Chương 3 : QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU
3.2. Giải pháp giảm thiểu các vi phạm hành chínhtrong hoạt độngdịch vụ
3.2.1. Kiểm soát và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ du lịch qua biên giới
Xây dựng quy chế phối hợp của các lực lượng liên ngành để phát hiện và xử lý triệt để hành vi, vi phạm trong hoạt động dịch vụ du lịch như: ban hành quy định mức giá sàn tối thiểu cho các doanh nghiệp lữ hành đón khách Trung Quốc làm cơ sở cho việc kiểm soát giá tour và tính thuế đối với các doanh nghiệp; ban hành quy định về mức giá dịch vụ tối thiểu đối với du khách để kiểm soát chất lượng dịch vụ; ban hành các bảng thông báo giá dịch vụ, khuyến cáo dành cho khách du lịch để khách biết, tránh tình trạng bị các doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên lừa mua thêm dịch vụ với giá cao, mua bán tại các cửa hàng “chặt chém” du khách; làm việc với cơ quan quản lý du lịch của tỉnh Quảng Tây (Trung Quốc) để phối hợp xử lý, ngăn chặn hoạt động kinh doanh lữ hành chất lượng kém.
Cùng với đó, quản lý chặt chẽ mục đích nhập cảnh của người nước ngoài và xử lý nghiêm các cá nhân người nước ngoài nhập cảnh hoạt động du lịch trái pháp luật và tiến hành điều tra xác minh những doanh nghiệp vi phạm, tiến hành khởi tố, làm điểm đối với những trường hợp vi phạm; thanh tra tỉnh
chủ trì, phối hợp với Sở Du lịch, Cục Thuếvà các đơn vị, địa phương có liên quan để tiến hành kiểm tra một số doanh nghiệp lữ hành trong việc chấp hành pháp luật Nhà nước và các quy định của tỉnh về hướng dẫn viên, hợp đồng với các đối tác trong và ngoài nước, chương trình tham quan, nộp thuế... Lãnh đạo tỉnh cần trực tiếp chỉ đạo kiểm tra thực địa các địa bàn trọng điểm như Hạ Long, Móng Cái và yêu cầu cương quyết xử lý các sai phạm. Cần tăng cường quản lý hoạt động phục vụ khách du lịch trên địa bàn tỉnh, quy định các tiêu chí bắt buộc phải thực hiện đối với các cơ sở bán hàng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là khách Trung Quốc. Các sở, ngành, địa phương đã ban hành nhiều văn bản; tập trung nhiều biện pháp để ổn định tình hình.
Ngành du lịch Quảng Ninh cần tổ chức nhiều cuộc họp với các doanh nghiệp, chỉ đạo và hướng dẫn các doanh nghiệp về chủ trương cũng như các quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành nói chung, lữ hành đón khách du lịch Trung Quốc nói riêng nhằm chấn chỉnh, ổn định tình hình. Với chức năng, thẩm quyền của mình, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch cũng cần phối hợp với các cơ quan chức năng của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch cùng các bộ phận chức năng của Bộ Công an, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng tổ chức nhiều đoàn thanh tra, kiểm tra hoạt động đón khách Trung Quốc, qua đó đã đề nghị xử lý hành chính hàng chục công ty tham gia đón khách tại cửa khẩu Móng Cái, trong đó có cả việc thu hồi giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý phía Trung Quốc trong việc áp dụng các giải pháp quản lý đã được hai bên thống nhất; yêu cầu các sở, ngành, địa phương tăng cường phối hợp giải quyết kiểm tra, xử lý các vi phạm liên quan đến môi trường kinh doanh du lịch, nhất là tại các địa bàn trọng điểm về du lịch; tiếp tục đẩy mạnh giáo dục, tuyên truyền, nâng cao nhận thức, đặc biệt là việc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách du lịch. Kiến nghị Chính phủ, các bộ, ngành trung ương chỉ đạo các
tỉnh, thành phố, đặc biệt là các địa bàn trọng điểm về du lịch triển khai đồng bộ công tác quản lý lữ hành, hoạt động lữ hành khách Trung Quốc, quản lý nhân sự nhập, xuất cảnh, quản lý thuế. Kiến nghị Chính phủ cho phép tỉnh Quảng Ninh được ban hành Quy chế tạm thời về tổ chức và quản lý hoạt động lữ hành khách du lịch Trung Quốc sử dụng hộ chiếu qua cửa khẩu quốc tế Móng Cái.
3.2.2. Nâng cao chất lượng, đảm bảo hoạt động lưu trú trong hoạt động quản lý du lịch
Hiện nay các bộ, ngành trung ương đang xây dựng quy chuẩn và quy chế quản lý loại hình condotel. Trong khi chờ hoàn thiện quy định của pháp luật về công tác quản lý loại hình căn hộ du lịch, Sở Du lịch Quảng Ninh cần phối hợp các địa phương tuyên truyền, hướng dẫn các cơ sở kinh doanh cơ sở lưu trú thực hiện quy định pháp luật. Đồng thời, đề nghị Sở Xây dựng, Ủy ban nhân dân các địa phương chú trọng công tác nghiệm thu chất lượng công trình, hệ thống phòng cháy chữa cháy tại các dự án đầu tư cơ sở lưu trú du lịch để đảm bảo an toàn trước khi đi vào hoạt động.
Đối với các hoạt động về dịch vụ lưu trú, điểm, khu du lịch trên địa bàn
- Cần đổi mới phương thức thanh tra, kiểm tra, kiểm soát trình tự, thủ tục thanh tra, kiểm tra phải thực nghiên cứu thiết lập lại cách khoa học để cho vừa đảm bảo mục đích, nhu cầu thanh tra, kiểm tra vừa có kết hợp, phối hợp với quan chức khác để tiến hành gọn nhẹ, không trùng lắp, chồng chéo, giảm bớt thời gian, không gây phiền hà cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
- Minh bạch xếp hạng, đảm bảo hình ảnh hệ thống cơ sở lưu trú du lịch tỉnh Quảng Ninh, nâng cao uy tín quản lý Nhà nước trong việc xếp hạng, đánh giá chất lượng cơ sở lưu trú du lịch. Ngoài ra, để bảo đảm quyền lợi của khách du lịch, Sở Du lịch cần công khai danh sách hướng dẫn viên trên trang web huongdanvien.vn và thông tin về các doanh nghiệp lữ hành trên trang
web quanlyluhanh.vn để khách du lịch và cơ quan quản lý du lịch tại địa phương có thể đối chiếu, kiểm tra.
- Tiến hành kiểm tra việc niêm yết giá, bán đúng giá niêm yết, chống hàng giả, hàng "nhái", hàng kém chất lượng tại các điểm đến du lịch, nhà hàng đạt chuẩn và trung tâm mua sắm. Kiểm tra việc sử dụng hình ảnh, logo, biểu hiện để quảng cáo, đăng tải trên các trang web, mang Internet trong hoạt động du lịch trên địa bàn Thủ đô; Kiểm tra, xử lý hành vi đeo bám, chèo kéo, ép giá, chèn ép khách du lịch và tình trạng hàng rong, ăn xin, ăn mày tại các điểm đến du lịch, nhà hàng đạt chuẩn và trung tâm mua sắm.
- Kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật của tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú du lịch, hướng dẫn viên, vận chuyển khách du lịch và quản lý các điểm đến du lịch. Kiểm tra các điều kiện an toàn phòng cháy chữa cháy tại các cơ sở lưu trú, trung tâm mua sắm, nhà hàng đạt chuẩn và các điểm đến du lịch. Kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, xử lý nước thải, rác thải, chất thải tại các cơ sở lưu trú, các điểm đến du lịch, nhà hàng đạt chuẩn và trung tâm mua sắm.
- Các cơ sở lưu trú du lịch chấp hành đầy đủ quy định tại Điều 49 Luật Du lịch về điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch; Đảm bảo an ninh trật tự, phòng cháy và chữa cháy; an toàn, vệ sinh lao động nơi làm việc; có phương án và biện pháp khắc phục kịp thời khi xảy ra sự cố, tai nạn tại cơ sở kinh doanh du lịch của đơn vị; đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách du lịch. Tăng cường hoạt động bảo vệ môi trường, thực hiện đầy đủ các quy định hướng dẫn bảo vệ môi trường trong hoạt động du lịch. Đối với các điểm đến tham quan du lịch chủ động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, có tính độc đáo, hấp dẫn, chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch; đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất để phục vụ tốt nhất cho du khách. Thực
hiện đầy đủ, công khai việc niêm yết giá, bố trí nơi đón tiếp thuận tiện với hệ thống bảng biển chỉ dẫn khoa học, có mỹ quan.
3.2.3. Xử lý nghiêm các vi phạm và nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra chuyên ngành và liên ngành, kiểm soát chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, các doanh nghiệp lữ hành, đội ngũ hướng dẫn viên và các cơ sở dịch vụ du lịch; nghiên cứu áp dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý du lịch, như: khai báo điện tử, quản lý du khách thông qua thẻ, vé tham quan điện tử.
- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra đối với các công ty lữ hành, hướng dẫn viên, các cơ sở bán hàng lưu niệm; triển khai chiến dịch cao điểm thanh tra, kiểm tra gắt gao, quyết liệt đối với hoạt động kinh doanh lữ hành, các khách sạn, nhà hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ, điểm tham quan, mua sắm; xử lý nghiêm các vi phạm với mức cao nhất, đặc biệt là các điểm bán hàng cho khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn thực hiện nghiêm túc quy chế người phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí; chủ động cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác về sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành của Tỉnh, đơn vị, địa phương và những vấn đề dư luận quan tâm để tạo sự đồng thuận xã hội trong thực hiện nhiệm vụ. Đấu tranh, phản bác thông tin sai sự thật, trái quan điểm chỉ đạo của Đảng, nhà nước và của Tỉnh.
- Tăng cường công tác kiểm tra về chống thất thu thuế đối với các công ty lữ hành, các điểm bán hàng, các cơ sở dịch vụ là cần thiết, đồng thời có giải pháp trong việc áp dụng doanh thu tính thuế của doanh nghiệp lữ hành khai thác thị trường du lịch Trung Quốc.
Bên cạnh đó, Sở Du lịch Quảng Ninh đề nghị, Ngân hàng Nhà nước sớm có giải pháp quản lý đối với loại hình thanh toán bằng các máy cầm tay (POS), ngăn chặn việc đưa các máy POS của nước ngoài không qua quản lý
hệ thống ngân hàng Việt Nam; có giải pháp quản lý về chuyển tiền, thanh toán của các công ty lữ hành không thông qua ngân hàng. Ngoài ra các cơ quan công an nên chia sẻ thông tin về các đoàn khách du lịch quốc tế với các cơ quan quản lý nhà nước khác để cùng phối hợp quản lý du khách vừa đảm bảo an toàn, lợi ích của khách du lịch khi đến với Việt Nam.
Tỉnh Quảng Ninh cần kiên quyết đấu tranh làm sạch môi trường kinh doanh du lịch, đặc biệt môi trường kinh doanh lữ hành và sẽ xử lý nghiêm các đơn vị lữ hành chào bán các tour du lịch với giá trị bằng “0” thông qua các điểm kinh doanh trá hình của người Trung Quốc và người Việt Nam bán hàng cho khách du lịch Trung Quốc với giá thành cao gấp nhiều lần giá trị thật của mặt hàng, để thu lợi bất chính làm ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi khách du lịch nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc.Cùng với đó, Sở Du lịch cần rà soát lại các cửa hàng được được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, kiên quyết thu hồi giấy chứng nhận đối với những cơ sở không đảm bảo theo quy định; đồng thời rà soát lại việc quản lý các điểm bán hàng, nhà hàng, nhân viên là người lao động nước ngoài cũng như công khai minh bạch giá cả dịch vụ tại các điểm bán hàng đối với khách du lịch; tăng cường thanh tra các hãng lữ hành đưa khách đến đúng điểm, tuyến, cơ sở bán hàng nằm trong hệ thống điểm đến đã được quản lý đảm bảo an toàn cho du khách. Yêu cầu các địa phương và đơn vị liên quan cần thường xuyên tăng cường kiểm tra đột xuất, bất ngờ nhằm phát hiện sai phạm, xử lý kịp thời những doanh nghiệp có dấu hiệu vi phạm trong kinh doanh lữ hành, tránh để hoạt động kinh doanh lữ hành, bán hàng trá hình gây bức xúc với khách du lịch và làm xấu đến hình ảnh của du lịch Quảng Ninh.
- Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành phảiluôn duy trì điều kiện kinh doanh theo phạm vi được cấp phép; nghiêm túc thực hiện các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành đã được quy định; chấp
hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, quy định của nơi đến du lịch; ứng xử văn minh, tôn trọng bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của Việt Nam và nơi đến du lịch; quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch; phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch trong thời gian tham gia chương trình du lịch.
3.2.4. Tăng cường hoạt động quản lý, hành nghề của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên (HDV) có vai trò đặc biệt trong hành trình du lịch và là nhân tố quan trọng cho sự phát triển du lịch nói chung. Vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch cũng như tăng cường công tác quản lý đối với lực lượng này luôn được quan tâm.Mặc dù đạt được nhiều thành tựu nhưng du lịch Việt Nam vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục, trong đó có việc nâng cao vai trò của đội hướng dẫn viên du lịch. Những năm qua, đa số họ nắm vững về chuyên môn, nghiệp vụ, ân cần, chu đáo với khách, tuy nhiên phẩm chất và đạo đức của họ trong thời gian gần đây đang trở thành mối quan ngại của không chỉ của ngành Du lịch nói chung mà cả du lịch Quảng Ninh nói riêng. Không chỉ nạn hướng dẫn viên du lịch “chui”, nạn thẻ hướng dẫn viên giả tràn lan, việc có những hành vi thiếu chuẩn mực ngày càng chạm ngưỡng “báo động”.
Muốn du lịch phát triển bền vững, đủ sức cạnh tranh với các nước trong khu vực và thế giới, ngành Du lịch phải đặc biệt quan tâm xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề. Hơn ai hết, đội ngũ này cần ý thức được vai trò của mình trong ngành Du lịch, từ đó nỗ lực nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Mỗi người phải ý thức mình đang là đại sứ giới thiệu tinh hoa văn hóa, con người Việt Nam với bạn bè quốc tế”.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần nâng cao chất lượng đào tạo. Để làm được điều này, ngành Du lịch cần đưa ra bộ giáo trình đào tạo chuẩn quốc tế, đào tạo toàn diện nhưng phải thiết thực, sát với công việc thực tế, các cơ quan quản lý nhà nước quản lý chặt chẽ hoạt động của hướng dẫn viên du lịch, xử lý nghiêm các vi phạm đạo đức nghề nghiệp, công bố các vi phạm trên phương tiện truyền thông để các công ty lữ hành và du khách biết. Ngoài ra, “Muốn nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, ngoài việc tiến hành lấy ý kiến du khách, còn phải triển khai hàng loạt các biện pháp như tăng cường công tác tổ chức giám sát, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuẩn hóa quy trình đào tạo và cấp thẻ, phối hợp giữa cơ quan quản lý Nhà nước với Hiệp hội Du lịch, câu lạc bộ hướng dẫn và các công ty lữ hành”. Cuối cùng đó là tuân thủ pháp luật về du lịch đó là chỉ sử dụng hướng dẫn viên du lịch đã được cấp thẻ hành nghề để hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng lữ hành; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng; Thực hiện mua bảo hiểm cho khách du lịch trong thời gian thực hiện chương trình du lịch, trừ trường hợp khách du lịch đã có bảo hiểm cho toàn bộ chương trình du lịch; áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch; kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách du lịch và có biện pháp khắc phục hậu quả.