3. Thực trạng
3.3. Nguyên nhân của các việc đã làm được và chưa làm được
3.3.1. Giao tiếp của Điều dưỡng khi người bệnh vào khoa điều trị
Điều dưỡng nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường ngay cho người bệnh, có 38,3% người nhà bệnh nhi cho rằng rất tốt, 50,0% tốt và 11,7% chưa tốt. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5% và chưa tốt 11,3% [17]. Tuy tỷ lệ không tốt khá thấp nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh vì thế Điều dưỡng cần phải khắc phục hơn nữa những yếu điểm này.
Điều dưỡng giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng đầy đủ chiếm 36,7%, chưa đầy đủ chiếm tỷ lệ cao nhất 50,0%, việc không giới thiệu quy định cụ thể khoa phòng chiếm tỷ lệ 13,3%. Tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và
Trần Thị Nhung chỉ có 4,1% NB không được giới thiệu nội quy, quy định [17]. Điều này ảnh hưởng đến việc chấp hành nghiêm chỉnh vệ sinh, nội quy an toàn trong quá trình điều trị.
Tỷ lệ Điều dưỡng phụ trách khoa phòng không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh khi mới vào khoa chiếm 71,7%, vì thế Điều dưỡng cần phải thay đổi hơn nữa để tạo môi trường gần gũi thân thiện nhằm góp phần vào sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân.
Điều dưỡng giải thích lí do nằm ghépvới người bệnh khác một cách đầy đủ rõ ràng chiếm 43,3%, có giải thích nhưng qua loa, chưa đầy đủ chiếm 60,0%. Việc nằm ghép là vấn đề khá phổ biến với các bệnh viện hiện nay, tuy nhiên hầu hết người bệnh không được giải thích rõ ràng, thấu đáo lí do phải nằm ghép với người bệnh khác 6,7 % khiến nhiều người bệnh chưa thực sự hài lòng và cảm thấy hoang mang, khó chịu.
3.3.2. Giao tiếp của Điều dưỡng khi người bệnh đang nằm khoa điều trị
Hầu hết Điều dưỡng đều xưng hô lịch sự, phù hợp với người bệnh và người nhà bệnh nhân (chiếm 96,7%,), dùng ông nọ bà kia khi xưng hô chiếm 1,7%, tuy chỉ một số ít nhưng điều đó cũng làm cho người bệnh và người nhà người bệnh có ấn tượng không tốt. Nghiên cứu này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung: tỷ lệ người bệnh đang điều trị tại khoa đánh giá Điều dưỡng xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%) [17]. Từ ngữ Việt Nam khá phong phú, tinh tế nhưng vô cùng phức tạp. Vì vậy việc sử dụng từ ngữ xưng hô lịch sự, đúng vai giao tiếp, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói năng, đúng mối quan hệ giữa người nói và người đối thoại không phải là điều đơn giản. Chính vì thế mỗi một Điều dưỡng phải luôn chú trọng đến lời nói của mình, bởi lẽ qua nhưng từ xưng hô khiến người nghe có thể đánh giá được phẩm chất của người nói đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối bệnh viện.
Khả năng liên hệ được với Điều dưỡng ngay khi người bệnh hay người nhà người bệnh cần nhanh chóng chiếm 70%, có nhưng phải chờ lâu là 28,3%, có 1,7% cho biết không thể liên hệ với Điều dưỡng khi cần.
Có 16,7% người nhà bệnh nhi cho rằng Điều dưỡng chưa thực hiện tốt việc giải quyết các vấn đề chuyên môn như thay dịch, đo huyết áp... điều đó cho thấy
rằng một phần do khối lượng công việc quá nhiều mà người bệnh thì quá đông nên Điều dưỡng không thể thực hiện chăm sóc một cách toàn diện.
Kết quả khảo sát cho thấy không có Điều dưỡng nào có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 1,7% [17]. Một số trường hợp Điều dưỡng không có những ý định suy nghĩ như thế nhưng những hành động của họ đôi khi khiến người bệnh và người nhà người bệnh hiểu lầm. Vì thế Điều dưỡng cần phải khắc phục để không có những tình huống đó xảy ra làm mất hình ảnh của Điều dưỡng nói riêng và của bệnh viện nói chung đồng thời để làm hài lòng hơn nữa người bệnh theo quy định Bộ Y Tế [4].
3.3.3. Giao tiếp của Điều dưỡng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm thủ thuật
Có 100 % người nhà bệnh nhi cho rằng ĐD đã hướng dẫn cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc, tuy nhiên có 53,3% cho rằng Điều dưỡng chưa hướng dẫn cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuôc một cách đầy đủ. Tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu Phạm Thị Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai chiếm 3,3% [16] và tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự: tất cả mọi NB (100%) đều được ĐD thông báo thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc một cách công khai, Tỷ mỷ, cặn kẽ, bảo đảm tốt cho công tác chăm sóc và điều trị NB [11]. Kết quả trên cho thấy hầu hết ĐD chỉ phát thuốc hướng dẫn cách uống thuốc, rất ít ĐD hướng dẫn NB cách theo dõi tác dụng phụ của thuốc, trừ một số thuốc đặc biệt hay xảy ra tác dụng phụ và một phần do ĐD chủ quan và thường theo kinh nghiệm. Tuy nhiên tỷ lệ NB được hướng dẫn cụ thể cũng khá cao 46,7% so với nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên và cộng sự (2013) thì tỷ lệ này là 26,7% [15]. Điều đó cũng cho thấy ĐD đã có tiến bộ và cần được phát huy hơn nữa. Đa số người nhà bệnh nhân đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ tuy nhiên có 8,3% người nhà bệnh nhân nói rằng ĐD không công khai số lượng, loại thuốc cho NB biết. Từ tháng 12 năm 2015 trở về trước ĐD chỉ tiêm phát thuốc theo sổ y lệnh, chỉ những NB nào hỏi mới biết số lượng thuốc dùng trong ngày, kể từ tháng 12 năm 2015 trở đi, ĐD đã tiến hành công khai số lượng thuốc trên tờ phiếu công khai hàng ngày bao gồm tên thuốc, đơn giá để NB biết rõ về lượng thuốc và đơn giá trong một ngày.
Việc thông báo những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật đã được ĐD thực hiện nhưng tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho rằng việc thống báo chỉ qua loa, chưa rõ ràng, chưa cụ thể chiếm 31,7 %, không có trường hợp nào là không giải thích. Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 75% NB cho rằng ĐD giải thích đầy đủ [16], tuy nhiên tỷ lệ không giải thích còn cao, chứng tỏ ĐD trong nghiên cứu đã thực hiện khá tốt. Việc giải thích là điều rất cần thiết, không chỉ là vấn đề về tinh thần mà còn là vấn đề về mặt thể xác. Vì thế ĐD cần chú ý hơn trong việc này.
Qua khảo sát được biết rằng khi thực hiện thủ thuật, tỷ lệ người nhà bệnh nhân cho rằng ĐD không đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật là 48,3%, tỷ lệ này khá cao và cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 16,7% [16]. Bệnh viện với số lượng NB rất lớn, cơ sở chưa đầy đủ hoàn thiện, không có phòng thực hiện thủ thuật riêng cho NB nên ĐD phải thực hiện tại giường, không có rèm che hoặc chăn, săng, không có thiết bị ngăn cách nên việc đảm bảo kín đáo là rất khó.
Hầu hết ĐD đều cảm thông động viên người bệnh và người nhà người bệnh khi họ lo sợ đau đớn 68,3%, điều đó thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nỗi đau của NB, đó là liều thuốc tinh thần để NB có thể vượt qua nỗi đau bệnh tật và yên tâm điều trị. Kết quả gần với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 78,4% [16], nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 75,9% [17]. Tuy nhiên vẫn có một số ĐD tỏ thái độ thờ ơ, nguội lạnh trước nỗi đau của NB 8,3% vì những ĐD đó, họ không phải là NB, họ không nằm trong hoàn cảnh của những NB nên họ không hiểu được nỗi đau mà những NB đó phải trải qua. Hoặc có thể do bệnh nghề nghiệp, hàng ngày họ phải tiếp xúc với quá nhiều người có hoàn cảnh như thế khiến cảm xúc của họ trở nên chai lì, vô cảm nên không tỏ thái độ (chiếm 23,3%).