8. Tổng quan tài liệu
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối
a. Mở rộng kênh phân phối
Tiếp tục liên kết với các bưu điện tỉnh, liên kết với các đối tác như siêu thị điện máy, Thế giới di động, FPT shop để khuyếch trương hệ thống và mở rộng, phát triển mạng lưới phân phối.
Chú trọng xây dựng điểm bán hàng xã/phường được trang bị đầy đủ phương tiện, cơ sở vật chất, điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
Phát triển mạnh hệ thống điểm bán lẻ, chú trọng nâng cao tỷ trọng điểm bán cung cấp sim Vinaphone và có sim Eload để thực hiện kích hoạt, đăng ký thông tin và bán các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
b. Chính sách ưu đãi với đại lý
Đại lý là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối các công ty thông tin di động nói chung và Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông nói riêng, phần lớn doanh thu phụ thuộc vào đại lý do đó cần có một chính sách
ưu đãi đặc biệt tạo điều kiện cho kênh phát triển.
Hỗ trợ tốt kênh phân phối đại lý, điểm bán lẻ thông qua các giải pháp:
o Hỗ trợ ấn phẩm quảng cáo, băng rôn, áp phích, đào tạo nghiệp vụ bán hàng.
o Hỗ trợ treo bảng hiệu cho đại lý miễn phí
o Hỗ trợ chi phí quảng cáo và giới thiệu dịch vụ: 1.000.000 đồng/tháng.
o Hỗ trợ huấn luyện, đào tạo các nhân viên đại lý kỹ năng bán hàng, thủ tục nghiệp vụ, dịch vụ mới. Hỗ trợ đại lý băng rôn, tờ rơi, ấn phẩm…
o Định kỳ hàng năm tổ chức hội nghị đại lý để tôn vinh các đại lý có doanh thu cao đồng thời xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa đại lý và các đơn vị của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
o Thu thập các ý kiến phản hồi của đại lý, nghiên cứu chính sách hỗ trợ đại lý, mạng lưới phân phối của các đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi kịp thời theo tình hình thị trường để củng cố mạng lưới phân phối.
c. Nâng cao chất lượng phục vụ của kênh phân phối
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng song song việc mở rộng mạng lưới phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ của mạng lưới phân phối. Cụ thể như sau:
- Tiêu chuẩn hoá các cửa hàng, đại lý trên toàn tỉnh theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu của Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông.
- Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động tại các cửa hàng chính của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông tạo sự văn minh, lịch sự và hiện đại tránh các trường hợp chen lấn, người đến sau thì được phục vụ trước. Trong khi khách hàng chờ để làm thủ tục được phục vụ nước uống, đọc báo, truy cập
Internet, chơi game online miễn phí, xem ti vi quảng cáo về dịch vụ di động… để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ giao dịch viên. Xây dựng quy chế khen thưởng gắn liền với chất lượng phục vụ khách hàng.
- Định kỳ và đột xuất kiểm tra, giám sát các kênh phân phối và chất lượng phục vụ của các giao dịch viên để có những điều chỉnh, nhắc nhở kịp thời nhằm đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.
3.2.6. Thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
a. Thực hiện
Việc thực hiện triển khai các hoạt động marketing phải thường xuyên và quyết liệt. Đồng bộ giữa các đơn vị trong tập đoàn, từ đó có thể lồng ghép các hoạt động marketing cho các dịch vụ khác mà VNPT cung cấp.
b. Kiểm tra
Để giải quyết kịp thời những vấn đề xảy ra bộ phận Marketing phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra các hoạt động Marketing. Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra Marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục đảm bảo cho hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông nói chung đạt được mục tiêu với hiệu quả cao. Trọng tâm của việc kiểm tra theo dõi là việc quản lý theo các mục tiêu. Để thực hiện được điều đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông cần xây dựng hệ thống kiểm tra Marketing như sau:
* Kiểm tra kế hoạch năm: nhằm đảm bảo Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông sẽ đạt được những chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, mức tiêu thụ và các chỉ tiêu khác đã đề ra trong kế hoạch năm.
* Kiểm tra hiệu suất: kiểm tra hiệu suất của lực lượng bán hàng, hiệu suất quảng cáo, hiệu suất khuyến mãi, hiệu suất phân phối.
Thông qua kiểm tra, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thực hiện đánh giá kết quả Marketing đã đạt được: Chi nhánh có đạt được những mức chỉ tiêu đã đề ra hay không ? Nếu không đạt được sẽ có kế hoạch hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn. Đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong Chi nhánh.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để hoạt động sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông đạt được những mục tiêu đề ra, bên cạnh cố gắng từ ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng cũng như các đơn vị kinh doanh tuyến huyện thì những hỗ trợ từ cấp trên cũng đóng vai trò quyết định:
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vianphone)
Thứ nhất, hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp: Có thể khẳng định văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh và chi phối hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, VNPT Vinaphone nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông nói riêng phải chú trọng vào việc hoàn thiện và áp dụng văn hóa doanh nghiệp trong toàn hệ thống, như sau:
+ Đẩy mạnh truyền thông văn hóa VNPT, thường xuyên tổ chức các hoạt động truyền thông về văn hóa VNPT, những chiến lược kinh doanh mới, những quy chuẩn văn hóa mới ở từng thời kỳ.
+ Biến văn hóa doanh nghiệp thành nguồn lực, sức mạnh phát triển của VNPT, đó là việc chú trọng bảo vệ thương hiệu, vì thương hiệu là một bộ
phận không thể thiếu của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện uy tín, vị thế của sản phẩm, là niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
+ Hướng tới các chuẩn mực quốc tế về quản trị doanh nghiệp hiện đại: trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cũng như các doanh nghiệp khác, VNPT cũng không thể đứng ngoài các thông lệ, các quy tắc, các chuẩn mực kinh doanh quốc tế. Đây là nhân tố hết sức quan trọng mà doanh nghiệp phải xem xét trong định hướng chiến lược phát triển văn hóa cho đơn vị của mình.
Thứ hai, trao quyền chủ động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông về chính sách giá dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng: Thực tế hiện nay thì quá trình sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh phụ thuộc khá nhiều vào các cơ chế của Tổng Công ty. Do đó, để hoạt động tại cấp Chi nhánh được linh hoạt, Tổng Công ty dịch vụ viễn thông cần trao thêm nhiều quyền tự chủ hơn nữa cho đơn vị.
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông
Thứ nhất, Kiểm tra rà soát ban hành mới hoặc điều chỉnh sửa đổi, bổ sung quy trình, quy định nội bộ, nhằm đảm bảo tăng cường hoạt động giám sát việc triển khai thực thi của các đơn vị trực thuộc từ đó nâng cao chất lượng, hiệu quả trong công việc.
Thứ hai, Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ ba, Tăng cường nguồn nhân lực marketing, cần chú trọng đào tạo nâng cao chất lượng cho nhân viên phụ trách hoạt động marketing và nhân
viên có tham gia trong hoạt động marketing của đơn vị. Tổ chức, bố trí lao động phù hợp để hoạt động marketing của đơn vị không bị gián đoạn, đáp ứng được yêu cầu công việc trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.
Kết luận Chƣơng 3
Căn cứ những thực trạng trong nghiên cứu ở chương 2, tác giả đã tiến hành đánh giá trên hai phương diện: những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại đồng thời phân tích và rút ra một số nguyên nhân dẫn đến những điểm hạn chế trên.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các quan điểm định hướng về giải pháp triển khai chính sách marketing cho dịch vụ di động vinaphone, đề xuất một số giải pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông bao gồm:
- Giải pháp về chính sách giá cước
- Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng - Giải pháp xây dựng thương hiệu
- Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng - Giải pháp hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối
Trong chương này, tác giả cũng đưa ra những đề xuất về phía đơn vị cấp trên của doanh nghiệp và chính doanh nghiệp để đảm bảo các điều kiện thực hiện những giải pháp trên.
KẾT LUẬN
Để có thể phát triển và giữ vững thị phần dịch vụ di động Vinaphone hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông nói riêng và VNPT nói chung cần phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing cụ thể và quyết liệt.
Các giải pháp marketing dịch vụ di động Vinaphone tại thị trường Đắk Nông cần nhanh chóng triển khai thực hiện vì hiện tại dịch vụ di động Vinaphone chính là một trong những dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho không chỉ Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mà cho cả VNPT. Cần đưa ra các giải pháp, quyết định chính xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ.
Với những kiến thức tích luỹ được trong suốt khoá học cũng như thực tế công việc trong đề cương tôi đã cố gắng phân tích thực trạng của hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp khắc phục trong hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông. Hy vọng những giải pháp tôi đưa ra sẽ góp phần vào công tác phát triển khách hàng tại đon vị.
Tuy nhiên do thời gian và sự hạn chế trình độ của cá nhân nên chắc chắn luận văn này sẽ còn nhiều thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong được sự đóng góp của hội đồng bảo vệ, quý thầy cô nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đình Chiến, "Giáo trình quản trị Marketing", Đại học kinh tế quốc dân.
[2] Pierre Eiglier & Eric Langeard.Servuction (1995), Marketing dịch vụ, nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Giáo trình quản trị Marketing Định hướng giá trị,
NXB Tài Chính.
[4] Lê Thế Giới (Chủ biên), TS. Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam.
[5] Lê Thế Giới, Trương Công Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Công ty Thông tin Di động VMS, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[6] Lê Thới Giới, TS. Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trân Hữu Hải (2013), Quản trị chiến lược, NXB Lao động – Xã hội.
[7] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội. [8] Đặng Văn Mỹ, PhD, MBA Research (2015), Quảng cáo và khuyến mại,
tài liệu học tập và nghiên cứu.
[9] Phê duyệt chiến lược phát triển bưu chính – viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 – quyết định số 158/2001/QĐ- TTg ngày 18 tháng 10 năm 2001 của thủ tướng chính phủ
[10] Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Các trang web :
[12] http://www.vnpt.vn
[13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://viettel.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ quý khách hàng, xin ông (bà) vui lòng đóng góp những ý kiến quý báu để chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn.
Để trả lời câu hỏi các câu hỏi nêu sau, xin Ông (Bà) vui lòng đánh dấu gạch chéo “X” tương ứng với mức điểm bậc thang tăng dần từ rất tốt đến rất kém .
1. Quý khách vui lòng cho biết nhận xét về mạng lưới và vùng phủ sóng của dịch vụ di động Vinaphone. Tiêu chí Bậc thang điểm Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất kém 1.Vùng phủ sóng rộng khắp
2.Chất lượng cuộc gọi
3.Tỷ lệ kết nối thành công 4. Dịch dụ GTGT đa dạng
2. Quý khách cho biết nhận định của Ông (Bà) như thế nào đối với chính sách giá cước dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
Tiêu chí Bậc thang điểm Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất kém 1. Phí hoà mạng
2. Cước thuê bao tháng
3. Cước cuộc gọi
4. Cước dịch vụ GTGT đa dạng
3. Quý khách cho biết nhận định của Ông (Bà) như thế nào đối với cung cách phục vụ của nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
Hình thức phục vụ Bậc thang điểm Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất kém 1. Cung cách phục vụ của nhân
viên
2. Các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời
3. Thái độ phục vụ của giao dịch viên
4. Quý khác vui lòng cho nhận xét về quảng cáo, khuyến mại dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
Hình thức phục vụ Bậc thang điểm Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất kém 1. Quảng cáo đẹp mắt, phong phú 2. Chương trình khuyến mại, hấp
dẫn
3. Nội dung quảng cáo dễ hiểu
5. Quý khác vui lòng cho nhận xét về mạng lưới phân phối dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông.
Tiêu chí
Bậc thang điểm
Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất kém 1. Mạng lưới cửa hàng, đại lý
rộng khắp, thuận tiện
2. Các cửa hàng rộng rãi, trang trí bắt mắt, theo tiêu chẩn chung
3. Các thủ tục, nghiệp vụ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐẮK NÔNG TỪ NĂM 2014 - 2015
STT Tên Chỉ tiêu Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng Mức công bố 2014 2015
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công ≥ 92% 99,0% 99,5%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,25% 0,35% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng
thoại trung bình) ≥ 3.0 3.0 3.5
4
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0.25 ≤ 0.25 ≤ 0.25
5
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
PHỤ LỤC 3
CHÍNH SÁCH GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE
Gói cƣớc dịch vụ vinaphone trả tiền trƣớc:
TT Thời gian sử
dụng
Tên gói
cước Nội dung gói cước
Đơn giá/lân đăng ký thành công (đồng, đã có VAT) 1 Gói ngày V10 10 phút gọi nội mạng VNPT 1,000 2 Vmax
Các cuộc gọi nội mạng VNPT có thời lượng từ 10 phút trở xuống
3,000
3 TN20 20 phút gọi trong nước 6,000
4 S50 50 SMS nội mạng VNPT 3,500 5 C15 15 phút nội mạng VNPT+ 15 SMS nọi mạng VNPT 2,500 6 C50 50 phút nội mạng VNPT + 50 SMS nội mạng VNPT 5,000 7 VD10 10 phút nội mạng VNPT + 100 MB Data 1,500 8 B10 10 phút nội mạng VNPT + 10 SMS nội mạng VNPT + 200 MB Data 2,500 9 DI 1 GB Data 5,000 10 D2 2 GB Data 10,000