7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Các nhân tốc ấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
KHCN của NHTM
a. Các nghiên cứu gốc về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng.
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả
phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.
Năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3)
Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo dựa trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình,
Cũng trong năm này, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố
kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
b.Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Al-Tamimi, N. J. (2003): đã đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại tại Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất (UAE). Nghiên cứu này được phát triển và thử nghiệm thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại ở UAE dựa trên mô hình SERVQUAL. Mô hình bao gồm 30 thang đo thuộc năm thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL. Không giống như SERVQUAL, đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức chất lượng, nghiên cứu này chỉ thu thập dữ
liệu dựa trên cảm nhận của khách hàng. Phân tích nhân tố khám phá và kiểm
định độ tin cậy đã rút ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: kỹ năng con người, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Trong
đó nhân tố kỹ năng con người có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại đây.
EUCS (End-User Computing Satisfaction) để điều tra sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7
để kiểm định các mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban
đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự hài lòng của người sử dụng ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân.
Choudhury, K. (2008) khám phá những khía cạnh của chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng trong bối cảnh ngành ngân hàng bán lẻ của
Ấn Độ thông qua dữ liệu nghiên cứu được lấy từ bốn ngân hàng lớn nhất ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã rút ra bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tại đây đó là: Thái độ, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự thuận tiện. Từ đó các nhà quản lý ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp tăng cường kỹ năng, thái độ của nhân viên cũng như các mặt yếu kém khác để
cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao.
Phạm Thị Thanh Thảo (2008): đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiên chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Nghiên cứu được khảo sát với 432 mẫu quan sát tại bốn ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đề tài đã tiến hành phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha bằng SPSS đối với thang đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (có bổ sung thêm một số yếu tố). Kết quả rút ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Tính hữu hình, Tính đáng tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu hiểu khách hàng, Tiếp cận. Sau đó, việc đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụđược sự hỗ trợ của trình ứng dụng Excel. Kết quả chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng
đầu tiên được thiết lập cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số “tính đáng tin cậy”, “đáp ứng”, “đảm bảo”, “thấu hiểu khách hàng” và “tiếp cận”.
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này
được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác
định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao CLDV, sử dụng CLDV như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Các kết quả nghiên cứu này là một tham khảo hữu ích cho những người làm công tác marketing trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên từng ngân hàng cũng có cần những nghiên cứu
chuyên biệt để có cái nhìn xuyên suốt về CLDV của mình, từ đó định ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Dựa vào những phân tích trên, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã tổng hợp được một số thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ. Trải qua nhiều thời gian, việc ứng dụng các lý thuyết và mô hình trên vẫn còn giá trị thực tiễn. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy việc ứng dụng thang đo lường chất lượng dịch vụ cần được thiết kế và điều chỉnh lại cũng như lựa chọn các biến quan sát và các thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là tại Việt Nam và đối với dịch vụ cho vay KHCN. Như vậy tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân bao gồm 6 thành phần sau: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Yếu tố giá.
Tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, thông tin giao dịch rõ ràng.
Đáp ứng: là yếu tố khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng về sản phẩm, điều kiện vay vốn, các dịch vụ hỗ trợ như ngân hàng điện tử, mạng lưới dịch vụ…và khả năng xử lý, giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Đảm bảo: là yếu tố thể hiện uy tín của ngân hàng cũng như đội ngũ
nhân viên, sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng.
Đồng cảm: là yếu tố thể hiện sự quan tâm đặc biệt, sự hỗ trợ của ngân hàng đối với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: bao gồm các thành phần về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ khách hàng.
Yếu tố giá: là yếu tố bao gồm các thành phần liên quan đến giá trị tài sản đảm bảo, chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ như lãi suất, phí dịch vụđi kèm.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU