6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƢỜNG
ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING
-Khách hàng là những ngƣời có thu nhập cao
Có thể thấy với giá vé khoảng 1000 USD cho những tuyến quốc tế đƣờng dài, 500 USD cho những chuyến quốc tế ngắn hoặc giá vé khoảng 200 - 250 USD phổ biến cho những chuyến bay nội địa không phải là một mức giá dễ dàng cho phổ biến tất cả mọi ngƣời. Vì vậy, về cơ bản - những ngƣời có mức thu nhập thấp thƣờng ít lựa chọn loại hình dịch vụ này nếu nhƣ có dịch vụ thay thế. Khi phải trả một khoản tiền tƣơng đối lớn để mua dịch vụ nhƣ vậy, khách hàng đòi hỏi rất khắt khe về chất lƣợng của dịch vụ.
- Dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao
Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đƣờng hàng không đã không ngừng đƣợc cải tiến về chất lƣợng và đã đạt tới mức độ cao. Với những quy định hết sức ngặt nghèo của tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO - International Civil Aviation Organization hay Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA - International Air Transportation Association), vì lý do cạnh tranh và để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, các Hãng cung cấp dịch vụ đã cố gắng nâng cao chất lƣợng phục vụ - chính vì lẽ đó, có thể nói cho đến nay, về cơ bản, dịch vụ của các Hãng hàng không đã đạt đến những tiêu chuẩn nhất định và có nhiều nét tƣơng đồng xét trên khía cạnh kỹ thuật, tức là cùng sử dụng các thế hệ máy bay hiện đại, có hệ thống an toàn cao, các thiết bị phụ trợ, quy trình phục vụ hành khách, xử lý hành lý...Tuy nhiên, nói nhƣ vậy không có nghĩa là dịch vụ mà các Hãng hàng không cung cấp là giống nhau và không có sự khác biệt. Sự khác biệt hay vƣợt trội của các Hãng hàng không ngoài dựa trên những yếu tố kỹ thuật tiêu chuẩn, những giá trị gia tăng, nghệ thuật giao tiếp hoặc cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ.
-Dịch vụ diễn ra trên địa bàn rộng và thời gian dài.
Hoạt động của các hãng hàng không thƣờng mang tính chất quốc tế, tức quá trình cung cấp dịch vụ không phải chỉ gói gọn trong một quốc gia mà là nhiều quốc gia, lãnh thổ khác nhau, do đó để đƣa đƣợc sản phẩm tới khách hàng cuối cùng cần ứng dụng hệ thống phân phối qua mạng.
Dịch vụ vận tải thƣờng đƣợc sử dụng sau khi mua vé, thời gian khách mua vé và thời gian sử dụng dịch vụ cách xa nhau và tối đa là 1 năm. Chính vì vậy mà thời gian cung cấp dịch vụ thƣờng dài.
Với đặc điểm đó, việc xây dựng chính sách Marketing phải hƣớng tới việc cung cấp nhiều sản phẩm bổ trợ cho khách hàng. Mặt khác, do diễn ra trên địa bàn rộng, thời gian dài vì vậy hoạt động marketing phải phân biệt đối với từng thị trƣờng và phải đƣợc triển khai từ khi khách hàng chƣa có nhu cầu đi máy bay đến khi họ sử dụng dịch vụ, kết thúc dịch vụ và sử dụng lại dịch vụ.
- Tính cặp đôi của dịch vụ lớn
Thuật ngữ “cặp đôi” đƣợc sử dụng để chỉ sự tham gia của hàng hóa hiện hữu cho việc sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với cách thức phân tích quá trình cung cấp dịch vụ hàng không nhƣ đã đề cập ta thấy rằng để có đƣợc một dịch vụ vận chuyển hoàn chỉnh, các hãng hàng không phải thực hiện cung cấp dịch vụ tại rất nhiều các công đoạn khác nhau từ đặt vé giữ chỗ, phục vụ hành khách sau chuyến bay. Ở mỗi một công đoạn đó, lại bao gồm rất nhiều khâu nhỏ khác. Tại các công đoạn của quá trình dịch vụ này, rất khó có thể thực hiện một cách hoàn hảo nếu không có sự tham gia của các yếu tố hữu hình. Sự tham gia của các yếu tố này trải dài trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy các hãng hàng không cần phải hiểu đƣợc vấn đề này và có biện pháp phù hợp cho việc nâng cao hiệu quả và chất lƣợng sản phẩm của mình.
- Hàm lƣợng khoa học công nghệ trong dịch vụ cao
Điều này thể hiện ở trang thiết bị sử dụng và yêu cầu cao về kỹ năng vận hành. Để tổ chức hoạt động của một hãng hàng không thì cần có những trang thiết bị hết sức tinh vi và đắt tiền. Máy bay là một ví dụ, chi phí cho một máy bay tầm trung hiện nay là khoảng 80-120 triệu USD, đi kèm với nó là hệ thống Radar, vệ tinh, các thiết bị quan trắc khí tƣợng cũng với trị giá lớn. Mỗi loại máy bay đƣợc thiết kế cho những tải trọng và khoảng cách bay đặc thù. Chính vì vậy, Marketing cần xem xét vấn đề này vì nó trực tiếp liên quan đến chi phí hoạt động.
- Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc quyết định bởi nhà cung cấp
Hàng không là ngành dịch vụ vận tải có những quy định hết sức nghiêm ngặt về thời gian làm thủ tục, hành lý, giấy tờ tùy thân...cũng nhƣ những quy định khi lên máy bay nhƣ cấm hút thuốc, tắt thiết bị di động...nhằm đảm bảo tối đa an toàn bay. Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không buộc phải hợp tác và chấp hành các quy định này. Chất lƣợng dịch vụ hàng không chỉ đƣợc đảm bảo khi hành khách đƣợc phổ biến đầy đủ về quy định của hãng và nhà chức trách, đồng thời nghiêm túc chấp hành những quy định đó. Nếu không, mọi nỗ lực của ngƣời bán/nhà cung cấp dù có có tốt đến đâu cũng không có nhiều ý nghĩa. Vì vậy, Marketing cần hƣớng tới việc truyền thông, cung cấp một cách cơ bản các thông tin về quy định, chính sách cho khách hàng biết và nắm rõ.
Tổng kết lại, chƣơng 1 đã phân tích đƣợc một số cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ nói chung và những đặc điểm của ngành vận tải hàng không. Những vấn đề nêu ra tuy chƣa đƣợc đầy đủ và toàn diện nhƣng đó là những vấn đề lý luận cơ bản nhất và cần thiết, xác lập cơ sở lý luận cho luận văn nghiên cứu chƣơng 2 và 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES -