nội địa và đặc biệt có them ưu đãi đối với chủ thẻ
365 style khi mua vé máy bay của Vietnam airline sẽ được giảm 10% giá vé vào ngày thứ 6 hàng tuần. Đặc biệt, từ năm 2010 với việc triển khai cung cấp miễn phí năm đầu đối với dịch vụ giao dịch tài khoản trực tuyến trên mạng internet – ACB online đã làm cho số lượng tài khoản và thẻ ghi nợ tăng lên
đáng kể. Đây là nổ lực rất lớn của ACB trong việc phát triển thị trường thẻ
nội địa mà lâu nay hai ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Đông Á đang là hai ngân hàng có thị phần lớn nhất.
điều kiện cho khách hàng vay có thế chấp bất động sản hoặc phương tiện vận tải tại ACB có thể sở hữu thẻ tín dụng với hạn mức tương ứng với giá trị bất
động sản còn lại sau khi thế chấp cho khoản vay tại ACB. Hạn mức tối đa thẻ
tín dụng cấp cho khách hàng tối đa lên đến 500 triệu đồng.
Đồng thời, những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với ACB Bình Định được tạo điều kiện trở thành đại lý chấp nhận thẻ của ACB như: miễn phí lắp đặt POS, hỗ trợ tiền mua thiết bị thanh toán POS…Với những nỗ
lực không ngừng, ACB Bình Định đã nâng cao thị phần về thẻ và có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng thẻ nội địa được phát hành.
Bên cạnh những chủ trương của ACB Hội sở thì ACB Bình Định cũng có những chiến lược riêng để phát triển dịch vụ thẻ nội địa. Theo đó, mỗi khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại chi nhánh Bình Định đều
được ưu đãi miễn phí mở tài khoản cá nhân và thẻ nội địa. Đồng thời, mỗi nhân viên tín dụng đều phải có trách nhiệm tiếp thị thẻ tín dụng đến với từng khách hàng vay vốn, hàng tháng có báo cáo tình hình phát triển thẻ
tín dụng. Chính vì vậy, số lượng thẻ nội địa phát hành có sự tăng dần qua các năm. Ø Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy. Bảng 2.8: Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 Đơn vị: chiếc Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Thẻ không hoạt động 23 32 45 Thẻ hủy 26 37 75 Tổng 49 69 120 Tỷ lệ thẻ không hoạt động, hủy/ Tổng thẻ 2,47% 3,06% 3,8%
Bên cạnh sự gia tăng số lượng thẻ phát hành thì số lượng thẻ không hoạt động và thẻ hủy cũng tăng đều qua các năm. Tỷ lệ thẻ không hoạt động, thẻ hủy trên tổng thẻ phát hành tăng từ 2,47% năm 2012 lên 3,06% năm 2013 và 3,8% năm 2014. Con số này cũng phản ánh được tình hình sử dụng thẻ của khách hàng trong thời gian vừa qua, tình trạng 1 khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau sẽ dẫn đến việc có thẻ được sử
dụng thường xuyên hơn các thẻ còn lại.
Ø Số dư tài khoản thẻ.
Bảng 2.9: Số dư tài khoản thẻ tại ACB Bình Định từ 2012-2014.
Đơn vị: tỷđồng Chỉ tiêu Năm 2012 2012/ 2011 Năm 2013 2013/ 2012 Năm 2014 2014/ 2013 Số dư TK TGTT 10.395 18% 11.434 9,96% 18.600 62,67% + KH không sử dụng thẻ 3.785 12% 4.542 12% 6.359 40% + KH có sử dụng thẻ 6.610 17,21% 6.892 4,27% 12.241 77,61% Số dư thẻ trả trước 4.162 20,25% 5.424 30,32% 7.425 36,89% Tổng 14.557 20,79% 16.858 15,83% 26.025 54,37%
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Số dư trên tài khoản thẻ (đối với thẻ trả trước) và số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với thẻ ghi nợ) chính là nguồn vốn ngắn hạn của ngân hàng. Điều này làm cho doanh số huy động của ngân hàng tăng lên đáng kể, ngân hàng có thêm một nguồn huy động vốn để sử dụng cho vay.
Ø Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa.
Năm 2012-2014 được coi là những năm thành công và đánh dấu sự
phát triển vượt bật của ACB trên thị trường dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Doanh số giao dịch Tỷ lệ (%) Doanh sgiao dịch ố T(%) ỷ lệ Doanh số giao dịch Tỷ lệ (%) Giao dịch tại ATM 17 78,45% 16,9 65% 22 58,74% Giao dịch qua POS 4,67 21,55% 9,1 35% 15,45 41,26%
Tổng 21,67 100% 26 100% 37,45 100%
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Xét về tỷ trọng các giao dịch thẻ qua ATM và POS, có thể thấy giao dịch rút tiền tại máy ATM vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong doanh số giao dịch qua thẻ.
Ø Thị phần thẻ nội địa: Theo bảng 2.6 và 2.7, số lượng thẻ nội địa luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với thẻ quốc tế, điều này cho thấy thế mạnh của ACB Bình Định về dịch vụ thẻ nội địa. b. Cơ cấu dịch vụ thẻ Bảng 2.11: Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 Đơn vị: % Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số lượng Doanh số thanh toán Số lượng Doanh số thanh toán Số lượng Doanh số thanh toán 1. Theo đối tượng khách hàng: 100 100 100 - Sinh viên 15 11 10 - CBCNV 35 20 15 - Người lao động 16 29 33 - Kinh doanh cá thể 22 30 35 - Khác 12 10 7 2. Theo loại thẻ: 100 100 100 - ACB 365 Styles 34 78 - ACB2GO 32 66 22 - ATM2+ 48 0 - Khác 20 3. Theo nhóm dịch vụ: 100 100 100
- Sức khỏe 6 8 9 - Thời trang 28 28 31 - Công nghệ 5 9 11 - Du lịch 2 2 2 - Nhà hàng 3 5 4 - Thực phẩm 33 32 34 - Khác 6 16 9
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Theo đối tượng khách hàng: số lượng thẻ được phát hành đối với nhóm khách hàng là kinh doanh cá thể và người lao động được trả lương qua tài khoản tăng đều qua các năm. Trong khi đó tỷ lệ thẻ của nhóm sinh viên và CBCNV lại giảm dần.
Theo loại thẻ: Năm 2014 thẻ ghi nợ nội địa 360 Styles được đa số
khách hàng lựa chọn sử dụng vì tiện ích bảo hiểm kèm theo khi rút tiền mặt tại ATM.
Theo nhóm dịch vụ: Thực phẩm và thời trang vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh số giao dịch thẻ nội địa tại ACB Bình Định.
c. Kiểm soát rủi ro
Bảng 2.12: Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại tại ACB Bình Định từ 2012-2014 Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số món Giá trị (triệu đồng) Số món Giá trị (triệu đồng) Số món Giá trị (triệu đồng)
Giao dịch qua ATM 3 10 2 15,21 2 21,34
Giao dịch qua POS 7 21 10 35 8 65
Tổng 10 31 12 50,21 10 86,34
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Số món có tra soát khiếu nại tăng nhẹ năm 2013, giá trị giao dịch tăng dần qua các năm từ 2012-2014.
d. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ nội địa của ACB Bình Định
Trong những năm qua, ACB Bình Định đã có những phát triển nhanh và có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của hệ thống ACB theo
định hướng ACB sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định còn chưa
được quan tâm, chú trọng để thực hiện một cách chi tiết và cụ thể, chưa có một chiến lược marketing rõ ràng đểđánh giá hiệu quả quá trình thực hiện.
Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nội địa thì vấn
đềđưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và chiến lược marketing hợp lý được đặt lên hàng đầu để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, trên thực tế chất lượng dịch vụ thẻ nội địa có thực sự đáp ứng được các mong đợi của khách hàng hay không và biện pháp nào để cải thiện dịch vụ thẻ nội địa trong thời gian tới? Để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên địa bàn tỉnh Bình Định. Trong thời gian qua tác giả đã thực hiện điều tra khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Bình Định thông qua phương pháp lấy ý kiến đánh giá thông qua phát phiếu trực tiếp đến người dân.
Mẫu phiếu điều tra được giới thiệu tại Phụ lục 1.
Thời gian tiến hành: từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014.
Kết quả nghiên cứu:
Thu thập thông tin: Số lượng phiếu phát ra: 100 phiếu. Sơ lượng phiếu thu về: 85 phiếu, trong đó có 90 phiếu trả lời đầy đủ và hợp lệ theo yêu cầu.
Kết quả khảo sát tổng cộng 90 khách hàng theo Phụ lục 2, trong đó: + Về giới tính: có 24% là nam, 66% là nữ.
+ Độ tuổi: dưới 30 là 24%, từ 30 đến 45 là 44%, từ 46 đến 60 là 24% và trên 60 là 8%.
Kết quả: Sau khi tiến hành khảo sát, dựa vào kết quả khảo sát chúng ta có những đánh giá sau đây:
+ Hiểu biết về dịch vụ: có đến 73% khách hàng trả lời đã biết về dịch vụ thẻ nội địa, điều này cho thấy thẻ đã dần trở thành một phần không thể
thiếu trong đời sống của người dân. Đây vừa là thuận lợi nhưng cũng là thách thức của ACB Bình Định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa trong điều kiện cạnh tranh kinh doanh ngày càng diễn ra gay gắt.
+ Về nhu cầu khi sử dụng thẻ: đa số khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền mặt và chuyển khoản thanh toán chiếm đến 80%. Đây cũng là thói quen của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ nội địa, các sản phẩm dịch vụ
khác của thẻ chưa được khách hàng quan tâm và sử dụng.
+ Về lý do chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ nội địa: có đến 44% khách hàng chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ có mạng lưới rộng lớn, tiếp đến là khuyến mãi chiếm 24% và chất lượng dịch vụ chiếm 20%.
+ Về danh mục sản phẩm: có đến 39% khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm của ngân hàng còn rất ít. Điều này chứng tỏ nhu cầu của khách hàng luôn luôn tăng và nhiệm vụ của ngân hàng là tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu để hoàn thiện, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới để đáp
ứng nhu cầu thị trường.
+ Về thủ tục: phần lớn khách hàng đánh giá thủ tục phát hành thẻ của ACB Bình Định nhanh, ưu thế của ACB trong việc phát hành thẻ là cấp thẻ
nhanh, khách hàng có thể nhận thẻ tại kênh phân phối trong vòng 15 phút thay vì phải chờ 1 tuần như trước đây. Đối với thẻ tín dụng, quy trình thẩm định khách hàng cũng được đơn giản hóa, xử lý nhanh đểđáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
+ Việc giải quyết khiếu nại: có tới 53% khách hàng được khảo sát đánh giá việc giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ nội địa còn chậm. Đây
cũng là một hạn chế không chỉ tại ACB Bình Định mà của cả hệ thống. Đối với các khiếu nại nằm trong phạm vi ACB thì nhân viên ACB có thể tra soát và giải đáp thắc mắc nhanh chóng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trường hợp những khiếu nại liên quan đến hệ thống, chẳng hạn như rút tiền tại ATM khác hệ thống thì quá trình tra soát cần tốn nhiều thời gian hơn...
+ Về thái độ phục vụ của nhân viên: phần lớn khách hàng ưu thích nhân viên ngân hàng chào mời, thuyết phục nhiệt tình, ứng xử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn. Nhân viên tại ACB Bình Định được phần lớn khách hàng đánh giá có thái độ phục vụ tốt. Đây cũng là điểm đáng mừng và cần phát huy hơn nữa để dịch vụ thẻ nội địa nói riêng cũng như dịch vụ khách hàng tại đơn vị
ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Về trình độ của nhân viên: chỉ có 25% khách hàng được khảo sát
đánh giá trình độ của nhân viên tại ACB Bình Định là tốt, 53% là bình thường và 22% là kém. Bên cạnh thái độ phục vụ nhiệt tình thì đơn vị cần chú trọng hơn nữa công tác bồi dưỡng nhân viên liên quan đến nghiệp vụ để có thể am hiểu và hiệu quả hơn trong việc tư vấn bán hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết các khiếu nại...
+ Đánh giá dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định: 42% khách hàng trả
lời hài lòng với dịch vụ. Cần phát huy hơn nữa để đạt được kết quả kinh doanh chung của toàn đơn vị.
e. Kết quả tài chính
Ø Thu nhập từ dịch vụ thẻ nội địa.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ chính là phần chênh lệch giữa doanh thu từ
dịch vụ thẻ và chi phí từ việc cung cấp dịch vụ thẻ.
Doanh thu trực tiếp từ dịch vụ thẻ là phí mở thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt từ tài khoản, phí chuyển khoản tại ATM…
như lắp đặt máy ATM, POS, các thiết bị kèm theo như máy in thẻ, phôi thẻ…; Chi phí đầu tư cho công nghệ như phần mềm quản lý thẻ, phát hành thẻ; chi phí khuyễn mãi, vận hành hệ thống…Trong đó chi phí đầu tư cho cơ
sở hạ tầng và công nghệ là rất lớn, thời gian khấu hao dài. Tuy nhiên, ACB Bình Định đã thành lập hơn 8 năm, hệ thống máy móc công nghệ đã đi vào hoạt động tốt, do đó chi phí khấu hao đã giảm. Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ
thẻ nội địa tại chi nhánh đã đi vào giai đoạn có lãi và lợi nhuận tăng dần qua các năm.
Bảng 2.13: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 Đơn vị: tỷđồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 3,69 3,65 5,46 Chi phí từ dịch vụ thẻ 2,91 2,76 3,45 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 0,78 0,89 1,16
(Nguồn: Báo cáo thẻ của ACB – Chi nhánh Bình Định năm 2012 – 2014)
Hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của ACB Bình Định góp phần vào lợi nhuận chung của chi nhánh trong những năm vừa qua. Cụ thể, năm 2012 đạt 0,78 tỷđồng, đến năm 2013 là 0,89 tỷđồng và đạt mức 1,16 tỷđồng vào năm 2014. Đây là con sốđáng khích lệ trong điều kiện kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay.