7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.2.5. Nguồn lực và năng lực cốt lõi của khách sạn
a. Nguồn lực
Nguồn lực hữu hình
- Nguồn nhân lực:
+ Cán bộ quản lý: 3 người
+ Hợp đồng lao động không thời hạn: 16 người + Hợp đồng lao động từ 12 – 36 tháng: 6 người + Hợp đồng lao động theo thời vụ: 11 người Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
+ Đại học: 8 người + Trung cấp: 14 người + Sơ cấp: 14 người
- Thiết bị, công nghệ và kỹ thuật:
Trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động mạnh mẽ của sự thay đổi của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông như: sự ra đời và phát triển của các thiết bị trợ giúp cá nhân (điện thoại di động, 3G, 4G, wifi, thiết bị định vị GPS,...), công nghệ Internet thế hệ mới, sự phát triển của thương mại điện tử,... sẽ làm thay đổi phương thức kinh doanh của khách sạn.
Thiệt bị, công nghệ tại khách sạn Ban Mê:
+ Khách hàng có thể sử dụng mạng miễn phí ở tất cả mọi nơi trong khách sạn để lên mạng Internet thu thập thông tin dữ liệu mình cần dùng hay để giải trí.
+ Mọi phòng của khách sạn có lắp đầy đủ các thiết bị công nghệ điện tử thông dụng như tivi, máy điều hòa, tủ lạnh,... để phục vụ nhu cầu khách hàng.
+ Nhân viên lễ tân có thể trực tiếp đặt vé máy bay, vé ca nhạc, vé xe hay giới thiệu các nơi du lịch nổi tiếng, nơi vui chơi, giải trí, nơi ăn uống, nơi mua sắm,... trong thành phố cũng như trong tỉnh ĐăkLăk một cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng thông qua thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn trong máy tính.
bị như điện thoại di động, laptop, máy tính bảng thông qua các trang web trên mạng một cách tiện lợi,...
- Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì v , muốn dành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải ra sức nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình cũng như tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để thõa mãn nhu cầu khách hàng và hấp dẫn khách hàng đến với khách sạn cũng như tạo ra được sự uy tín của khách sạn đối với khách hàng trên thị trường.
Nhận thức được tẩm quan trọng của chất lượng và việc phát triển dịch vụ mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn Ban Mê đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến . Nhưng do khả năng về tài chính có hạn chế và một số yếu tố khác như yếu tố , việc còn hạn chế về nhân lực,…nên việc nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mới chưa được phát huy một cách tốt nhất.
- Nguồn tài chính:
Khách sạn Ban Mê là doanh nghiệ ốn kinh doanh của
khách sạn chủ yếu huy động từ ạn luôn có
xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước.
Nguồn lực vô hình
- Uy tín và thương hiệu:
Đây là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn vì khách sạn Ban Mê là khách sạn lấy tên gần giống với thành phố tạo cảm giác muốn tìm hiểu và hoạt động của khách sạn những năm nay cũng tạo ra sự uy tín đối với khách hàng về khách sạn.
Công ty chú trọng việc trao đổi thông tin và hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận, phòng ban, tạo điều kiện cho việc hoàn thành công việc của tổ chức. Ban lãnh đạo của công ty cũng chủ trương xây dựng bầu không khí làm việc thân thiện, hòa hợp, hợp tác, tôn trọng, sẵn sàng chia sẽ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết trong khách sạn cũng như trong công ty nhằm tạo ra nét văn hóa liên kết trong công ty.
- Khả năng tổ chức của công ty:
Mô hình tổ chức trong công ty là mô hình trực tuyến chức năng, do vậy đảm bảo được quyền hạn của người lãnh đạo và sử dụng được chuyên gia trong các lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch, kế toán, kỹ thuật, tài chính.
Với mô hình như vậy sẽ đảm bảo được tính thống nhất từ trên xuống dưới và mô hình này phù hợp với chiến lược cấp kinh doanh của công ty do đó tạo được thế mạnh rất lớn.
b. Năng lực cốt lõi
Năng lực cốt lõi là các nguồn lực và khả năng của công ty được sử dụng để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Thông qua đánh giá về các nguồn lực và khả năng tạo lợi thế cạnh tranh của công ty có thể xác định năng lực cốt lõi cho chiến lược kinh doanh dịch vụ khách sạn hiện nay là: Các nguồn lực và khả năng Đáng giá Hiếm Khó bắt chước Không thay thế Kết cục Hàm ý thực hiện Thương hiệu Có Có Có Có LTCT bền vững Thu nhập trên trung bình Danh tiếng với khách hàng Có Có Có Không/ Có LTCT Thu nhập trên trung bình
Thương hiệu vững:
- Đáng giá vì thương hiệu Ban Mê thu hút được khách hàng - Hiếm vì không có khách sạn nào có thể sử dụng lại
- Khó bắt chước vì công ty có mối quan hệ với khách hàng
- Khó thay thế vì thương hiệu gắn liền với chặn đường phát triển các loại hình dịch vụ khách sạn
Danh tiếng với khách hàng:
- Đáng giá vì đây là thế mạnh của công ty để khách hàng đặt phòng tại khách sạn
- Hiếm vì công ty đã xây dựng và quảng bá hình ảnh
- Khó bắt chước vì mỗi sự việc phát sinh trong quá trình sẽ có các cách giải quyết khác nhau
- Khó có thể thay thế vì danh tiếng có được của công ty là cả quá trình phấn đấu trong thời gian dài
2.2.6. Lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh cho khách sạn
- Căn cứ vào các điều kiện ở trên, khách sạn đã đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược kinh doanh Công ty đưa ra cho khách là chiến lược tập trung. Chiến lược này chủ yếu nhằm cải thiện vị thế cạnh tranh của khách sạn với những sản phẩm hiện có trên cơ sở tăng cường hoạt động Marketing hoặc thay đổi chiến lược thị trường hiện có mà không thay đổi sản phẩm nào. Nó bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại hay phát triển của khách sạn. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa ra như: nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ với đối tác và bạn hàng. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập
trung thu hút khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều lợi nhuận.
2.3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BAN MÊ
Dựa vào chiến lược cấp kinh doanh của công ty nên khách sạn Ban Mê đang thực hiện chiến lược Marketing tập trung để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
2.3.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn
- Thu hút được khách hàng cho khách sạn và đạt được lợi nhuận. - Tăng doanh thu tối thiểu so với năm trước 10%.
- Công suất phòng nghỉ đạt 60%.
- Nâng cao thu nhập cho người lao động lên 3 triệu đồng/ tháng/ người.
2.3.2. Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn
Thị trường mục tiêu của khách sạn Ban Mê đó là thị trường khách du lịch nội địa tới thành phố Buôn Ma Thuột và khách hàng ngay tại thành phố Buôn Ma Thuột.
- Khách du lịch nội địa gồm có: + Khách du lịch thuần túy
+ Khách du lịch học tập, nghiên cứu + Khách du lịch thăm người thân, bạn bè
+ Khách du lịch kết hợp với công việc (đi công tác, hội nghị, triển lãm hay các đoàn đi thi đấu thể dục, thể thao,...)
- Khách hàng ngay tại thành phố là những khách hàng đến khách sạn để đặt tiệc đám cưới, đám hỏi, sinh nhật hay là tiệc gặp mặt,...
2.3.3. Định vị thƣơng hiệu khách sạn
Căn cứ vào định vị trên thị trường của chiến lược kinh doanh thì định vị thương hiệu của khách sạn là:
- Thương hiệu của Công ty cổ phần là: Khách sạn Ban Mê.
- Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng là: “Khách sạn Ban Mê
sạch sẽ - lịch sự - đầy đủ tiện nghi”.
- Đến với khách sạn Ban Mê bạn sẽ được trải nghiệm tốt nhất những gì khách sạn chúng tôi có và khách sạn cam kết sẽ cố gắng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn liên tục tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới phục vụ cho người tiêu dùng như xây dựng phòng massage-sauna, quán cà phê sân vườn,... với giá cả các dịch vụ rất hấp dẫn và đảm bảo chất lượng.
2.3.4. Các chiến lƣợc Marketing – mix của khách sạn
a. Chiến lược về sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing
nhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không?
Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Ban Mê cũng rất quan tâm đến việc xây dự
quá trình thực hiện bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại.
Tại khách sạn Ban Mê kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện
thuận lợi trong việc quả ừng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiề ới mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn.
Khách sạn Ban Mê đượ ận là
khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 68 phòng nghỉ tiện nghi theo tiêu chuẩn 1 sao và được chia là 6 khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồ ồ
ồng này được chia làm 3 loại phòng khác nhau:
Phụ lục b .1.
Dựa vào bảng trên ta thấy số lượ ếm 48,53% tổng số phòng. Loại phòng này có diệ -24m2 các trang thiết bị, tiện nghi có
máy điều hoà, 1 điện thoại, đèn ngủ ại phòng này có mức giá phù hợp với khả năng chi tiêu của phần lớn số khách đến khách sạn nên số phòng này có tỷ trọng lớ
ếp đó là phòng loại II chiếm 19,12% tổng số phòng, loại phòng này có diện tích 24m2 bao gồm các trang thiết bị, tiện nghi như: 3 giường, 1 tủ lạnh, 1 ti vi,.... Loại phòng này có mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách ở mứ
hơn. Cuố ổng số phòng của
khách sạn, nó chiếm 32,35%. Vì vậy đây là nhữ
ện tích của phòng này là 18-24m2 -4, 1 ti vi, điện thoạ
sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng …luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ
không gian rộ ể ngắm vườn hoa với các loại cây
và hoa luôn tươi tốt.
Do đã được xây dựng từ lâu nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lưu trú để cho phù hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu tư trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự lựa chọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa hợp với khả năng thanh toán của khách.
ử dụng buồng của khách sạn
ững lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cường độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổ ếm đa số, nhưng với đội ngũ lao động như vậy thì họ thường không có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và năng độ
trong kinh doanh khách sạn để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nước, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thường đó mà khách sạn rút ra được kinh nghiệm. Để từ đó có được mộ
lượ ả mãn người tiêu dùng.
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú củ ạn. Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 400 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.
Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 5.00 p.m. Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo… làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uố
ạn
Phụ lục b .2. ng
Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phậ ững người có hình thức ưa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu.
khách sạn, khách sạn
khách sạn khách sạn
Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách
đến khách sạn…Nhận thức được vai trò của dịch vụ này khách sạn Ban Mê không ngừng tăng cường đưa ra dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách.
Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đưa ra nhiều loại hình sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu massage-sauna mới đượ ới trang thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao, khu massage-sauna được mở của hàng ngày từ 10 a.m đến 8 p.m. Quán cà phê sân vườn phục vụ cho khách hàng mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.30 p.m.
Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày