6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Mở rộng và củng cố mạng lưới
Tiếp tục phát triển, mở rộng, tiềm kiếm và xây dựng thêm các kênh phân phối sản phẩm phù hợp nhất đối với chi nhánh và khách hàng trên thị
trường.
Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số
thanh toán cũng như số thẻ phát hành thì việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết. Vì vậy, ACB Bình Định cũng cần phải tăng nhanh mạng lưới các ĐVCNT. Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bảo hòa. Một siêu thị có khi ba hay bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến cho việc đầu tư trở nên lãng phí. ACB Bình Định cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn như các cửa hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ...Thời gian đầu hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ
này không cao nhưng xét về lâu dài chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả.
Một vấn đề cần đặt biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Trước hết, việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. ACB Bình Định cần có những chính sách khách hàng hợp lý để toàn bộ các
ĐVCNT này chỉ thanh toán qua ACB, không sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số
nguồn thu phí. ACB nên dành cho họ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch khác như ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán...Ngoài ra khi ký hợp
đồng với ĐVCNT có thể thực hiện giảm giá với tỷ lệ phần trăm nào đó cho khách hàng sử dụng thẻ do ACB phát hành. Với chung cả mạng lưới ĐVCNT, ACB Bình Định nên thực hiện chương trình trao thưởng cho những ĐVCNT có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm thưởng với những đơn vị
hoạt động hiệu quả.
Tại các khu vực chưa có điểm kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) của ACB thì cần phải có đội ngũ nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ trực tiếp phổ biến kiến thức về sản phẩm tới người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng. Chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ
có khả năng trở thành thẻ chính hơn là những loại thẻ được mở sau đó, lý do là người sử dụng đã có thói quen trong việc sử dụng chiếc thẻ này. Kể cả khi khách hàng đã có thêm nhìêu loại thẻ khác, chiếc thẻ được sử dụng đầu tiên thường trở thành thẻ chính của chủ thẻ. Do đó, ACB Bình Định có thể cung cấp hay bán chéo thẻ ngay cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên, ví dụ khi họ mở tài khoản tiền gởi hay có yêu cầu cấp tín dụng.
Mở rộng chính sách hoa hồng phí cho các đại lý chấp nhận thanh toán.
Đảm bảo hoạt động của hệ thống máy móc được thông suốt, phát hiện lỗi và khắc phục kịp thời.
3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
Hiện nay, dịch vụ thẻ nội địa mang lại lợi nhuận rất lớn cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn định và có chiều hướng gia tăng. Tuy nhiên, bên cạnh lợi nhuận đạt được thì rủi ro đã và đang xảy ra dẫn đến tổn thất là điều không ngân hàng nào mong muốn.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ACB Bình Định trong những năm vừa qua dù số lượng rủi ro không nhiều nhưng không phải vì thế mà chi nhánh chủ quan trong hoạt động phòng chống rủi ro. Đặc biệt ngày nay với công
nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng lấy cắp dữ liệu thẻ và lừa gạt lấy cắp thông tin cá nhân ngày càng phổ biến thì các biện pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ càng phải được chú trọng.
Nâng cao và duy trì công tác quản lý rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ và hạn chế
những thiệt hại vật chất cũng như uy tín của khách hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Tuân thủ chặc chẽ các quy định của tổ chức thẻ và thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định liên quan đến việc thẩm định, quản lý và kiểm soát rủi ro.
Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và bảo trì các thiết bị an ninh tại các máy ATM hay các nơi chấp nhận thẻ như camera, thiết bị phát hiện có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa ATM thông minh chống trộm...
Áp dụng các chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu của các tổ
chức thẻ như SAFE, GMAP, MATCH, CPP…
Đầu tư nâng cao công nghệ trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ. Hiện nay, các NHTM trên thế giới nói chung và các NHTM nói riêng coi việc phát hành thẻ chip như một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và tốc độ phát triển của thị trường thẻ bởi phát hành thẻ chip EMV và đồng bộ hóa các thiết bị vốn được coi như là một biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ. Tuy nhiên, khi tội phạm thẻ chuyển hướng sang tấn công các giao dịch không xuất trình thẻ thì việc sử dụng thẻ chíp không còn giữ được trọn vẹn giá trị
bảo mật như người ta vẫn mong đợi nữa. Mật khẩu tĩnh chỉ có tính tương đối khi bảo vệ khách hàng trong các giao dịch trực tuyến bởi người ta phát hiện ra rằng mối liên hệ thông tin giữa các ĐVCNT, ngân hàng và bên thứ ba vẫn có nhiều lỗ hổng do khối lượng thông tin lưu chuyển giữa các bên là quá nhiều. Công nghệ 3D Sercue được các tổ chức thẻ một lần nữa khuyến cáo các ngân
hàng thành viên sử dụng các biện pháp chứng thực cho cả chủ thẻ và thiết bị
thông qua Sercuecode của Mastercard và Verify by Visa. Việc triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa trên những gì người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với những gì mà họ có trong tay (token, điện thoại cầm tay) trở
nên hết sức quan trọng. Mật khẩu truyền thống không đủ mạnh đểđảm bảo an ninh cho thông tin được truyền tải trong các giao dịch trực tiếp. Đây chính là một công nghệ hiện đại mà các khách hàng đang tìm kiếm để tự bảo vệ mình, ngân hàng có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển nó dưới nhiều hình thức khác nhau.
Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm căn cứ vào những tiêu chí như: số lần giao dịch, giá trị giao dịch, địa điểm và thời gian giao dịch…đối với cả chủ
thẻ và các thiết bị ATM/POS. Hệ thống phân tích rủi ro có khả năng thiết lập hệ thống, tạo ra các thuật toán riêng rẽ để xử lý online một số lượng lớn các giao dịch và các thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ và tài khoản. Như đã nói ở trên về hệ thống quản trị rủi ro chủđộng, việc ngân hàng xây dựng cho riêng mình một hệ thống cảnh báo riêng trên cơ sở tham khảo các tiêu chí sẵn có từ các tổ chức thẻ có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ
giúp ngân hàng xây dựng các báo cáo đánh giá với những tiêu chí gần gũi hơn phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ của ngân hàng. Ví dụ như:
+ Số lượng các yêu cầu chuẩn chi tăng so với mức thông thường của
ĐVCNT.
+ Doanh số bán hàng của ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ những đơn vị
tổ chức các chương trình khuyến mãi.)
+ Số tiền/giao dịch, số lượng giao dịch tại ĐVCNT tăng.
+ Giao dịch các giò nhạy cảm: theo dõi các ĐVCNT có thời gian giao dịch bất thường, cảnh báo các giao dịch xảy ra vào các giờ nhạy cảm như giờ đóng, mở cửa của ĐVCNT.
+ ĐVCNT không hoạt động thanh toán: các ĐVCNT không phát sinh giao dịch trong một khoản thời gian.
+ Giao dịch hoàn trả: các ĐVCNT có số lượng giao dịch hoàn trả lơn. + Giao dịch yêu cầu chuẩn chi bị từ chối.
Một số tiêu chí áp dụng để cảnh báo cho chủ thẻ đối với NHPH bao gồm:
+ Giao dịch nhập sai PIN liên tiếp. + Giao dịch vượt quá hạn mức. + Giá trị giao dịch lớn.
+ Giao dịch thẻ bị từ chối liên tiếp...
Các báo cáo đánh giá không chỉ dừng lại ở việc nhận diện rủi ro và những biến cố tiềm tàng rủi ro mà cần phải mở rộng hơn nữa đối với những tiêu chí
đánh giá thiệt hại và tổn thất có thể xảy ra.
Xây dựng cơ chế giám sát nội bộ thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ và quy chế bảo mật dữ liệu thẻ và quy chế bảo mật dữ liệu thẻ. Các quy trình này cần được thường xuyên rà soát, cập nhật thông tin, hạn chế
những kẽ hở khi áp dụng vào thực tế. Tách bạch giữa in PIN, gửi PIN và cá thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng các tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh trong khâu phát hành thẻ.
Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức về sử dụng và bảo quản thẻ cũng như thông tin giao dịch thẻ thông qua các kênh thông tin như giao dịch viên tư vấn tại quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại, tư vấn hỗ trợ…Dựa trên sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có sự tư vấn cụ thể rõ ràng về cách thức sử dụng, một số lưu ý về
bảo mật cùng với các giá trị gia tăng kèm theo. Các thông tin này phải được coi như là bắt buộc đối với mỗi tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thông tin đầy đủ và chính xác nhất, tăng
cường nhận thức của khách hàng về việc sử dụng thẻ. Tư vấn khách hàng nên lưu lại hồ sơ các giao dịch mà khách hàng đã tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng và lưu ý phải báo ngay với ngân hàng khi bị mất thẻ đẻ khóa thẻ kịp thời.
Trang bị lắp đặt các thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại toàn bộ thiết bị đầu cuối như ATM/POS. Những bài học về gian lận thẻ tại các nước trên thế giới với rất nhiều mánh lới buộc chúng ta phải tăng cường hơn nữa công tác quản lý các thiết bị ATM/POS.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT
để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCNT.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với NHNN
Cần nghiên cứu xây dựng một hệ thống văn bản hoàn chỉnh về quy trình phát hành và thanh toán thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia.
Để đảm bảo tính cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy sự
phát triển của dịch vụ thẻ. NHNN cũng cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam để hoạch định các chính sách, chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng.
Không chỉ có Chính phủ mà NHNN cũng cần khuyến khích các NHTM
đầu từ vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng bằng những hình thức cụ thể hơn như trợ giúp các NHTM cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm về thẻ. Cần có những chính sách, quy định về việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai xót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ
khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tựđộng đặt tại nơi công cộng.
Phát triển các liên minh thẻ giúp cho các ngân hàng thanh toán và xử lý các giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua các TCTQT. Do đó sẽ làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết các vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí chiết khấu thanh toán thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ đối với các giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho các ĐVCNT, từ đó khuyến khích việc sử dụng thẻ cũng như việc chấp nhận thẻ của chủ thẻ và ĐVCNT. Đồng thời qua đó các thành viên có thể cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo...
3.3.2. Đối với ACB
· Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ nội địa:
Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kỳ một ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ
tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường.
ACB cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có
đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra trường hợp đáng tiếc như đã trích tiền trong tài khoản khách hàng nhưng khách hàng vẫn chưa nhận tiền...ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch
đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị chuyên dụng thẻ.
Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để
xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ nội địa để có thể hỗ trọ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
ACB cần cử cán bộ phụ trách riêng bộ phận cấp thẻ nhanh, để có thể hỗ
trợ nhân viên dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và phòng giao dịch một cách kịp thời khi máy in bị lỗi, hệ thống bị trục trặc không in được thẻ...để thế
mạnh về cấp thẻ nhanh được phát huy tốt nhất, tránh phiền hà khách hàng phải quay lại lấy thẻ.
Bên cạnh đó cần có một bộ phận nhân viên dịch vụ thẻ phục trách cấp thẻ và giải đáp các thắc mắc liên quan đến việc sử dụng thẻ. Trong bộ phận đó cần sự phân công rõ ràng: nhân viên phụ trách tư vấn và cấp thẻ mới, nhân viên giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ và gia hạn, hủy thẻ...để giải quyết công việc một cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất, để khách hàng có thể sử dụng thẻ một cách yên tâm với dịch vụ thẻ nội địa của ACB.
· Nâng cao tiện ích của dịch vụ thẻ nội địa:
ACB nên có thêm chức năng gửi tiền qua máy ATM, mở rộng chức năng chuyển khoản tại ATM để tạo ra tiện ích thuận lợi cho các khách hàng thường xuyên và có nhu cầu chuyển tiền nhưng lại không có thời gian làm thủ
tục tại ngân hàng. Hiện tại tính năng chuyển khoản tại ATM của ACB mới chỉ
dừng lại ở việc chuyển khoản trong hệ thống ACB và cùng chủ thẻ, chưa
được mở rộng cho các thẻ khác chủ thẻ và thẻ của ngân hàng khác. Tiện ích này hiện nay mới có rất ít ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh vẫn
đang còn ở mức thấp.