7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Giải pháp về phân phối
Sản phẩm Ngân hàng không thể bày bán nhƣ các sản phẩm hữu hình nên khi đƣa các sản phẩm này đến khách hàng thì vai trò của Ngân hàng Chi nhánh là rất quan trọng. Ngân hàng Hội sở nên tìm hiểu thị trƣờng mở thêm các phòng giao dịch tại Đắk Lắk.
- Để mở rộng mạng lƣới phân phối từ Chi nhánh đến các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm một cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần chú ý một số nội dung sau:
+ Phải dựa vào chiến lƣợc quy hoạch của địa bàn, xu hƣớng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu cầu thị trƣờng, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của Ngân hàng.
+ Nghiên cứu kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trƣờng, điều kiện hoàn cảnh của từng địa phƣơng để việc mở rộng mạng lƣới thực sự hiệu quả.
+ Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng, chú trọng phát triển mạng lƣới ở các khu đông dân cƣ, khu đô
98
thị mới, trung tâm thƣơng mại, đồng thời phải trang bị đầy đủ phƣơng tiện vật chất, kỹ thuật và con ngƣời để thực hiện đƣợc các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
+ Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động.
- Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng, Ngân hàng nên sử dụng các kênh phân phối sau:
+ Bán hàng trực tiếp: Với những kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng. Do đó nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có năng lực nhất định để: thu thập thông tin, lắng nghe, và diễn đạt những thông tin kỹ thuật bằng những thuật ngữ thông dụng, kiểm soát tình huống, nhận trách nhiệm và truyền dẫn sự tin tƣởng, thể hiện đƣợc sự thông hiểu toàn bộ sản phẩm mà mình cung cấp, nhận thức rõ thủ tục và có khả năng quản lý thời gian của bản thân có hiệu quả.
+ Phân phối gián tiếp qua mạng: Ngƣời tiêu dùng thƣờng tìm kiếm thông tin sâu hơn về dịch vụ mà họ lựa chọn và trƣớc khi quyết định sử dụng dịch vụ bằng cách phổ biến hiện nay là qua mạng Internet. Vì vậy, việc xây dựng trang web đƣợc Ngân hàng ACB Đắk Lắk xem trọng, đó là cách thức hiệu quả để Ngân hàng triển khai những thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng, thể hiện các lợi ích của dịch vụ. Tuy nhiên, quan trọng hơn là phải sử dụng trang web của Ngân hàng nhƣ một kênh bán hàng, đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng qua trang web này.
- Đề xuất việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng dành cho khách hàng + Xuất phát ý tƣởng: Việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng sẽ giúp tiết kiệm thủ tục và thời gian của khách hàng và cả nhân viên Ngân hàng. Mặt
99
khác, khi xem thông tin về dịch vụ, nếu khách hàng có nhu cầu sẽ thực hiện đƣợc ngay mà không phải đến Ngân hàng.
+ Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM nhƣ: đối tƣợng sử dụng, tiện ích, thủ tục và các hƣớng dẫn thực hiện.
+ Nếu có nhu cầu, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ theo đúng đƣờng dẫn trên website của ngân hàng.
Những thông tin khách hàng cần cung cấp: + Họ và tên, CMND, ngày tháng năm sinh. + Địa chỉ liên hệ, điện thoại.
+ Loại thẻ cần mở.
+ Ngân hàng đăng ký giao dịch.
Tất cả thông tin khách hàng sẽ đƣợc chuyển về trung tâm thẻ, sau đó đƣợc phân loại và chuyển về bộ phận thẻ tại chi nhánh do khách hàng đăng ký.
Tại Chi nhánh, cán bộ nghiệp vụ vào website kiểm tra thông tin, cập nhật thông tin, liên hệ khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục theo quy định sẵn có.
- Bên cạnh đó nên đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thƣơng mại nhƣ Co.op mart, Vinatex, Intimex…hay các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng hiệu quả của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trên toàn địa bàn.
- ACB cũng nên đầu tƣ thêm cơ sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lƣơng qua tài khoản tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng để nổ lực gia tăng thị phần. Nâng cao chất lƣợng cung ứng thẻ ATM bằng cách thƣờng xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần chú trọng củng cố, lắp đặt máy
100
camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng.
- Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cƣờng liên kết giữa các ngân hàng thƣơng mại trên cùng địa bàn.
- Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa và dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trƣờng học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB. Và chắc chắn rằng trong tƣơng lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ Ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế để phát triển sau này. ACB Đắk Lắk cần đi trƣớc và mở rộng hình thức thanh toán sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
- Ngoài ra, ACB hội sở bên cạnh việc đƣa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đƣa thêm chỉ tiêu về doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả cao.
Mặt khác, các dịch vụ thẻ ATM, Internet service, SMS Service và Phone Service cần:
- Tập trung nghiên cứu, bổ sung vào dịch vụ các tiện ích khác cho khách hàng: trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, thanh toán truyền hình cáp,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cần sửa đổi, nâng cấp lại đƣờng truyền để đảm bảo tin nhắn đến khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.
- Khuyến khích khách hàng thanh toán, chuyển khoản trên mạng bằng cách giảm phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến Ngân hàng.
101
- Vận động tất cả cán bộ nhân viên Chi nhánh Đắk Lắk đăng ký sử dụng để mọi ngƣời hiểu biết hơn và có thể giới thiệu tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
- Thực hiện phƣơng pháp tiếp cận khách hàng chủ động. Chủ động giới thiệu và tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thƣ mời những khách hàng đã mở tài khoản nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ này.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chƣơng trình khuyến mãi với những giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.