7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Sơđồ 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Thiết kế thang đo
Dựa trên cơ sở lý luận và một số mô hình nghiên cứu trước đây, cùng với việc tìm hiểu đặc thù của dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân qua nhận định của cá nhân, tác giả đã xây dựng thang đo nháp để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng và hỏi ý kiến các chuyên gia để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với
điều kiện và thực tế tại tại Eximbank – PGD Chợ Cồn. Kết quả, thang đo Kiểm định Paired Samples T-test Cơ sở lý thuyết Xác định các biến đưa vào bảng câu hỏi Thu mẫu Mã hóa nhập liệu Bộ số liệu chính thức Thống kê mô tả Đánh giá mức độ quan trọng các thành phần dịch vụ (I)
Thông tin nhân khẩu và thông tin yếu tố sử dụng Đánh giá mức độ thực hiện các thành phần dịch vụ (P) So sánh sự khác biệt mức độ quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện
Mô hình IPA Đánh giá chất lượng dịch vụ
chính thức đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân bao gồm 24 biến thuộc 6 thành phần. BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA KẾ THỪA ĐỀ XUẤT Thành phần tin cậy 1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưđã hứa TC1 X 2. Ngân hàng không mắc bất kỳ sai sót nào khi cung
cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình làm hồ
sơ vay
TC2 X 3. Thông tin trong hồ sơ vay vốn (Hợp đồng thế chấp,
hợp đồng vay, Khếước nhận nợ…) rõ ràng, dễ hiểu. TC3 X
Thành phần đáp ứng
4. Sản phẩm cho vay đa dạng, tiện ích. DU4 X 5. Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử
(Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán online…) DU5 X 6.Mạng lưới thanh toán thuận tiện. DU6 X 7. Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm
bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay…)
DU7 X 8. Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng DU8 X
9. Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn.
DU9 X 10. Thủ tục vay vốn đơn giản DU10 X
Thành phần đảm bảo
11. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi thắc
12. Thông tin về giao dịch của khách hàng luôn được
bảo mật DB12 X
13. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của ngân hàng DB13 X 14. Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng DB14 X
Thành phần đồng cảm
15. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với khách
hàng trong việc xử lý nợ quá hạn DC15 X 16. Khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào, khách
hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng DC16 X 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc
biệt và lợi ích của khách hàng (Thông báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…)
DC17 X 18. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện DC18 X
Thành phần hữu hình
19. Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại HH19 X 20. Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng,
có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay vốn…
HH20 X 21. Phòng giao dịch thoáng mát, dễ nhận diện. Tiện
nghi phục vụ khách hàng tốt HH21 X
Yếu tố giá
22. Lãi suất cho vay hợp lý GC22 X 23. Phí dịch vụ cho vay hợp lý GC23 X 24. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý GC24 X
2.3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân sử dụng dịch cho vay của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ
mail hoặc gởi trực tiếp cho khách hàng. Bảng khảo sát bao gồm 3 phần chính: Phần 1: Là thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã/đang sử dụng
Phần 2: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để
khách hàng có thể đánh giá về mức độ quan trọng của họ đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và đánh giá của họ về mức độ thể hiện của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn đối với dịch vụ này.
Phần 3: Là các thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm: giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Thông thường, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa
để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998),
để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 24 biến. Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = 120.
2.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
Phân tích tần số: để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,…
Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha: phương pháp này nhằm để
loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số
Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số
thì một tập hợp các mục hỏi dung đểđo lường được đánh giá là tốt phải có hệ
số cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích thống kê mô tả: Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như
là phương pháp có liên quan đến thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này được sử dụng trong bài nghiên cứu này để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min…
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = ( Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00-1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/ rất không quan trọng 1,81-2,60 Không đồng ý/ không quan trọng/không hài lòng
2,61-3,40 Không ý kiến/ Trung bình 3,41-4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21-5,00 Rất đồng ý/ Rất quan trọng/ Rất hài lòng
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục
đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu trị
số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.
- Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số
lượng nhân tố. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của mô hình được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình còn những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ
không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc nên sẽ bị loại khỏi mô hình.
- Một phần quan trọng nữa trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factoring loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
- Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố
(component matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc: Đây là loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với nhau. Dữ liệu của mẫu thu thập ở
dạng thang đo định lượng, khoảng cách hoặc tỉ lệ. Quá trình kiểm định bắt
sau đó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 hay không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt.
- Lợi thế của phép kiểm định này là loại trừ được những yếu tố tác động bên ngoài vào nhóm thử. Điều kiện để áp dụng Paired-samples T- test là kích cỡ
2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn ñể xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm. H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm.
- Nếu mức ý nghĩa quan sát Sig. (2 tailed) ≤ α (mức ý nghĩa) thì kiểm
định hoàn toàn có ý nghĩa, bác bỏ giả thuyết Ho, ta kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê giữa 2 biến.
- Trong bài nghiên cứu này dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ và mức độ thực hiện của ngân hàng về các thuộc tính
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU
Trong tổng số 170 bảng câu hỏi được sử dụng phỏng vấn, kết quả là thu về 150 bảng câu hỏi hợp lệđược sử dụng làm dữ liệu cho quá trình nghiên cứu.
3.1.1. Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ
Bảng 3.1. Phân loại mẫu theo yếu tố sử dụng
Mục đích vay vốn
Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế
Cho vay tiêu dùng 124 82,7 82,7 Cho vay kinh doanh 26 17,3 100,0
Giá trị Tổng 150 100,0 Thời hạn vay vốn Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế Ngắn hạn 40 26,7 26,7 Trung hạn 45 30,0 56,7 Dài hạn 65 43,3 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0 Tài sản Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế Không tài sản đảm bảo 13 8,7 8,7 Có tài sản đảm bảo 137 91,3 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0
Phương tiện Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế Quầy giao dịch 24 16,0 16,0 Báo chí, tạp chí, tờ rơi 21 14,0 30,0 Website 21 14,0 44,0 Gia đình, bạn bè 71 47,3 91,3 Khác 13 8,7 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Phân loại theo mục đích cho vay: Theo mẫu khảo sát trên cho thấy tỷ lệ
chênh lệch khá lớn về khách hàng theo mục đích cho vay, tỷ lệ cho vay tiêu dùng chiếm đến 82,7%, còn lại 17,3% là khách hàng vay theo mục đích kinh doanh.
Thời hạn vay vốn: Nhìn chung khách hàng vay vốn dài hạn chiếm đa số, 43,3%, tiếp đến là vay trung hạn chiếm 30% trong khi có 26,7% đối tượng nghiên cứu vay vốn ngắn hạn.
Tài sản: Theo kết quả thu thập trong 150 mẫu điều tra thì có 13 khách hàng vay vốn theo hình thức không tài sản đảm bảo, chiếm 8,7%. Còn lại 137 mẫu điều tra vay vốn có tài sản đảm bảo, chiếm 91,3%.
Phương tiện: Theo khảo sát thì nguồn thông tin được khách hàng biết
đến nhiều nhất là qua người thân, bạn bè, chiếm 47,3%. Qua đây ta có thể
thấy khả năng thu hút khách hàng mới của khách hàng cũ là rất lớn. Vì vậy Ngân hàng cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Các nguồn thông tin từ quầy giao dịch, báo chí, tờ rơi, website hoặc từ những nguồn khác chiếm tỷ lệ tương đương nhau. Việc tiếp cận thông tin bằng các phương tiện khác có tỷ lệ thấp hơn và gần tương đương nhau. Thông tin từ các phương
tiện truyền thông, đặc biệt là qua các website đang ngày càng phổ biến, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng biết đến thông tin của ngân hàng qua phương tiện này còn tương đối thấp.
3.1.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu
Bảng 3.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu
Độ tuổi Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế <25 14 9,3 9,3 25-40 66 44,0 53,3 40-60 62 41,3 94,7 >60 8 5,3 100,0 Giá trị Total 150 100,0 Giới tính Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế Nam 74 49,3 49,3 Nữ 76 50,7 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0 Nghề nghiệp Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế
Công nhân, nhân viên 39 26,0 26,0 Công chức, viên chức 38 25,3 51,3 Tự kinh doanh, buôn
bán nhỏ 36 24,0 75,3
Cán bộ quản lý 21 14,0 89,3
Khác 16 10,7 100,0
Giá trị
Tình trạng hôn nhân Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế Độc thân 34 22,7 22,7 Đã kết hôn 96 64,0 86,7 Khác 20 13,3 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0 Thu nhập Số mẫu Phần trăm Phần trăm lũy kế <5 9 6,0 6,0 5-10 52 34,7 40,7 10-20 64 42,7 83,3 >20 25 16,7 100,0 Giá trị Tổng 150 100,0
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Độ tuổi: Theo bảng số liệu trên, khách hàng vay vốn tập trung vào độ
tuổi từ 25 đến 60, chiếm tỷ lệđến 85%.
Giới tính: Theo bảng số liệu trên, tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính khá
đồng đều. Trong mẫu thu về, có 49,3% là nam và 50,7% là nữ.
Nghề nghiệp: Theo tiêu chí nghề nghiệp, đối tượng nghiên cứu phần lớn là công nhân, nhân viên và công chức, viên chức. Đây là đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định. Cá nhân là hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 24%. Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng, khai thác được nhiều dịch vụ
khác ngoài cho vay như chuyển tiền, huy động không kỳ hạn…Khách hàng là cán bộ quản lý chiếm 14%, còn lại đối tượng khác chiếm tỷ lệ thấp nhất 10,7%.
lập gia đình. Đối tượng này thường có nhu cầu vay vốn cao. Khách hàng là cá nhân độc thân chiếm 22,7% còn lại 13,3% là đối tượng khác.
Thu nhập: Thu nhập của mẫu điều tra tập trung ở mức 10tr-20tr/tháng (42,7%), đối tượng có thu nhập từ 5tr-10tr/tháng chiếm tỷ lệ 34,7%. Nhóm có tần số lớn thứ 3 có thu nhập trên 20 triệu một tháng (16,7%), còn lại đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 6%.