6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VN A CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN
2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA)
Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines -VNA) chính thức đƣợc thành lập từ tháng 4/1993, với tƣ cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải có quy mô lớn của Nhà nƣớc. Trải qua hơn 15 năm hoạt động, với tốc độ tăng trƣởng trung bình hơn 10%/năm, VNA đã không ngừng lớn mạnh và phát triển về mọi mặt. Từ một vị thế hạn chế, hãng đã chủ trƣơng mở rộng kinh doanh và hợp tác quốc tế, thu hút kiến thức và công nghệ tiên tiến; đào tạo, chuyển loại ngƣời lái, thợ kỹ thuật... Đặc biệt, quyết tâm chuyển đổi dòng công nghệ máy bay Nga sang thế hệ máy bay hiện đại của Boeing và Airbus đã mang lại cho hãng một vị thế mới. VNA đƣợc đánh giá là một trong những hãng hàng không có đội máy bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với tổng số 68 máy bay gồm 10 chiếc Boeing 777-200ER, 10 chiếc Airbus 330, 22 chiếc Airbus 321, 10 chiếc Airbus 320, 14 chiếc ATR72-500 và 2 chiếc Fokker-70.
Mạng đƣờng bay của VNA cũng không ngừng đƣợc mở rộng. Từ đầu năm 1990, hãng đã qui hoạch và xây dựng mạng đƣờng bay theo mô hình trục nan với ba trung tâm trung chuyển chính là Hà Nội, Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh. Đến nay, VNA đã khai thác đến 20 tỉnh, thành phố trong cả nƣớc và 40 điểm quốc tế. Mạng đƣờng bay của VNA gồm 4 nhóm chính: mạng đƣờng bay Đông Bắc Á, mạng đƣờng bay ASEAN và Đông Dƣơng, mạng đƣờng bay xuyên lục địa Âu, Úc và mạng đƣờng bay nội địa. Đối với mạng đƣờng
bay Đông Bắc Á gồm các đƣờng bay từ Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh đến các thành phố lớn của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan với dòng máy bay lớn, hiện đại. Trong đó, đặc biệt các đƣờng bay tới Nhật Bản đƣợc ƣu tiên sử dụng loại máy bay Airbus A320/A321.
Kết quả kinh doanh và tốc độ tăng trƣởng của VNA ngày càng khẳng định uy tín và vị thế của hãng hàng không trên thị trƣờng, đặc biệt là sau khi VNA chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam (10/6/2010). Cùng với việc phát triển đa dạng mạng đƣờng bay, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hệ thống bán của VNA ngày càng hoàn thiện với 30 văn phòng chi nhánh, văn phòng đại diện và hàng ngàn đại lý trên toàn thế giới.
2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh khu vực miền Trung
a. Chức năng nhiệm vụ
Chi nhánh khu vực miền Trung (CNKVMT) là cơ quan đại diện và điều phối các hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa và bƣu kiện tại khu vực miền Trung – các tỉnh từ Quảng Bình đến Lâm Đồng - của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Xây dựng và triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh, chính sách thƣơng mại, chính sách giá, kế hoạch bán sản phẩm của CNKVMT trên cơ sở định hƣớng khách hàng, kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam thông qua mạng bán trực tiếp và hệ thống đại lý, công ty giao nhận trong khu vực miền Trung.
Nghiên cứu, đánh giá tính hiệu quả của các chính sách bán sản phẩm và các tiêu chuẩn dịch vụ hiện hành nhằm mục tiêu phát triển công tác bán sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
Giám sát các dịch vụ khai thác mặt đất, trên không đối với các chuyến bay của trên không đối với các chuyến bay của Vietnam Airlines tại các sân bay thuộc khu vực miền Trung; Giám sát chất lƣợng dịch vụ hàng hoá do các đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện tại các sân bay trong khu vực miền Trung.
Đại diện cho Tổng công ty hàng không Việt nam trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các cấp chính quyền địa phƣơng, các cơ quan, tổ chức tại các tỉnh, thành phố tại miền Trung.
b. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của CNKVMT bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng bao gồm: Phòng Bán vé đặt chỗ, Phòng Phát triển bán, Phòng Tài chính kế toán, phòng Thƣơng mại hàng hóa, Văn phòng Đảng, đoàn thể, và các Văn phòng đại diện gồm Văn phòng đại diện Đồng Hới, Huế, Chu Lai, Quy Nhơn, Tuy Hòa, Nha Trang, Pleiku, Buôn Mê Thuột và Đà Lạt.
Ban giám đốc bao gồm Giám đốc và hai phó giám đốc. Ban giám đốc có chức năng quản lý và lãnh đạo toàn bộ Văn phòng, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng công ty về mọi hoạt động của Văn phòng.
Các phòng chức năng gồm:
Phòng Bán vé đặt chỗ đƣợc thành lập nhằm thực hiện hoạt động bán vé trực tiếp tại các phòng vé của CNKVMT tại Đà Nẵng, hoạt động đặt chỗ qua điện thoại, cung cấp các dịch vụ có liên quan cho khách hàng thông qua hệ thống tổng đài, fax và internet, thực hiện các hoạt động trợ giúp khách hàng và hệ thống đại lý về kỹ thuật đặt chỗ, xuất vé và dịch vụ khách hàng, triển khai các chính sách, quy định về xuất vé, giấy tờ tùy thân và dịch vụ đặc biệt cho hệ thống đại lý, trợ giúp nhân viên tuyến trƣớc của các hãng hàng không thành viên thuộc liên minh Skyteam.
Phòng Thƣơng mại hành khách có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tổng hợp tình hình thị trƣờng liên quan đến hoạt động bán sản
phẩm hành khách để xây dựng các kế hoạch tiếp thị, chính sách thƣơng mại, ban hành biểu giá phục vụ công tác bán trong phạm vi toàn miền Trung; thực hiện công tác quản lý, đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý, công ty du lịch và các đối tác trung gian khác, ký hợp đồng, phát triển mạng bán hành khách tại thị trƣờng miền Trung; quản lý, kiểm soát tình hình đặt, giữ chỗ trên hệ thống đối với các chuyến bay xuất phát từ đầu các sân bay miền Trung, kiến nghị điều chỉnh tải nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.
Phòng Tài chính kế toán tổ chức thực hiện các chính sách, quy định về nghiệp vụ tài chính-kế toán-thống kê, theo dõi công nợ, nhận, cấp phát và quản lý chứng từ vận chuyển hàng không; phân tích, đánh giá việc thực hiện các chính sách, kế hoạch tài chính để kiến nghị các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
Phòng Thƣơng mại hàng hóa nghiên cứu, đánh giá, phân tích tổng hợp tình hình thị trƣờng liên quan đến hoạt động bán sản phẩm hàng hóa để xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch tiếp thị, chính sách thƣơng mại phục vụ công tác bán hàng hóa trong phạm vi thị trƣờng miền Trung; thực hiện công tác thu bán chứng từ vận chuyển hàng hóa tại các điểm bán của CNKVMT, tổ chức thực hiện các hoạt động khuyến mại, duy trì và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, quản lý, đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý, công ty giao nhận hàng hóa, ký kết hợp đồng, phát triển mạng bán hàng hóa tại thị trƣờng miền Trung.
Phòng Kế hoạch hành chính xây dựng, kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, ngân sách, đầu tƣ, xây dựng cơ bản, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, quản lý chất lƣợng; quản lý hệ thống tổng đài, tin học, thông tin liên lạc của Chi nhánh.
Văn phòng Đảng, đoàn thể triển khai thực hiện công tác Đảng, công đoàn và đoàn thanh niên, công tác thi đua tuyên truyền của Chi nhánh.
Các văn phòng đại diện tham gia xây dựng và triển khai kế hoạch bán sản phẩm vận chuyển hành khách, hàng hóa, bƣu kiện cho thị trƣờng địa phƣơng; tổ chức thực hiện các hoạt động khuyến mại, khảo sát, nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng để thu thập, phân tích thông tin thị trƣờng; giám sát toàn bộ các dịch vụ mặt đất, trên không tại các sân bay địa phƣơng, thay mặt Chi nhánh quan hệ với chính quyền địa phƣơng, nhà chức trách sân bay trong việc giải quyết công việc có liên quan đến hoạt động của Chi nhánh khi đƣợc ủy quyền.
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CNKVMT
Nguồn: Cơ sở dữ liệu của CNKVMT
Thƣơng mại hàng hoá
Đội giám sát và phục vụ hàng hóa Đội Phát triển bán
Đội giá cƣớc & quản trị doanh thu Đội nghiên cứu thị trƣờng Đội Bán
Đội phục vụ khách hàng trực tiếp Đội PVKH qua điện thoại Đội PVKH đặc thù
Đội PVKH tại sân bay Nội Bài Đội trợ giúp
Đội trợ giúp liên minh hàng không Đội kiểm soát chứng từ
Đội kế toán
Kế hoạch hành chính VP Đảng đoàn thể VP Đại diện Quảng Bình VP Đại diện Huế
VP Đại diện Chu Lai VP Đại diện Đà Lạt VP Đại diện Nha Trang
VP Đại diện Pleiku VP Đại diện Buôn Ma Thuột
VP Đại diện Tuy Hòa
Đội hành chính Đội thông tin, tin học Đội quản lý nguồn nhân lực
BAN GIÁM ĐỐC
Thƣơng mại hành khách
Bán vé đặt chỗ
c. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2011-2013
Doanh thu bán vé hành khách
Trong giai đoạn 2011-2013, tổng doanh thu bán vé hành khách tăng dần qua các năm, song tốc độ tăng giảm mạnh do tình hình cạnh tranh khốc liệt. Năm 2013, tổng doanh thu vƣợt 9.14% so với kế hoạch, tăng 5.58% so với năm 2012, chiếm tỷ trọng lớn (94.04%) vẫn là doanh thu từ kênh bán truyền thống.
Bảng 2.1: Doanh thu của CNKVMT giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 KH NĂM 2013 2012/2011 (%) 2013/2012 (%) 2013/KH (%) DT kênh truyền thống triệu đồng 1,781,771 2,165,951 2,168,452 2,089,129 121.56 100.12 103.80 DT kênh Online triệu đồng 106,622 213,253 132,461 200.01 160.99 Tổng cộng triệu đồng 1,781,771 2,296,445 2,424,564 2,221,590 128.89 105.58 109.14
Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT
Sản lƣợng vận chuyển
Bảng 2.2: Sản lƣợng khách vận chuyển giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2012/2011 (%) 2013/2012 (%)
Khách vận chuyển ngƣời 2,421,016 2,337,220 2,494,309 96.54 106.72
LF % 79.34 77.94 80.45 -1.40 2.51
Thị phần khách % 87.68 84.86 71.26 -2.83 -13.60
Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT
Nhìn chung, tổng sản lƣợng vận chuyển hành khách của CNKVMT giai đoạn 2011-2013 không có nhiều biến động, LF đƣợc khai thác tốt và duy trì trên 75%. Tuy nhiên, thị phần khách bị sụt giảm nhiều kể từ khi VJ bắt đầu hoạt động vào năm 2012, giảm 13.6 điểm so với năm 2012.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CNKVMT