7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. TÁI ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển VCB Đắk Lắk luôn đƣợc biết đến là ngân hàng tiên phong trên thị trƣờng với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng trong nhiều hoạt động kinh doanh chủ lực nhƣ: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thƣơng mại, huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ…
Tuy nhiên, trong những năm gần đây môi trƣờng marketing đ có những sự biến động mạnh mẽ: tình hình kinh tế biến động phức tạp, sự sát nhập của các ngân hàng theo sau đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, sự tăng mạnh về số lƣợng các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk…
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia kinh tế, Việt Nam thực sự là một thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với quy mô dân số lớn, cơ cấu dân số tối ƣu, kinh tế - xã hội ổn định, tốc độ đô thị hóa và mức độ xâm nhập của internet, mobile trong đời sống xã hội rất mạnh mẽ. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng tiện ích, áp dụng công nghệ hiện đại trong kinh doanh đƣợc xem là những yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Nắm rõ xu hƣớng này, Vietcombank đ có bƣớc chuyển mình kịp thời khi "nhắm" tới thị trƣờng bán lẻ, bên cạnh mảng bán buôn truyền thống của ngân hàng. Theo đó, định hƣớng tầm nhìn đến năm 2020, Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ trên thị trƣờng Việt Nam.
Để đáp ứng đƣợc mục tiêu của trụ sở chính đồng thời theo kịp với sự thay đổi của thị trƣờng đòi hỏi VCB Đắk Lắk cần phải xem xét và định vị lại thị trƣờng mục tiêu nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, phục vụ thị trƣờng tốt hơn nữa. Theo đó, VCB Đắk Lắk định vị trên thị trƣờng với các giá trị sau:
-Xác định vị thế là ngân hàng tiên phong trên thị trƣờng. Thông qua nỗ lực và sáng tạo trong mọi hoạt động để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng và làm tốt vai trò dẫn dắt thị trƣờng.
-Duy trì và phát triển không ngừng trên mọi phƣơng diện hoạt động. VCB Đắk Lắk luôn nỗ lực tập trung các nguồn lực một cách có hiệu quả để phát triển mở rộng quy mô vốn và tài sản; phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lƣợng, tăng cƣờng uy tín và thƣơng hiệu Vietcombank
-Xây dựng mạng lƣới phân phối rộng khắp. Mạng lƣới rộng khắp sẽ mang lại cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch, qua đó giúp ngân hàng có thể khai thác đƣợc tiềm năng của khách hàng trên khắp các địa bàn và gia tăng cơ hội tìm kiếm đƣợc nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau. Kết nối mạng lƣới cơ sở hạ tầng thanh toán ATM, POS, các mạng thanh toán trực tuyến; kết nối thông tin truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng và ngƣợc lại.
-Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cao. VCB Đắk Lắk xác định khách hàng là mục tiêu cao nhất, là trung tâm trong mọi hoạt động với tiêu chí: vì khách hàng, hƣớng tới khách hàng, tận tâm với khách hàng.
-An toàn, bảo mật đƣợc quán triệt sâu sắc thành một tiêu chí hàng đầu và bắt buộc trong mọi hoạt động. Dù ở mắt xích nào, giai đoạn nào và bộ phận nào cũng đƣợc Vietcombank chú trọng thực hiện tốt nhất công tác quản trị rủi ro. An toàn, bảo mật thực sự đ góp phần mang lại giá trị khác biệt và khẳng định hình ảnh thƣơng hiệu, uy tín của Vietcombank trên thị trƣờng.
Để làm đƣợc điều đó, VCB Đắk Lắk có thể thực hiện một số biện pháp sau:
-Tiếp tục phát triển mạng lƣới chi nhánh gồm nhiều dạng khác nhau, hƣớng đến các phân khúc khách hàng khác nhau, trong đó tăng cƣờng sử dụng công nghệ là di động và mạng xã hội.
-Tận dụng những lợi thế của ngân hàng bán buôn lớn nhằm mở rộng thêm lƣợng khách hàng từ các tập đoàn, tổng công ty, thực hiện bán chéo sản phẩm và dịch vụ cho nhân viên của các tập đoàn, tổng công ty này.
-Tăng cƣờng giá trị cho khách hàng thông qua lãi suất, giá, phí cạnh tranh cùng nhiều ƣu đ i kèm theo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng; tính năng vƣợt trội, thân thiện của sản phẩm cùng hàm lƣợng công nghệ cao,…
3.4. TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN ỊCH VỤ NHĐT
Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.4.1.
Trong thời gian tới, VCB cần đa dạng hóa các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng điện tử để có thể đƣa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của ngƣời dân đồng thời duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện có VCB cần phát triển các tiện ích và tính năng của chúng, cụ thể:
-Internet Banking: bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet Banking nhƣ mở rộng tính năng chuyển khoản khác hệ thống khi sử dụng dịch vụ Mobile B@nking, Bank Plus. Thanh toán trực tuyến qua mạng, thực hiện các yêu cầu tín dụng, thanh toán tiền nƣớc, truyền hình cáp... qua Internet B@nking từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
-Mobile Banking: với số lƣợng ngƣời dùng điện thoại thông minh ngày càng tăng, Vietcombank cần đẩy mạnh phát triển ứng dụng Mobile banking trên điện thoại di động nhiều hơn nữa, nhằm giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cƣớc một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi. Trong đó, chú trọng phát triển các ứng dụng ngân hàng đảm bảo giao diện thân thiện với ngƣời dùng, tốc độ kết nối nhanh, khả năng bảo mật tốt...
-Dịch vụ thẻ: Phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới nhƣ các thẻ đồng thƣơng hiệu, thẻ Visa, Master Card... thay đổi về công nghệ đối với các máy ATM để hạn chế các sự cố lỗi do hộc tiền hay đầu đọc thẻ tại máy ATM, hoặc thêm chức năng nộp tiền mặt tại máy
Cung cấp dịch vụ Ngân hàng trọn gói: Điểm đặc biệt của Dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Khi đó thì ngân hàng có thể bán đƣợc nhiều dịch vụ hơn trong cùng một lúc. Ví dụ nhƣ ở gói sản phẩm tài khoản thanh toán – thẻ ATM – tiền gửi có kỳ hạn – tiết kiệm – thấu chi tài khoản, tiền vay… Nhƣ vậy, chuỗi của gói sản phẩm đƣợc thiết kế một cách tƣơng đối hợp lý và lôgic theo thứ tự phát sinh các nhu cầu có thể về tài chính của khách hàng.
Các giải pháp liên quan đến phát triển danh mục sản phẩm đƣợc nêu trên thuộc thẩm quyền của VCB TW. Tuy nhiên, trong quyền hạn của mình thì VCB Đắk Lắk cũng có thể đƣa ý kiến đóng góp của mình về việc phát triển
sản phẩm mới, các sản phẩm thử nghiệm, hoàn thiện các sản phẩm sẵn có với VCB TW để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, VCB Đắk Lắk còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán.
Giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ NHĐT 3.4.2.
a. Nâng cao kh năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển mạnh ở hầu hết các ngân hàng sẽ dẫn đến sự tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và công nghệ thì tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHĐT. Bởi vì không còn mặt đối mặt trong tƣơng tác với khách hàng, ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thực sự tốt.
Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng. VCB Đắk Lắk cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của VCB Đắk Lắk.
Để làm đƣợc điều đó VCB Đắk Lắk cần tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổ biến tại Chi nhánh về Dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo các cán bộ bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới các khách hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn.
Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với VCB Đắk Lắk trong hoạt động kinh doanh, là đối tƣợng tạo ra nguồn thu của chi nhánh. Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VCB Đắk Lắk. Với lƣợng khách hàng khá lớn, VCB Đắk Lắk cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn và có trọng tâm.
Cụ thể, VCB Đắk Lắk cần xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thƣờng xuyên dịch vụ NHĐT dựa vào một số tiêu chí nhƣ: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, … Đồng thời chú trọng và nâng cao chất lƣợng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP vì đây là những khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ NHĐT tại nƣớc ta vẫn còn khá mới mẻ nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, nhất là các khách hàng mới khó có thể tránh khỏi thắc mắc, khiếu nại liên quan đến dịch vụ. Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đòi hỏi VCB Đắk Lắk cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng nhƣ tạo ra những cách thức giao tiếp mới nhằm hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Dƣới đây là một số biện pháp cụ thể:
+ Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức những buổi đến thăm khách hàng thƣờng xuyên hơn, tổ chức những buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm thế nào để sử dụng NHĐT hiệu quả.
+ Thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng… và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp đƣợc thắc
mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
- Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện hơn
Một trong những lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB Đắk Lắk nhiều nhất là do giao dịch nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục. Do đó để đáp ứng những lý do trên của khách hàng, việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng điện tử cần đƣợc thực hiện và kiểm tra định kỳ để có những nâng cấp hệ thống kịp thời bảo đảm dịch vụ đƣợc thực hiện thông suốt, không bị gián đoạn do nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm vì hệ thống quá tải.
b. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ NHĐT là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của mình. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, biện pháp cơ bản nhất các ngân hàng cần thực hiện là tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
- Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách thƣờng xuyên kiểm tra an ninh ở các điểm đặt ATM, POS tránh trƣờng hợp kẻ gian cài các thiết bị lấy cắp thông tin khách hàng ở điểm giao dịch.
- Dự tính những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế những sự cố xảy ra cho khách hàng. VCB Đắk Lắk cần thƣờng xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, VCB Đắk Lắk cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ NHĐT.
- Hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ.
- Cung cấp đầy đủ thông tin trên Website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đƣa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trƣớc khi tham gia vào các giao dịch NHĐT. Đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tƣ của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động NHĐT.
- Đƣa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không đƣa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng. Việc đƣa ra những cam kết nằm ngoài khả năng của mình sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng. Với những cam kết đ đƣa ra rồi thì phải cố gắng hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
c. Gi i pháp gia tăng mức độ hài lòng
Để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ đ khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để có thể phát triển mạnh dịch vụ NHĐT thì điều quan trọng ngân hàng cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VCB Đắk Lắk có thể thực hiện các biện pháp sau:
- Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi nhân các ngày lễ lớn trong năm đến Ban Giám Đốc, phòng Tài vụ-Kế toán vì họ là những ngƣời quan trọng trong quyết định cho các nhân viên của họ sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nào cung cấp.