7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. ĐÁNH GIÁC ỦA KHÁCHHÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH
DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN
Bảng 3.6. Đánh giá mức độ thực hiện của các yếu tốđối với khách hàng
Chỉ tiêu Điểm TB Độ lệch chuẩn Mức độ thực hiện Khả năng cung ứng dịch vụ 3,93 0,616 Tốt
(DU7) Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay…)
3,51 0,749 Tốt
(DU8) Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng
(DU9) Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn.
4,07 0,739 Tốt
(DC15) Nhân viên thể hiện sự
quan tâm, phối hợp với khách hàng trong việc xử lý nợ quá hạn
3,99 0,719 Tốt
(DC16) Khi có nhu cầu vào bất cứ
thời điểm nào, khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng
3,95 0,693 Tốt
(DC17) Nhân viên ngân hàng hiểu
được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng (Thông báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…) 3,92 0,710 Tốt Hữu hình 3,22 0,764 Trung bình (DU5) Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ
SMS, truy vấn số dư, thanh toán online…
3,10 0,925 Trung bình
(DU6) Mạng lưới thanh toán thuận tiện 3,92 0,807 Tốt (HH19) Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại 3,03 0,819 Trung bình (HH20) Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng, có đầy
đủ thông tin cập nhật về lãi suất,
điều kiện vay vốn… 2,98 0,764 Trung bình (HH21) Phòng giao dịch thoáng mát, dễ nhận diện. Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 3,06 0,821 Trung bình
Đảm bảo 3,89 0,594 Tốt
(DB12) Thông tin về giao dịch của khách hàng luôn được bảo mật
3,88 0,601 Tốt (DB13) Khách hàng tin tưởng vào
nhân viên của ngân hàng
3,87 0,620 Tốt (DB14) Khách hàng tin tưởng vào
uy tín của ngân hàng
3,92 0,597 Tốt
Yếu tố giá 3,82 0,677 Tốt
(GC22) Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh 3,72 0,789 Tốt (GC23) Phí dịch vụ cho vay hợp lý 4,02 0,640 Tốt (GC24) Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý 3,73 0,810 Tốt Tin cậy 3,62 0,625 Tốt (TC1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưđã hứa 3,94 0,735 Tốt (TC2) Ngân hàng không mắc bất
kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ
ngay từ lần đầu và trong qua trình làm hồ sơ vay
3,30 0,809 Trung bình
(TC3) Thông tin trong hồ sơ vay vốn (Hợp đồng thế chấp, hợp đồng vay, Khế ước nhận nợ…) rõ ràng, dễ hiểu.
3,61 0,785 Tốt
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả bảng thống kế điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức “Tốt”. Ngoại trừ nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình) chỉđược đánh giá ở mức “Trung bình”.
Đối với nhân tố hữu hình chỉ có yếu tố “Mạng lưới thanh toán thuận tiện” được đánh giá tốt, cả 4 yếu tố còn lại đều chỉđược đánh giá thực hiện ở
mức độ trung bình. Trong đó thấp nhất là yếu tố về cách trình bày và thông tin trên tờ rơi, website được đánh giá rất thấp theo cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét cải thiện nhược điểm trên.
Nhân tố tin cậy cũng có điểm trung bình thấp hơn so với các nhân tố
còn lại, trong đó yếu tố “Ngân hàng không mắc bất kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình làm hồ sơ vay” chỉ được cảm nhận thực hiện ở mức độ trung bình.
Được đánh giá cao là nhân tố “khả năng cung ứng dịch vụ”, tiếp theo là “Thành phần đảm bảo” và “Yếu tố giá”. Tất cả các thuộc tính của những nhân tố này đều được đánh giá tốt. Trong đó các thuộc tính như: DU8: Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, DU9: Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn, GC22: Phí dịch vụ cho vay hợp lý… được khách hàng đánh giá tốt nhất. Tuy nhiên tùy theo mức độ quan trọng mà khách hàng cảm nhận mà ngân hàng có những giải pháp phát triển, duy trì hay hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
Để thấy được mức độ chênh lệch giữa trung bình của hai nhóm mức độ
quan trọng và mức độ thực hiện ta sử dụng kiểm định Paired Samples T-test.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm
3.6.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm nhân tố Bảng 3.7. So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm nhân tố Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Chênh lệch (I-P) Giá trị p Khả năng cung ứng dịch vụ 3,90 3,93 -0,028 0,264 Hữu hình 3,54 3,22 0,325 0,000 Đảm bảo 3,75 3,89 -0,138 0,000 Yếu tố giá 4,00 3,82 0,180 0,000 Tin cậy 3,58 3,62 -0,033 0,132
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Kết quả từ bảng bảng 3.7 cho thấy giá trị p của 3 nhóm nhân tố Hữu Hình,
Đảm bảo, Giá cả < α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho và khẳng định có sự
khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Chênh lệch I - P của 2 nhóm nhân tố Hữu hình và yếu tố giá dương cho thấy ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng của các yếu tố này làm giảm và xóa bỏ sự chênh lệch đó. Thành phần đảm bảo có chênh lệch âm cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt yếu tố này và được khách hàng đánh giá cao hơn mức độ
quan trọng mà họ cảm nhận.
Hai nhóm nhân tố còn lại là Khả năng cung ứng dịch vụ và độ tin cậy có giá trị p > 0,05 nên chấp nhận Ho, nghĩa không có sự khác biệt về trị trung bình giữa mức độ quan trọng của khách hàng và mức độ thực hiện của Eximbank – PGD Chợ Cồn. Nghĩa là về tổng thể các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã đáp
ứng được khách hàng. Tuy nhiên mỗi nhân tố bao gồm nhiều thành phần, để đánh giá chính xác hơn sự khác biệt này đề tài tiến hành phân tích so sánh sự
3.6.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết của 5 nhân tố
Bảng 3.8. So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của từng thuộc tính trong nhân tố Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Chênh lệch (I-P) Giá trị p Khả năng cung ứng dịch vụ 3,90 3,93 -0,028 0,264
(DU7) Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay…)
4,00 3,51 0,493 0,000
(DU8) Thời gian xử lý hồ sơ,
cung cấp dịch vụ nhanh chóng 4,00 4,15 -0,153 0,000 (DU9) Nhân viến sẵn sàng đáp
ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn. 3,72 4,07 -0,347 0,000 (DC15) Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với khách hàng trong việc xử lý nợ quá hạn 3,90 3,99 -0,093 0,034 (DC16) Khi có nhu cầu vào bất
cứ thời điểm nào, khách hàng dễ
dàng nhận được sự hỗ trợ từ
ngân hàng
(DC17) Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng (Thông báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…) 3,90 3,92 -0,013 0,797 Hữu hình 3,54 3,22 0,325 0,000 (DU5) Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán online… 3,46 3,10 0,360 0,000
(DU6) Mạng lưới thanh toán
thuận tiện 3,79 3,92 -0,133 0,000 (HH19) Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại 3,79 3,03 0,767 0,000 (HH20) Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay vốn… 3,47 2,98 0,487 0,000 (HH21) Phòng giao dịch thoáng mát, dễ nhận diện. Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 3,21 3,06 0,147 0,004 Đảm bảo 3,75 3,89 -0,138 0,000
(DB12) Thông tin về giao dịch
của khách hàng luôn được bảo mật 3,60 3,88 -0,280 0,000 (DB13) Khách hàng tin tưởng
(DB14) Khách hàng tin tưởng
vào uy tín của ngân hàng 3,88 3,92 -0,040 0,378
Yếu tố giá 4,00 3,82 0,180 0,000
(GC22) Lãi suất cho vay hấp
dẫn, cạnh tranh 4,10 3,72 0,380 0,000 (GC23) Phí dịch vụ cho vay hợp lý 3,91 4,02 -0,113 0,008 (GC24) Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý 4,00 3,73 0,273 0,000 Tin cậy 3,58 3,62 -0,033 0,132 (TC1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa 3,87 3,94 -0,067 0,041 (TC2) Ngân hàng không mắc bất
kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình làm hồ sơ vay
3,33 3,30 0,033 0,355
(TC3) Thông tin trong hồ sơ vay vốn (Hợp đồng thế chấp, hợp
đồng vay, Khế ước nhận nợ…) rõ ràng, dễ hiểu.
3,54 3,61 -0,067 0,114
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Bốn yếu tố thuộc thành phần khả năng cung ứng dịch vụ như: “Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay…)”, Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng”, “Nhân viên sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn.”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với khách hàng trong việc xử lý nợ quá hạn”, cả 5 thành phần thuộc nhân tố phương tiện hữu hình, 2 thành phần thuộc nhân tố đảm bảo như: “Thông tin về giao dịch của khách
hàng luôn được bảo mật”, “Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của ngân hàng” và cả 3 thuộc tính của nhân tố giá cả đều có giá trị p < α = 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho. Nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa giữa mức độ quan trọng (I) của khách hàng và mức độ thực hiện (P) của Eximbank – PGD Chợ
Cồn về các yếu tố nêu trên.
Trong đó các thuộc tính như: “Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay…)”, “Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán online…”, “Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại”, “Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại”, “Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng, có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay vốn…”, “Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh”, “Tài sản
đảm bảo được định giá hợp lý” có chênh lệch I-P dương như vậy khách hàng
đánh giá về mức độ thực hiện của các thuộc tính này đều thấp hơn mức độ
quan trọng của khách hàng. Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt đối với thuộc tính về Website, tờ rơi, cơ sở vật chất của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng đánh giá mức độ
thực hiện trung bình, mức chênh lệch lớn, ngân hàng cần chú ỷ cải thiện, đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những thuộc tính này. Các thuộc tính còn lại có giá trị p < 0,05 và có mức chênh lệch âm cho thấy Eximbank – PGD Chợ Cồn đã thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố còn lại đều có giá trị p > α = 0,05 nên chấp nhận Ho nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
Nhìn chung Eximbank – PGD Chợ Cồn đã phân nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số nhược điểm, một số cần khắc phục để tăng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.