Theo quy định tại Điều 4 Luật Cán bộ, công chức năm 2008, “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật”.
Theo quy định tại Điều 1 Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Ban hành kèm
theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 của Thủ tướng Chính phủ), “cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước”.
Theo đó, công chức bộ phận một cửa được hiểu là những người được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong các cơ quan hành chính nhà nước, được bố trí, giao nhiệm vụ từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả tại các bộ phận một cửa của các cơ quan hành chính nhà nước.
Như vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa được hiểu là
hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của công chức bộ phận một cửa trong giao tiếp hành chính công vụ với đồng nghiệp và với công dân, tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao.
Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa nói riêng bao gồm nhiều thành tố, trong đó các phân loại các thành tố tùy thuộc vào cách lựa chọn các tiêu chí cụ thể. Nếu xem xét văn hóa ứng xử của công chức là tổng hòa các loại hành vi ứng xử thì bao gồm: thái độ ứng xử, phát ngôn, cử chỉ…Nếu xem xét dưới góc độ các đối tượng trong giao tiếp hành chính công vụ thì nội dung văn hóa ứng xử của công chức bao gồm:
1.2.3.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn được giao. Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hướng việc thực hiện văn hóa ứng xử nói nói riêng, văn hóa công sở nói chung của công
chức. Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là việc đáp ứng một cách máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận chuyên môn, giữa các công chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận lợi nhất để từng bộ phận, từng công chức có liên quan trong từng công việc, nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc được giao của từng người và của cả tập thể thực hiện.
Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa các công chức với nhau, trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính thức, giao tiếp bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp thực hiện chính thức và văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong hoạt động công vụ được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được các công việc cụ thể, tức tính hiệu lực. Tuy nhiên, để tạo được kết quả tốt nhất với hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ, đội ngũ công chức còn buộc phải sử dụng các hình thức giao tiếp không chính thức và phi văn bản. Các hình thức giao tiếp này tuy không chịu sự điều chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhưng bị ràng buộc bởi yếu tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ chức cần đạt được, trong đó cụ thể hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà những người tham gia quá trình giao tiếp đều phải đạt được.
Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng công chức với nhau được đảm bảo dựa trên các quy định pháp lý của các cơ quan hành chính cấp trên, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệp, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị, tổ chức. Đồng thời, để góp phần tạo nên hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra liên tục,
không bị gián đoạn, văn hóa ứng xử của công chức còn bao gồm việc tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công sở nơi làm việc.
Thứ hai, thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp. Đây là nội dung có tính
chất tiền đề trong văn hóa ứng xử giữa các công chức với nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ công chức có được tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp.
Thái độ lịch sự không những là nội dung trong văn hóa ứng xử tại các công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại hình giao tiếp giữa con người với con người. Thái độ lịch sự không những nhằm mục đích làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá đúng tầm mức giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp. Bởi, hành vi, thái độ của mỗi người hay mỗi công chức là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa ứng xử, trình độ giao tiếp của người đó hay công chức đó.
Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của công chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính và khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn. Thông thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Trong nhiều trường hợp, để đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có nhiều quan niệm cho rằng, nó đối lập với bất lịch sự, tức không phù hợp với chuẩn mực văn hóa ứng xử chung. Do vậy, để việc đánh giá thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”, rất khó thực hiện.
Tôn trọng đồng nghiệp được hiểu là có cái nhìn khách quan, chấp nhận giá trị con người thực, bao gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa các công chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi phải được thực hiện từ tất cả mọi phía trong giao tiếp, nói khác đi là tính hai chiều trong văn hóa ứng xử. Ví dụ, ngoài việc vận dụng các giá trị chuẩn mực ứng xử chung trong đó những người được coi là có ngôi thứ về tuổi tác, học vấn thấp phải tôn trọng người có tuổi tác cao, kinh nghiệm nhiều, uy tín lớn thì những công chức có trình độ cao hơn, tuổi tác lớn hơn, kinh nghiệm phong phú hơn… cũng cần đối xử một cách bình đẳng, công tâm với các công chức trẻ, kinh nghiệm ít; không vì cậy mình lớn tuổi hơn, công tác lâu năm hơn để tỏ ra trịch thượng, cao ngạo hay có những đòi hỏi vô lý như đòi hưởng các ưu tiên, ưu đãi.
Thứ ba, ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. Đây cũng là một nội dung hết sức quan trọng bởi suy đến cùng, ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp cơ bản nhất của con người. Trước đây, ngôn ngữ được hiểu là tiếng nói, chữ viết nhưng ngày nay, nó được hiểu rộng ra bao gồm mọi hệ thống tín hiệu được sử dụng để giao tiếp, trong đó có cả ngôn ngữ được văn bản hóa và cả ngôn ngữ hình thể (hoặc ngôn ngữ cơ thể) như các điệu bộ, hành vi, cử chỉ…
Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực được hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng như tiếng lóng, các ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác.
Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp được biểu hiện thông qua tính đơn nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng là ngôn ngữ không có ẩn ý, hàm ý, không gây nên nhiều cách hiểu khác nhau cho người khác.
Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp được hiểu là tính thống nhất, hệ thống trong việc truyền đạt các ý tưởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối hợp chặt chẽ giữa các ý tưởng, thông điệp được truyền đạt trong quá trình
giao tiếp. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho người đối giao có khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính xác và nhanh nhất có thể.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp. Ở đây, ý kiến đồng nghiệp được hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất chuyên môn về công việc mà không bao gồm các ý kiến cá nhân về đời tư hay các vấn đề không trực tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
Việc lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp có ý nghĩa rất lớn, thể hiện ở chỗ: Thứ nhất, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để có thêm những cách nhìn nhận, đánh giá ở những khía cạnh, góc độ khác; thứ hai, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để khắc phục những khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành động một cách nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá. Việc
nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là một hoạt động mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng kết hoạt động hay kết thúc các dự án, các nhiệm vụ cụ thể; hoặc có tính bất kỳ, đột xuất để đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề mới như đề bạt, bổ nhiệm hoặc phục vụ công tác thanh tra công vụ.
Việc tham gia đánh giá, nhận xét đồng nghiệp của công chức phải đảm bảo tính công bằng, vô tư, khách quan, tức cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh giá, nhận xét những thông tin chính xác, trung thực về người được đánh giá để đảm bảo trong việc đưa ra các quyết định phù hợp về khen thưởng, đề bạt trong trường hợp có thành tích cao, có đóng góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ luật trong trường hợp có vi phạm pháp luật hay kỷ luật công vụ.
Nhận xét, đánh giá của công chức đối với đồng nghiệp phải đảm bảo không thiên kiến, không “tô hồng” hay “bôi đen” về người được đánh giá. Công chức không được vì tình cảm cá nhân riêng tư, lợi dụng các cuộc thu
thập ý kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng việc đó để hạ uy tín, danh dự; đồng thời cũng không vì có tình cảm cá nhân tốt mà bao che, dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, người được đánh giá.
Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. Để đảm bảo dân chủ
trong cơ quan, đơn vị, mỗi công chức phải chủ động thực hiện việc bày tỏ quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc trên tinh thần cởi mở, thẳng thắn. Tuy nhiên, việc góp ý, bày tỏ quan điểm đó phải mang tính chính thức thông qua các hội nghị về chuyên môn, hội nghị về tổ chức - cán bộ hoặc bằng văn bản, tuyệt đối không sử dụng các hình thức phi chính thức như trao đổi riêng, tụ tập các nhóm để biểu đạt, tuyên truyền nhằm tránh gây xáo trộn, mất ổn định, làm hoang mang tâm lý hay tạo dư luận không tốt trong nội bộ cơ quan, đơn vị.
Bên cạnh thực hiện dân chủ, một nội dung quan trọng trong văn hóa ứng xử của công chức là góp phần đảm bảo đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị. Để có được điều này, trước hết mỗi công chức cần phải có tinh thần vì lợi ích chung của cơ quan, đơn vị, thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất, đồng thời phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ. Thêm nữa, mỗi công chức phải trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về phong cách giao tiếp, tuân thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn, hành vi của mình. Từ đó, sẽ có sự cân nhắc trong suốt quá trình công tác nhằm đảm bảo tính thống nhất và đoàn kết trong cơ quan, tổ chức.
Thứ bảy, giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp. Ở đây, cần hiểu rằng uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và của đồng nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự cá nhân của mỗi công chức trong công tác và trong đời tư. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ
quan, đồng nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng công chức.
Giữ gìn uy tín, danh dự ở đây được hiểu thống nhất với nội dung nhận xét, đánh giá công bằng, khách quan. Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên tạc, bịa đặt; đồng thời, có ý kiến bảo vệ, tranh luận (nếu cần thiết) đối với những ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan, đơn vị, tổ chức và đồng nghiệp.
1.2.3.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân. Đây là nội dung
cơ bản và quan trọng bậc nhất trong văn hóa ứng xử với công dân của cán bộ, công chức, viên chức nói chung, của công chức hành chính nói riêng. Phong cách gần dân, đồng thời, cũng là một nội dung về học tập đạo đức Hồ Chí Minh trong hoạt động công vụ.
Xây dựng và thực hiện phong cách gần dân nhằm nắm bắt, hiểu được tâm tư, nguyện vọng, ý chí của nhân dân, có cách nhìn thấu hiểu, đồng cảm để từ đó thông qua những hành động cụ thể của công chức, trên cơ sở phù hợp với pháp luật và nhiệm vụ, để giúp đỡ, tạo điều kiện cho người dân thực hiện các quyền lợi của mình.
Để thực hiện phong cách gần dân, công chức phải rèn luyện các đức tính giản dị, khiêm tốn, biết lắng nghe, biết động viên để người dân có thể trao đổi, góp ý thẳng thắn, không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
Thứ hai, xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn. Xây
dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc là một nội dung quan trọng trong văn hóa ứng xử của công chức, không chỉ với đồng nghiệp mà còn với công dân trong quá trình thực hiện công vụ, nhiệm vụ.
Tác phong, thái độ lịch sự là một yếu tố không chỉ trong giao tiếp mang