7. Kết cấu của luận văn
3.3. Giải pháp tăng cường quảnlý nhà nước đối với ngân hàng thươngmạ
3.3.5. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra đối với hoạt động NHTM
động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của NHTM để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.5. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra đối với hoạt động NHTM NHTM
NHTM cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để
các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng;
Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch.
Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác;
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về
sản phẩm và chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.
Tiểu kết chương 3
Mục tiêu của ngành ngân hàng CHDCND Lào là hướng tới xây dựng, phát triển hệ thống NHTM ổn định, bền vững, an toàn, hiệu quả, có thể đương đầu với những cú sốc về kinh tế, tài chính xảy ra trong nước và trên thế giới. Để đạt được mục tiêu trên, toàn ngành ngân hàng cần nỗ lực trong việc đổi mới môi trường pháp lý và cơ cấu lại hoạt động nghiệp vụ trên cơ sở cơ cấu lại mô hình tổ chức của toàn hệ thống. Trong đó, tập trung nghiên cứu thực hiện hệ thống giải pháp hoàn thiện hệ thống thể chế về tiền tệ - ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế đất nước trong bối cảnh mới; kiện toàn cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNN theo hướng xây dựng mô hình NHTW để tăng cường tính độc lập gắn với trách nhiệm giải trình, minh bạch và hiệu quả; hoàn thiện công tác thanh tra, giám sát ngân hàng theo hướng tăng thẩm quyền và tính độc lập của cơ quan thanh tra, giám sát trên cơ sở tổ chức thống nhất cơ quan thanh tra giám sát ngân hàng từ trung ương tới địa phương dưới sự quản lý trực tiếp của Thống đốc NHNN.
Các giải pháp cần thực hiện đồng bộ để hướng tới xây dựng NHNN Việt Nam trở thành NHTW độc lập với đầy đủ điều kiện về địa vị pháp lý và chức năng quản lý nhà nước đối với hệ thống NHTM.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ