8. Tổng quan tài liệu
3.2.4. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
a. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Cạnh tranh trên thị trường thông tin di động tại Đắk Nông hiện nay diễn ra quyết liệt giữa 4 nhà cung cấp, khách hàng có nhiều sự chọn và sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ của công ty khác khi không hài lòng. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng, duy trì khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng được Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thực hiện chưa được tốt. Do đó, đứng trước những thử thách mới Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông trên cần phải có những đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bằng những giải pháp:
+ Thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng VIP:
Đây là những khách hàng lớn, trung thành, quan trọng đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông do đó cần phải thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng riêng đối với họ. Các tiêu chí đánh giá khách hàng VIP
là: các thuê bao có mức cước cao, các cá nhân, tổ chức VIP, các thuê bao lâu năm, các thuê bao cá nhân, công ty có nhiều thuê bao trở lên.
Đối với các thuê bao trên ta cần có chính sách chăm sóc đặc biệt như sau:
o Được ưu tiên chiếm kênh trên trạm BTS so với thuê bao khác để bảo đảm thông tin của khách hàng thực sự thông suốt 24h/24h tại bất cứ vị trí nào.
o Được phục vụ các dịch vụ, thủ tục nghiệp vụ tận nhà khi có nhu cầu và được ưu tiên phục vụ trước khi đến các cửa hàng hoặc khi gọi lên tổng đài. Ưu tiên chặn cước chậm đối với thuê bao VIP khi những khách hàng này chưa kịp thanh toán cước.
o Chủ động liên hệ giới thiệu khách hàng VIP những chương trình chăm sóc khách hàng, những dịch vụ mới nhất qua nhiều kênh: gọi điện thoại, gửi mail, gửi thư giới thiệu …
o Tặng quà khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, cuối năm, hội nghị khách hàng.
Tiến hành nghiên cứu phân loại các thuê bao theo tiêu chí VIP, đang bị khóa 1 chiều, sắp bị khóa 2 chiều, đang bị khóa 2 chiều… để có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, duy trì được khách hàng sử dụng mạng vì chi phí giữ 1 khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí tìm khách hàng mới.
Thiết lập các bảng câu hỏi, chương trình nghiên cứu khách hàng, điều tra thị trường do các công chuyên nghiệp thực hiện để tìm hiểu mức độ hài lòng về dịch vụ, những bức xúc, mong muốn của họ để từ đó có những điều chỉnh kịp thời làm hài lòng khách hàng.
Trong công tác chăm sóc khách hàng thì bộ phận chăm sóc khách hàng (phòng Điều hành nghiệp vụ) chủ đạo nhưng phòng cũng hướng dẫn, đào tạo
các nhân viên đơn vị khác cùng thực hiện theo phương châm “Tất cả nhân viên VNPT cùng chăm sóc khách hàng”. Đặc biệt, khối giao dịch viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp, nhiệt tình, có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng được cụ thể hóa vào chế độ lương, thưởng.
b. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Đài Hỗ trợ khách hàng
Tổng đài trả lời điện thoại là một kênh chăm sóc khách hàng miễn phí rất quan trọng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Tuy nhiên, hoạt động của tổng đài còn mang tính thụ động, việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại, tỷ lệ nghẽn cuộc gọi còn xẩy ra làm khách hàng khó liên lạc với tổng đài gây ức chế tâm lý cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ của tổng đài, giải quyết vấn đề khó gọi các công ty cần cải thiện một số nội dung sau:
- Mở rộng dung lượng hệ thống, tăng số bàn và nhân viên trả lời khách hàng. Tuy nhiên, do số lượng thuê bao phát triển ngày càng cao vấn đề tăng nhân sự lũy tiến theo số thuê bao phát triển sẽ không hiệu quả mà phải triển khai đồng bộ nhiều giải pháp khác để mở rộng các kênh thông tin đến với khách hàng.
- Xây dựng theo dõi biểu đồ tải (Outgoing MSC, Incoming IVR, % tỷ lệ phục vụ) theo ngày, giờ … để bố trí nhân lực, chia ca trực phù hợp
- Kiểm tra, cập nhật thường xuyên nội dung, cải tiến cấu trúc hộp thư trả lời tự động nhằm thu hút khách hàng, giảm tải cho điện thoại viên.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng. - Nâng cao năng suất trả lời của điện thoại viên
- Cải tiến, xây dựng trang web hấp dẫn, cập nhật đầy đủ thông tin để lôi cuốn khách hàng truy cập trang web tìm hiểu thông tin, dịch vụ
- Nhân viên cửa hàng, đại lý nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng, tránh mọi trường hợp đều yêu cầu khách hàng liên hệ tổng đài
- Nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên trả lời khách hàng thông qua việc bồi dưỡng, đào tạo và tái đào tạo thường xuyên. Thực hiện xã hội hóa công tác trả lời khách hàng, điện thoại viên trả lời khách hàng được cung cấp bởi các đơn vị bên ngoài do đó cần hết sức chú trọng công tác giám sát để đảm bảo chất lượng phục vụ của điện thoại viên.